便利性服务可以满足物业服务企业、客户和发展商的不同现实需求，物业服务企业可以取得了较好的边际收入；客户通过享受便利性服务，提高了生活工作品质；房地产开发企业通过物业服务企业提供便利性服务，解决了新开发楼盘小区配套不足问题，对房屋销售起到了促进作用。不过，提供便利服务必须要实现两个前提，第一是物业服务企业有效整合服务资源，第二是建立高效快捷的信息化管理服务平台。
笔者所在公司两年前提出将服务的社区逐步建立成社区群落中“最便利小区”的发展目标，就是在便利性服务是不断满足客户持续提升的服务需求，企业竞争能力需不断提升的背景下提出的。
为此公司管理层人员多次组织去港澳等地参观考察，同时多次到国内在延伸服务、特约服务方面做的比较好的企业进行参观学习。之后，拟定了提供便利性服务的一系列工作方案。公司管理层、一线基层管理人员通过与顾客近距离沟通，从而“贴心”体察顾客服务需求，通过制订柔性服务标准，由培训合格的服务人员按照标准“用心”提供服务，从而达到顾客“放心”服务的预期要求，通过满意度调查和日常沟通、以及信息系统汇总结果发现服务差距，采取相应措施来消除差距，从而持续改进便利性服务质量，最终实现“贴心、用心、放心”的服务理念。
目前，公司建立了基于提供便利性服务的“KINGON信息服务系统”，该系统是公司信息化管理服务平台的重要组成部分，也是为客户提供一站式、全天侯的核心服务平台。实现了从客户提出需求到提供服务和客户回访，从公司、分公司到管理处的全方位、全过程跟踪监督最终保障为客户提供高效优质的服务。
其内容包括：客户档案、客户历史服务信息、便利性服务需求的登记、便利性服务的满足率、便利性服务的提供商及服务人员、便利性服务内容及收费标准、预约服务的时间以及实施的具体时间、服务质量的回访等，这些信息可以进行及时查阅、传递、实日槛控、结果多纬度汇总；对暂时无法满足的客户要求，由专门的部门定期开发出满足客户的服务流程，按客户要求落实服务分包方，从而能最大限度的满足客户的服务需求。客户服务需求可以通过公司外网申请，也可以通过客服中心专线电话申请，也可直接到客服中心或向就近服务人员提出申请。
在已提供便利性服务的小区中，各个小区的便利性服务需求差异是很大的。比如新接管的小区，由于投资客比较多，所以对房屋委托租售的需求就比较大；针对这一情况，公司在这些小区设置了与房屋中介结构合作的房屋租售业务。而在成熟的高档社区，业主对旅游服务、保健服务、干洗服务等的需求量就比较大，公司针对性开展了这方面的服务。
由于便利性服务涉及的内容非常多，所以仅仅依靠物业服务企业根本无法完成。就这方面来讲，物业服务企业更多的应该定位于服务集成商的角色。通过筛选和整合星级专业服务提供商可以实现专业低成本的管理要求，从而为客户提供星级服务。
以下是公司星级服务提供商的选择流程：
通过对便利性服务结果的汇总分析，公司认为：由于便利性服务是个性化服务，所以绝不能照搬别人的做法，因为社会环境，地理环境、生活习惯，消费习惯等等差异性，所以便利性服务在各个物业服务小区尽管可以借鉴参考，但绝对不能搞一刀切；必须按照不同的小区类型、不同的客户群体、小区不同的管理阶段等进行特别定制；另一方面，由于客户长期养咸的消费习惯和物业服务企业只是提供公共区域服务管理的观念，所以要想在服务区域内开展好便利性服务，宣传引导客户改变消费方式和观念是当务之急，否则便利性服务策划的再好，那也是物业服务企业一厢情愿的想法而已。
作者单位：深圳市金众物业管理有限公司
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