“物业管理”作为关系到老百姓民生的基础性服务行业，作为打造和谐社会氛围的重要力量，历来是媒体和社会关注的焦点。随着党的十六届四中全会中明确指出，要“坚持最广泛最充分地调动一切积极因素，不断提高构建社会主义和谐社会的能力”，第一次把和谐社会建设放到了同经济建设、政治建设、文化建设并列的突出位置。于是，承担更多的社会责任，作为和谐社会建设的客观需要，也成为企业责无旁贷的义务。
所谓社会责任，是指一个组织对社会应负的责任。一个组织应以一种有利于社会的方式进行经营和管理，而社会责任通常是指组织承担的高于组织自身目标的社会义务。如果一个企业不仅承担了法律上和经济上的义务，还承担了“追求对社会有利的长期目标”的义务，比如公益和慈善事业等，我们就说该企业是有社会责任的。社会责任包括企业环境保护、社会道德以及公共利益等方面，由经济责任、持续发展责任、法律责任和道德责任等构成。
物业服务企业要注重在社会中树立良好形象
随着社会分工越来越细，对物业管理的需求不断扩大，行业发展日新月异。然而近年来，媒体对物业管理的问题频频曝光，使行业在舆论上处于比较被动的局面。在一年一度的全国和地方人大、政协会议上，关于物业管理的提案数量呈现逐年上升的趋势，而在部分城市的行风评比中，对物业管理的评价也不尽人意。造成这种情况的原因尽管是多方面的，但在客观上，行业社会公信力的降低，已经对行业的发展形成了阻碍。
很多时候，一些企业把公益行为看作一种单纯的负担，即使去做，也只是因为畏惧舆论谴责而被动的敷衍了事，并没有把承担社会责任与企业的品牌效应和社会认知等无形资产的价值提升真正联系到一起。其实，积极承担社会责任，不仅是一个富有文化理念的企业的道德理想，更是企业获得社会承认的有效途径。
在去年的南方雪灾、汶川地震等灾害面前，物业服务企业不甘人后，纷纷主动为受灾地区送去力所能及的财力物力救助，在承担社会责任中很好履行了自己的责任。但是，应该看到，广大物业服务企业所面临的现状，应该不仅限于对企业乃至行业形象的捍卫和维护，而是应该通过自身和有关方面的各种努力，将社会公众当前对物业管理行业的印象向更正面、更健康的方向扭转。而要实现这一目标，物业服务企业如果只是做到“不甘人后”，显然是不够的，那么如何结合行业的自身特点，充分发挥履行社会责任在企业发展过程中的宣传作用，就值得每一位物业服务企业的管理者认真思考和研究了。
物业服务企业应把握角色勇于承担社会责任
物业管理涵盖的业务内容包罗万象，具体说来，现在的许多小区，大到人身伤亡、汽车被盗，小到水浸地板，甚至人被狗咬、高空抛物、放任宠物在公共场合随地大小便、“卡拉OK”扰民、私搭乱建等，都可能成为业主索赔或拒付物业管理费的理由。此外，物业服务企业还承担着不少社会义务，比如有关政府职能部门要求承担的计生、防疫、小区外的社会治安、屋顶绿化、灯光改造、人口普查、户籍管理、税务征收、工商管理等名目众多的义务工作。当然，也免不了要为开发商承诺的配套未到位或施工质量遗留问题等背黑锅。现在，“有事找物业”已经逐渐取代了房管局、街道和居委会，成为了老百姓在日常生活中最习惯的问责机构。
那么，暂时把“这些责任由物业服务企业承担是否合理”的讨论放在一边，在当前物业服务企业对上述责任欲罢不能的社会压力下，在大多数业主无法分清物业服务企业管理的权限与管理责任的客观实际面前，在某些具体工作中做出一些必要的让步和牺牲，其实就是物业服务企业承担社会责任最现实，也是最有效的一种方式。
举个具体的例子。笔者所在公司的某小区项目，一位业主因为个人原因擅自破坏人防工程，并在小区业委会对其行为进行干预和阻止后，威胁殴打业委会主任。这个事件的性质，按道理说已经超过了物业管理工作的范畴。但为了尽量保证小区环境的和谐稳定，公司一方面向项目临时增派秩序维护员，全力保障业委会人员在小区内的人身安全，一方面迅速与相关政府主管部门取得联系，并积极与当事业主进行沟通协商，很大程度上缓和了业主的激动对立情绪，并使其最终接受劝说，停止了这种损害其他业主利益的行为。笔者举例这件小事，并不是鼓励物业服务企业在管理项目出现问题和矛盾时大包大揽，公司不应偏离企业的角色，依法经营、拓展市场、降低成本、追求利润、树立品牌、提高质量依然是企业的天然职能，不属于份内职责的事情管多了，效果往往会适得其反；所倡导的，是物业服务企业应在处理与业主关系的过程中，更好的做到有理有礼有节，既是业主的好管家，又是业主的好朋友。
的确，这不仅对物业服务企业的管理技巧和服务水平提出了更高的要求，而且很多时候还会增加物业项目的管理成本，但是，自觉自愿地承担这些基础性的社会责任，应该是物业管理人应该具有的觉悟和素质，也是逐渐扭转社会对物业管理行业认知和接受度的主观基础。
物业服务内容与政府责任应进一步明晰
由物业服务企业承担社会责任的角度，引申到物业管理行业的未来发展。应该看到，物业管理是现代城市管理发展的必然阶段和重要组成部分，但如果不能公平地看待这一较为特殊的服务性行业，正确的处理物业管理的法律责任问题，必然会引发城市管理的停滞和倒退。物业服务企业因其业务特点客观上成为了城市管理的重要力量，但许多行为并没有获得市场认可或法律的有效确认。城市管理的各个主体尤其是政府有关部门，应当自觉履行各自的法定职责，不应把自己的事推给物业服务企业去做。社会及政府，都应当客观、成熟地处理物业管理之中的关系。
归根到底，对企业而言，市场才是行为趋动的起点和终点，公平公正，应该是最基本的准则。今后物业管理立法，应该重点加强对物业管理行为责任的具体划分和合理界定。只要拥有了更好的发展环境，只要广大物业同仁继续不懈努力，物业服务企业就一定能够在承担社会责任方面做出更多的贡献，成为构建社会坚实有力的重要力量。
作者单位：北京中航大北物业管理有限公司
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