物业管理处--物业管理企业的输血站
物业管理企业的强壮,需要新鲜的血液和活跃的细胞。物业管理市场的开拓飞扩充、组合是重要的发展之路;而市场的巩固是物业管理的基石,是物业管理企业生长壮大的输血站。
市场的巩固需要物业管理处来做。 物业管理处作为物业管理企业的核心操作层,在企业的投资发展战略实施中,进行行业性管理和服务。其最根本的任务是实现市场巩固(解决产品——物业管理的巩固问题),最基本的工作是执行投资决策的方针政策,对有关业务进行专业化管理和服务。
管理处是物业管理企业的利润中心，有了这个利润中心,物业管理企业最高决策层就可以在多元化经营中,集中力量用于战略性的决策和管理,发挥投资、决策中心的作用。
物业管理处--物业管理企业的产权核心
物业管理处是实现企业战略中,从事具体物业管理、服务、经营的单位。它像一般企业实体一样,实行常规性管理,着眼于充分利用自身、社会的各种资源,不断提高经济效益、社会效益。与此相联系,在与企.业的产权关系上,是所属企业与企业集团的关系。企业集团一般通过实行高度集权管理,以企业统一核算盈亏单位,把权、责、利统一起来。因此,物业管理企业实行战略性决策中,应同时适度分权,把多元化经营与管理处专业化管理相结合,实现集权化的管理体制,由企业集中决策、统一步骤,管理处发挥战略单位作用,具有相当的决策、经营自主权。这种集中控制和分散经营相结合的管理体制,能够充分调动企业内部所有积极因素,从而顺利地实现企业战略目标。
需要指出的是,企业的产权关系为所有权与经营权的分离。物业管理处是企业.的产权核心,为企业所有,实行特立独行的经营权。企业的关键性决策和经营活动高度集中,而非关键性的分权到管理处;在决策程序上,则把自上而下和自下而上结合起来,既有整体的集中统一决策,又使决策比较符合实际。
物业管理处--发挥超级解码器的作用
物业管理企业的一切活动都离不开管理处。企业不断扩充,在业务扩展上派生出众多管理处,特别是进行大规模的收购、接管、接受顾问服务时,管理处的数量大为可观。企业重要任务之一就是如何管理和控制,并发挥管理处的作用,分解企业的困难,而不是增加企业的包袱或负担。让管理处充分发挥超级解码器的作用,为企业分忧解难。管理处是面对客户的解码工具,能够具有处理、处置、分解客户投诉和需求的能力,并源源不断地为企业输入利润。
解码器作用的重要表现之一是:不把问题上交,不把困难上交。管理处就是容错机构,就是有效迅速的解决各项客户投诉,解决管理处突发事件,提高服务质量和管理水平,不断提高客户满意率。特别是日常事务、成本控制、质量控制、涉外协调等方面的问题,管理处要有解码的水平和能力。不能像国有企业子公司那样"等、靠、要"。物业管理企业是决策机构,管理处是执行机构,但事实上企业与管理处是一种授权管理的契约关系。在物业管理上,管理处的权限十分之大,管理处的声音越来越大,而企业的声音应越来越小(但在企业发展战略、品牌建树方面,企业的声音越来越大)。
解码器作用的另一重要表现为:不断提高服务质量的"清晰度"。我们知道,大部分企业的品质管理放在企业层面,起到品质监督的作用,而真正实现品质纯度的还是管理处。企业不能再沿用过去的经营管理方式,企业的决策层和管理层忙于日常业务,抓不住主要问题。管理处业务不饱和,服务质量和管理水平跟不上,企业品质管理如同落在泡沫之上。因此,管理处要独立自主实现自己的品质战略,不能缩手缩脚,机械地执行企业品质管理的"条条框框",而是在"有效"上下工夫,把公司质量标准解码成可操作的、可完成的工作项目,让品质管理的色彩卓然可见。
物业管理处--发挥中央服务器的作用
我们正在迎接一个"服务时代"。服务第一的理念在市场经济下成为每个企业的信条,更何况我们从事服务行业,服务理念应在我们工作中升级。
物业管理单独地提出服务质量和服务口号,以满足客户的需求,这是不够的。而是要收集大量的服务信息、资源及自下而上或自上而下的各项指令的点击,并迅速做出反应,完成预定目标。中央服务器最佳工作状态就是"服务别人",管理处就要像中央服务器一样"服务别人,树立自己形象;不断使自己服务能力升级;保持最佳工作状态。
服务器作用的第一表现为:服务别人,树立自己形象。一提到网络等计算机系统的服务器,就明白它的功能是为整个系统服务,保持信息畅通。它接受系统内部的所有服务"点击",并能迅速完成预定任务。管理处正是要发挥这种作用,为整体物业管理提供周全的服务。对上接受物业公司各项服务指令,并迅速做出反应,完成预定的服务目标。对业主能够提供优质、便捷的服务,处理外部、内部各项矛盾,在解码器作用的基础上,自己解决各项矛盾,为物业公司排忧解难。
服务器作用的第二表现为:不断使自己服务能力升级。管理处要能够有胆识、有魄力地处理好社区的各种矛盾,必须修炼内功,使自己服务能力升级,解码各项信息和矛盾。一方面要求所有员工具有较强的服务意识和服务水平,在服务软件上过硬。另一方面要求管理处的服务要到位,满足业主的期望值,使服务领域不断扩展。只要业主需要的, 管理处都能服务好。
服务器作用的第三表现是:保持最佳工作状态。管理处的工作状态,直接影响服务全过程和服务质量。保持最佳的工作状态,就能够高质量地运作,并有效地完成服务内容,最能接近甚至超额完成预定目标。
物业管理处--发挥信息平台的作用
谁最先掌握信息、资源,谁就将赢得主动。掌握信息、资源的重要手段就是 控制好信息高速公路。网络时代里,管理的关键要素是管理速度,只要拥有比竞争对手领先一步的速度,建立一支反应迅速的管理队伍,就会在同行中领导潮流。物业管理行业里,管理处是直接实践者,最先掌握业主等各方面信息,并控制着大量资源。如何处理这些信息、资源,有效加以利用,是管理处工作的重中之重。
靠着得天独厚的资源优势,管理处起到信息平台的作用,充分利用这些资源为企业创造价值和利润。在信息平台上,资源共享,管理者要以迅速、快捷的管理速度,对资源进行整理、收集、筛选和重新组合。比如。面对广大业主群体,他们不仅仅是我们的服务对象,更是我们的资源。利用好这些资源,就能为企业创造价值和利润。为此,我们不仅应该为他们提供全方位综合服务(如网络购物服务等形式),而且还要提高服务边际效益。
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