物业服务过程中的法律风险与对策

目前，物业服务行业正逐步迈向专业化、规范化、细致化，物业服务的深度和广度都有了很大变化，加之物业服务具有公共性和综合性的特点，服务周期长，服务内容多样，服务受益主体的广泛性和差异性，因此物业服务企业与业主之间的权利义务关系较为复杂，尤其在提供的物业服务过程中所涉及的法律关系也呈现出复杂和多样化的特点。因此，物业服务企业在日常工作中引发的法律风险时有发生。在此类事件中，物业服务企业无论是否存在过错，都有可能因此陷入旷日持久的纠纷或诉讼中，给企业的日常经营工作带来诸多困扰。

物业服务过程中的法律风险是各种风险中很重要的一类风险，那么，什么是物业服务过程中的法律风险呢？所谓物业服务过程中的法律风险，是指物业服务企业在履行合同义务的过程中所产生并承担的民事赔偿，行政与刑事处罚或制裁，致使物业服务企业有形与无形资产的损失。依据物业服务企业履行义务内容的不同，一般可以将物业服务企业的法律风险具体划分为：治安风险、车辆的损毁灭失风险、消防事故风险、公共设施设备风险、公共环境风险等。

一、物业服务过程中的治安风险与对策

所谓治安风险主要是指由于物业服务关系主体之外的第三人的过错和违法行为，给物业管理服务区域内的业主或物业使用人造成人身损害和财产损失等风险。目前，随着经济的深入发展，我国人口的流动日益频繁，社会各层次的收入差距急剧拉大，由此而产生的社会治安问题已明显地体现在物业服务过程中。如：入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人等各类治安事件相继发生，给物业服务企业带来了极大的压力和风险。

根据国务院《物业管理条例》第三十六条的规定：“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务”。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”根据该规定，物业服务企业承担相应法律责任的前提条件是：1、物业服务企业未能履行服务合同约定的义务；2、物业服务企业的违约行为导致了损害结果的发生。对此，物业服务企业应当遵守国家有关规定对其秩序维护员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。但这里需要着重强调的是物业服务企业是依法成立的法人，并不享有行政机关所享有的行政管理职权和行政处罚权，其秩序维护人员也不具有超出普通公民的任何特权。因此，这种治安义务仅具有预防性和辅助性，是在一定限度内的一种有限的义务。物业服务企业应在自己一定限度内、有限地履行义务，协助公安机关维护好建筑区域内的公共秩序，防范治安风险。

针对物业小区的治安风险，作为防范的 免费论文检测软件-论文检测天使http://www.jiancetianshi.com
第一义务人即物业服务企业应做好以下工作。首先，应提高秩序维护人员自觉的法律意识和强制的制度规范约束。反映在日常工作中的工作质量是大不一样的，法律意识淡薄的员工工作中往往缺乏责任性，如秩序维护人员该出去巡视的不去或少去，不该离岗的却擅自脱岗、离岗，一旦发生问题，风险就由此产生。其次，应充分发挥人防、技防和物防的作用，住宅小区可以采用业主和房屋使用人凭密码和智能卡进出，来访者采用登记或经业主和房屋使用人同意后进入。物业服务企业应当支持业主安装防盗门，防盗窗，防盗网，在比较高档的住宅小区，尤其要大力推广家庭技防设备，这样才能既美观，又安全。同时科学安排秩序维护员在小区内巡逻，尤其是小区的死角和薄弱地带，坚持对巡逻工作进行监督检查并保存好巡检以及交接班记录，以保全履行职责的相关证据，以为今后不时之需。对小区内绿化过密的，要及时修剪，让不法分子无藏身之处，及时发现和制止不法侵害的行为， 免费论文检测软件-论文检测天使http://www.jiancetianshi.com
第一时间进行报警，协助公安机关制止和防范违法犯罪行为、保护事发现场，以实现协助公安部机关维护公共秩序的职责。物业服务企业只要严格履行了自己的义务，就不再承担业主或房屋使用人因第三人非法侵害导致的人身和财产损失赔偿责任。第三，目前，在物业服务行业中，有一部分企业将秩序维护义务委托给专门的保安公司，由保安公司根据物业服务企业的具体要求提供一定数量的秩序维护人员，按合同约定提供物业服务。该做法实际也是物业服务企业与其他主体分担法律风险的措施。第四，物业服务企业可以事先向保险公司投保。近来，一些大型物业服务企业都已开始运用这种方法来转移风险，如购买公众责任险，该险种又称普通责任险或第三者责任险，是承保被保险人在各个固定场所或地点从事生产经营活动时，由于疏忽或发生意外事故而造成第三者人身伤亡或财产损失，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任的保险，这不失为避免公司遭受重大损失的一种好方法，值得推广。

物业管理近3年论文/d/file/p/2024/0424/fontbr />二、物业服务过程中车辆的损毁灭失风险与对策

物业服务过程中车辆的损毁、灭失风险，是指在物业服务企业在进行停车场经营服务过程中，因车辆发生损毁、灭失等给企业带来的风险。车辆停放服务是由小区物业服务附带产生的附加服务，通常由物业服务企业接受建设单位或小区业主委员会的委托进行停车场的经营服务，并收取车辆服务费。车辆停放期间车辆外表可能被第三人用器具划伤，也可能会被其他停放车辆有意或无意碰撞而损坏，也有可能在停放期间被盗窃或抢劫。该类事件和诉讼争议也是长期以来物业服务企业面临赔付金额较大的风险。

物业服务企业在物业服务过程中车辆的损毁灭失风险责任的承担与否的焦点是：双方是成立了保管关系还是场地租赁使用关系。因此，物业服务企业规避赔偿风险的 免费论文检测软件-论文检测天使http://www.jiancetianshi.com
第一件事，就是在纠纷发生前的各个环节确定双方形成的是车位租赁使用关系，而不是保管关系，并以相关证据加以佐证。因此，这就要求在物业服务企业的规章制度等内部文件上，避免使用“看管”、“保管”等文字，应使用描述行为的“巡视”、“检查”等。在《管理规约》、《物业服务合同》中也应明确，针对业主车辆双方形成车位或场地租赁使用关系，而非保管关系。并在显著的位置，如小区门口、停车场的场所安置提醒告示牌，告知对方加强注意，停车场不负责保管，并进行拍照，保留制作发票等凭证。如确实需要确立保管关系的也应在《物业服务合同》中对车位租赁使用关系和车辆保管关系区别收费。业主选择车辆保管的，应相应支付较高的费用。这样可以做到，一方面鼓励业主选择车位租赁使用关系的约定，降低物业公司的赔偿风险，另一方面对适用保管关系的车辆赔偿增加消化风险的能力。对不同风险的关系进行区别收费，体现了公平原则。

当然，这里需要提请注意的是，即使物业服务企业与业主不存在保管关系但存在服务过错的情况下，依据《物业管理条例》规定“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”这个规定在某些地方得到细化，如《北京市高院关于审理物业管理纠纷案件的意见》32条规定，“物业服务合同没有约定财物保管服务，但物业管理企业在其职责范围内未尽到安全防范义务，或未配置应有的安全防范措施，对财物丢失或毁损有过错的，业主可以要求物业管理企业承担与其过错相适应的赔偿责任”。对此，物业服务企业为避免承担法律风险，物业服务企业做不到的服务，就不要写进《物业服务合同》中，否则将留下长久的隐患。物业服务企业对已经做到的服务，一定要留下记录，按照《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第五条，“对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。”物业服务企业有没有履行义务，由物业服务企业负举证责任，如果物业服务企业没有证据证明，那么会被认定没有履行义务。因此，保留记录和履行义务是同样重要的事。所以，如果《物业服务合同》约定对车库等场所进行每小时一次的巡视，就要设计相应的流程，使履行义务的行为能够固定下来，将来作为证据使用。比如，用电子巡更仪记录下每次巡逻的时间，或者可以制定巡视活动记录表，每巡视一次都要进行签名记录，或要求秩序维护员每次巡视时特意在相应的摄像探头前经过，保证摄像的正面清晰，视频软件要能够同时在图象上显示时间，以证明按时履行了义务。如果物业合同约定对所有进出小区的外来人员进行登记，就要要求登记人员签名并将登记记录妥善保存。此外，注意技防设备设施的日常维护更新，因物业服务企业刷卡设备出问题，或摄像探头出故障，或相关人员操作疏忽，或管理制度无法有效避免损失的发生，从而造成物业服务存在过错因而判决物业服务企业承担赔偿责任的案例比比皆是。

三、物业服务过程中消防事故风险与对策

消防事故和隐患是物业服务区域内常见的法律风险之一，由于消防设施自身的特殊性，同时消防往往影响到广大业主重大生命财产安全，将此项风险单独列明更有利于物业管理服务风险的防范和广大业主公共安全利益的维护。消防设施的日常维修和养护以及确保火灾发生时，消防设施能够发挥正常功效满足消防部门处理消防事故的要求是物业服务企业应履行的基本义务，如果由于物业服务企业对消防设施的维修保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵从而导致重大人身和巨大财产损失，物业服务企业面临的风险不仅是经济赔偿的民事法律责任，而且直接责任人和单位主要负责人等个人还可能因此而承担刑事法律责任。

我国消防法规规定：主要负责人是消防安全的 免费论文检测软件-论文检测天使http://www.jiancetianshi.com
第一责任人。因此物业服务企业的主要负责人应亲自负责消防工作。首先，应审查用户装修的消防报批及消防的验收，合格后才允许其使用；其次，保证各类消防设施的完整有效。所谓完整是指不能擅自废改已有的消防设施；有效是指设施随时能供消防使用，不允许出现类似消防通道上锁堵塞、灭火器过期、烟感热感探头失效、消防龙头没水或拧不开等情况。第三，一旦出现火灾，物管人员应先报警，组织人员疏散，及时组织扑救初始起火。根据消防法规有规定，未经消防专业训练的人员有责任扑救初始起火。这就是说，大火的扑救对物业服务企业不再是责任，此外对于火灾现场应由公安消防部门处理，以利于判断起火原因，物业服务企业的任何人员不得擅自处理火灾现场。

四、物业服务过程中公共设施设备风险与对策

物业服务区域内的各类设备设施的管理，确保管辖区域正常供水、供电、供气、通讯及电梯的正常和安全运行，是实现物业服务整体目标的重要支撑点，也是物业实现保值、增值的有力保障。随着物业服务企业的迅猛发展，物业服务中的科技含量也在迅速上升，网络化、智能化管理服务已经成为当前物业服务企业竞争致胜的关键。为保证在激烈的竞争中具有较强的应变能力，就必须依靠技术进步，而先进的设备管理是企业技术进步的根本保证。此项管理服务是物业服务企业主要的义务之一，同时因为物业设施设备的多样性和分布的分散性等特点，对设施设备的管理不善都可能造成业主或非业主使用人的人身和财产损失，随之而来产生了风险的频繁发生。

为防止设施设备的风险，物业服务企业应从以下几个方面采取相应的对策。首先，接手物业时，做好物业共用部位、共用设施、设备的查验与交接工作，确定责任分界线；其次，按照经业主大会通过的各项管理制度的规定对建筑物公共部位、共用设施、设备做好日常检查、维修、保养工作，考虑在特殊天气时，是否可能发生损坏；第三，在共用设施、设备的管理和养护过程中，如果发生事故和损害事件，应及时向有关部门报告，由相应的部门对事件进行调查，并作出调查报告，对事件和损害发生的原因进行认定，该原因就是日后各方，包括法院认定过错和责任的依据，在一定程度上可以说是唯一依据；第四，游泳池、网球场、户外健身器材等健身娱乐设施属于小区的公共设施，物业服务企业负有维护保养及管理责任。物业服务企业应当对潜在的危险应当设立告知牌进行告知，日常巡查当中，及时发现问题和解决问题，排除危险；第五，物业服务企业平常对房屋、设备设施的维修、养护等应进行书面和现场施工记录。第六，物业服务企业可以将专业性比较强的服务项目，如电梯、监控设施等，委托给专业的公司，并签订有关合同，保留履行合同的所有证据，以证实自己已履行了善意的管理员义务。如果是因为其他公司履行合同不符合合同约定或不符合法律规定，造成第三人人身和财产损害的，可以向该公司追索，以降低物业服务企业自身的风险和赔偿责任。

五、物业服务过程中公共环境风险与对策

物业服务企业依据法律规定和合同约定从事物业服务，物业服务的范围通常是小区的红线范围内对公共区域和场地的管理和维护服务，维护正常的使用和功能。而公共区域的施工、绿化、病虫害的消杀等都是消除公共环境不安全因素和隐患的必要工作。

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第一，小区的公共设施的维修工程或其他供水、供电、有线电视、网络、通讯等单位施工需要，在公共场所、小区道旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，应当征得业主委员会的同意；物业服务企业还应与相关的施工单位在施工前签订协议，对小区施工现场管理和风险防范、法律责任分担问题进行约定；同时，物业服务企业应监督施工单位或由物业服务企业在施工现场周边，设置明显标志和采取安全防护措施，避免造成他人人身和财产损害的。以此降低物业服务企业的法律风险和责任。

第二，小区的公共区域的绿化和病虫害的消杀工作是维护小区良好的生活环境。物业服务企业在工作中，应注意避免由此给广大业主和房屋使用人带来的潜在风险和隐患。在绿化养护时， 物业服务企业在公共区域设置的临时性障碍物，必须考虑所使用的障碍物本身是否会造成对他人的人身损害，应选择安全的障碍物；在障碍物前需要设置明显的提醒行人注意的标识，告知行人注意和绕行。在病虫害消杀前应在小区公示栏提前告知业主和房屋使用人，消杀的时间安排，提醒不要晾晒衣被，注意未成年人和宠物的安全；消杀过程中，对作业的区域应适当加以封闭，暂时阻止行人通过；消杀完成后的一定时间，应在作业区域周围，设置明显的提示和告知标识，避免因业主和非业主使用人在不知情的情况下，造成人身和财产损害。

第三，近年来许多小区都或多或少都存在高空坠物伤人事件。根据《民法通则》第126条规定，“建筑物或者其他设施以及建筑物上搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外”。物业服务企业要避免坠物伤人的管理责任，首先应从管理上尽可能防止坠物发生，经常检查告诫用户不要在建筑物边缘搁置物品；其次，对临时进入建筑物的人员，如装修施工人员、清洁人员、维修人员，要有专人监管，并在地面设置临时禁行区；最后，针对人为的故意高空扔物，是最可能因找不到肇事者而可能由物业服务企业承担民事责任的情况。目前已有一些大厦安置摄像探头对大厦外墙进行安全监控，一旦发生坠物，可以从录像中找到肇事的位置，争取自身免责。

由此可见，物业服务过程中法律风险无时不在、无处不有，只有我们深刻了解和掌握了其中的法律风险和相应的防范措施，才能更好地服务于居民和物业使用人，并使物业服务企业最大限度地保护自己的合法权益，最大限度地减少己方的损失。（作者系上海乔爱物业管理有限公司总经理、法务部主管）