北京盛世物业管理有限公司 刘 刚
注册物业管理师制度的实施及首批物业管理师公布，是物业服务行业的一件大事，它标志着行业发展迈向了更高的层次，必将在社会产生良好的影响。
我们首批认定的物业管理师是行业的精英，肩负着规范行业行为、提高服务水平、促进物业服务事业健康发展的重大历史责任。我们的素质代表了行业的水平，我们的言行影响着全体从业人员，我们的工作关系着社会的和谐稳定。如何不辱使命，是摆在每一位物业管理师面前的第一要务。做事德为先，让我们先从良好的道德操守做起。根据当前行业的发展状况，我认为尤其应注意以下三方面：
一、忠诚——立业之本。
物业管理师有别于其他的技术职称，不是某一单项的技术能力，客观地说，他是“社会学工程师”，其基本素质更加注重于综合的认识问题、解决问题能力，实际就是管理水平的高低。我们大家都明白一个道理，做事先做人，做人讲忠厚。忠诚，实际就是执着于事业，诚以待人。
首先，要钟爱事业。物业管理经过 20 多年风风雨雨的发展历程，已经得到了社会的认同，有了良好基础，但摆在我们面前的困难和问题仍然很多，相比于其他行业，我们仍处在低水平状态。少数地方出现的矛盾纠纷，影响了一些从业人员的信心。对此，我们应当保持清醒认识，发展过程怎么可能没有困难，一帆风顺锻炼不出坚强的队伍；如果事业成熟也意味着市场的饱和，哪还有更多的发展机遇。我们物业管理师是带团队的，热爱事业才能全身心投入，才能战胜困难，如果我们都能从自身做起，坚定信心，做好每一件事，溪水成河，物业管理事业将会得到更大发展。
其次，要忠实业主。物业公司赖以生存的土壤是广大业主。在日常服务工作中，物业公司与广大业主们的利益，从根本上看是一致的，只有让业主满意，物业公司才能有收益。诚实对待业主，是建立良好沟通的基础，认真负责做事是业主满意的条件，因此，我们的服务理念应当以业主的需求和利益为核心，对员工的培训应当以如何让业主满意为重要内容。在物业服务行业，不允许有欺瞒业主的事情发生，更不允许粗暴无礼对待业主。
再次，要忠诚企业。物业公司是物业管理师发挥才干的载体，从以往的“职业经理人”使用实践上看，有的往往过高看重个人地位和作用，游离于企业文化与管理思想之外，结果一事无成。虽然物业管理师必须具备一定的管理能力，有其特定的知识范畴，但作用的发挥还有赖于能否适应所在的企业团队，每个企业都有不同的文化、理念、管理模式，我们只有先去熟悉、适应，才能使其完善提高；只有认同和遵守，才能获得信任和重用。
二、守规——处世之道
道德的基础是法规，衡量物业管理师是否合格的重要方面就是其对法律、规定及规范的掌握和运用。
1 ．法规，必须遵守。《物权法》和《物业管理条例》是我们实施物业管理服务的根本法规。在日常工作中，我们还会受到方方面面法规的制约。我们碰到的困难和问题，许多都是因为对法规的理解及相关知识欠缺造成的，因此，全行业应该学法、懂法、在法律框架内行事。作为物业管理师，应当成为知法、守法的模范，并能够拿起法律的武器维护广大业主和物业公司的共同利益。
2 ．规矩，认真执行。物业服务行业有其特殊的职业操守要求，一般情况下，我们在所服务的区域中并不占有任何物权，而是通过辛勤的付出获取收益，因此，我们所做的每一件事都要服从于广大业主利益和公共道德规范。这就要求从业人员要有良好的规矩意识，接受政府的指导，接受业主们的监督。尤其应当把握和处理好社区中经常出现的公共利益和个性化要求之间的矛盾，个人的行为不能损害公共利益，不能影响社区的和谐与稳定。作为物业管理师，我们应当成为“正派”的化身，积级协助政府、协助居委会、业委会处理好各种矛盾，做促进社区和谐稳定的积极力量。
3 ．规范，不断强化。当前，业主们最不满意的事情是少数企业的服务质量不高。其问题往往出在企业的内部管理，导致服务行为不规范。实践证明，大多数成功企业的成功原因是其产品和工作程序的标准化。从行业角度看，各级政府和物协制定的服务标准是规范服务的基本依据；从企业内部管理看，贯彻规章制度和各类程序文件是维持企业运行，提高业主满意度的根本前提。作为物业管理师，应当以身作则，带头落实各类规范，以我们良好的素质，推动服务团队的规范化运行。我们相信，标准化、规范化得到全面贯彻之日，也是物业管理成熟健康发展之时。
三、胸怀——成功之母
胸怀是德的最高境界，大胸怀中有大德。我们物业管理师站在物业服务事业的前列，带领着一个个团队，既要宏观思考，又要事无巨细，如何走向成功，其诀窍就在于胸怀。
1 ．胸怀是长远全面的思考。为什么有些从业人员忙忙碌碌地做事却不被认同，为什么有的企业谨小慎微地服务都劳而无功，其原因往往是站位不高，目光短浅。业主们将物业委托我们管理，合同签约往往是 1-2 年，如果我们只是短期行为，业主们能够放心和满意吗？从企业内部管理看，不着眼于企业的长远发展，不做基础性的管理工作，走一步看一步，这样的企业怎么可能做大做强呢？物业管理师不应该是“日常问题处理师”，而应该不断学习向更高层次提升，既能处理日常事务，更应为企业长远发展及分阶段步骤构划蓝图。从全行业来看，我们确实需要一大批踏踏实实的实践者，但当前更缺少的是目光久远、思路开阔、考虑全面的思想家。
2 ．胸怀是缜密独到的见解。我们大家都有一个体会，物业服务无小事，面对千家万户，稍不留神就会疏漏。业主们性格各异，一个社区就是一个小社会，什么样的问题都会出现，如果我们只是一种思维做事，一个面孔对人，其结果肯定不会理想。一个合格的从业人员应该善于了解客户和业主，了解的目的是为了能以对方可接受的方式建立沟通基础。在有些时候我们还需要换位思考，这样才能相互理解，想出更好的思路和办法。
3 ．胸怀是宽阔坦荡的心扉。当前物业服务中发生的一些问题，说到底还是心态问题。我们的员工每天要接到大量业主们的咨询、报修或者投诉，业主们碰到困难和问题的心情是急迫，来电或来访的态度也很急，日积月累，我们的员工很可能会产生焦躁情绪，导致品质下降。我认为，既然从事了物业服务业，就应当能承受这种心理压力。但这种承受不应是被动的，而应当以健康积极的心态去对待和处理。应当看到绝大多数业主是好的，极少数个性很强的业主也往往事出有因，即使他不理智，我们也应该心胸坦荡，去耐心对待甚至容忍他，往往退一步海阔天空。物业行业内部也需要一种胸怀。近年来物业交接成了热点问题，物业公司之间的竞争导致互相交接出现了一些纠纷，影响不好，我们认为，一方面需要政府的规范和协调，另一方面更需要企业管理者的大度，我们公司成立以来，曾先后撤出了 5 个项目，我们都给予了积极配合，交了个好班，因为我们深知，这不是一个企业的事情，如果做得不好，既损害自身品牌，也影响行业形象。物业服务的市场需要大家共同去维护，今天的好局面也需要所有同仁去珍惜。如果只想自己，不顾他人，不只是业主们不认同，同行也会不齿。
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