摘要 : 本文从自己所管理项目的经验以及同行们的困惑出发，立足于以业主为第一关注焦点，直面如何解决物业管理中的诸多纠纷这个重要课题，提出了与发展商良好沟通、树立服务本位观念、完善企业管理制度三大处理方法。
虽然物业管理行业随着时间的推移日渐成熟，但随之而来的问题也越来越突出，就整个行业及外部环境来说，其现状不尽如人意，物业管理活动中经常发生各类矛盾、纠纷。
总结实践经验，笔者认为在物业管理过程中发生的种种矛盾、纠纷，归纳起来不外乎有两种 : 一种是业主与物业管理公司的矛盾，主要原因是部分业主认为物业管理公司服务不到位、不规范，服务态度不好，质价不符等等。另一种是业主与开发商的矛盾。由于开发商销售时的承诺没有兑现，规划设计更改等，业主找开发商索赔或者退房无果，便将矛头直指物业管理公司，以拒交管理费来进行对抗。
那么，如何应对如上所说的问题呢？笔者认为惟有做好以下几点，物业管理公司才能与业主一起构建和谐社区，物业管理工作才能取得成效。
第一，与发展商保持良好沟通，这是一个楼盘的物业管理能否正常有序发展的前提条件。
我们感到作为中海整体形象的一部分，物业管理公司必须承担起维护中海总体形象的相应责任。所以，地产公司总经理一改过去发展商楼盘建成再交给物业管理公司的做法，要求我们主动参与在建项目的前期介入，并对设计上的使用功能、设备选型、施工过程中的装修等环节更深入地介入，以提高楼盘的实用性，降低楼盘的运行成本。我们通过与项目部的合作验收，更好地控制了项目质量 ; 通过对维护保养期内尾款的控制，保证了发展商的利益 ; 通过与客户服务部门的共同合作，及时解决了一些遗留问题，加强了与业户的联系，提高了业户对中海品牌的忠诚度。
第二，加强协调沟通，树立服务本位意识。当业主产生不满，与物业管理公司产生纠纷时，要正确、及时处理，防止事态恶化。
由于管理和服务上的疏漏，服务过程中受控状态的减弱而导致服务质量下降 ; 或者由于各种原因，没有兑现对业主的承诺和没有满足需求等产生的不合格服务，均会引起业主的不满、投诉，甚至拒交管理费，这是物业管理活动中所遇到的矛盾、纠纷的焦点。
首先，正确理解和认识业主与物业管理公司发生纠纷的性质
出现纠纷，只能说明我们在工作中存在缺陷或问题，或者业主的某一需求未得到满足。不能认为这是业主在找茬，要真心相信业主是希望物业管理公司的服务能够得到改进或提高的。应该认识到，业主的投诉抱怨是一个契机，是在帮助我们找出差距和问题，是提高服务质量的润滑剂，有利于物业管理公司工作的持续改进。关键在于我们要能感知业主的抱怨，倾听业主的投诉，通过了解情况，快速作出应对反应。
其次，要正确处理矛盾与纠纷
一方面，确保及时地处理、化解纠纷。在现实中，业主与物业管理公司发生纠纷，并不完全是因为某些服务的缺陷或不到位，而是当有了问题，反映、投诉多次仍不能解决，甚至互相推诿，使业主感到难以忍受，从而导致对物业管理公司感到不满。因此公司各个部门必须通力合作，对矛盾纠纷迅速做出反应，力争在最短的时间里处理、解决问题，给业主一个满意的答复，拖延和推卸责任只会进一步激怒对方，使事情复杂化。
另一方面，做到重视业主的不满，分析产生纠纷的原因，及时采取补救措施。明智的企业管理者会希望客户对自身的管理、产品和服务工作，经常性地给予意见与建议，然后根据提出的问题，来寻找业主不满的原因与服务不合格的根源。例如我公司实行的首问责任制，让业主的点滴信息及时传递给管理者；向业主发放咨询等信息表格；提供 24 小时热线电话，上门走访、回访；召开业主座谈会等形式，无疑都是公司在为掌握一手信息而做的努力。当业主的建议被采纳，不满被消除，纠纷即被解决，业主会有一种被重视、尊重的感觉。这样不仅提升了业主对公司的忠诚度，同时还会把他们的经历感受告知他人，无形之中帮公司作了宣传。
同时，在处理纠纷时，时刻注意把握“业主永远正确”的原则，这是个十分重要的理念。有了这种观念，才会有平和的心态来处理纠纷。如果因为存在沟通障碍而产生误解，或者业主对此项业务根本不知晓，没有得到相关通知和事先告知而产生误解等等，也决不要与业主争辩。当业主有不满时，往往带有情绪，与带有情绪的业主争辩只会使局面变得更加难以收拾。既使我们赢得了争辩，也与业主结下了疙瘩，失去了业主的信任。相反，我们心平气和地请业主坐下来，倒上一杯茶水，慢慢听取他的抱怨，请他把话全部讲完后，情绪稳定了，再一五一十地把真相解释给他听，把制度与通知复述给他听，晓之以理，动之以情，自然会达到事半功倍的效果。
第三，应建立规范的管理制度与相关标准
首先，建立顺畅、全面的沟通渠道和体系。有了良好的沟通，物业管理公司才能更全面、更准确地理解业主的想法。通过组织活动、网站论坛、投诉电话、业主意见箱、业主恳谈会、内部刊物、上门拜访等各种渠道让业主的信息与公司所有员工快速共享，把与业主的沟通和影响体现在日常工作的点滴当中，保证业主意见的时效性、全面性和准确性。
其次，建立、完善业主投诉处置流程与方法，并作为制度明文规定，这也是至关重要的一点。譬如，我公司 1S09001-2000 服务质量体系程序文件中制定了 ZH/QMP8.2.1-2002《 顾客满意管理程序 》 ，确定了“业主投诉处置流程与方法”，规定由某个部门或专门的投诉处理接待人员来受理投诉，受理投诉的相关接待人员应根据投诉的内容、类别，通知相关的条线主管、专业人员、管理处副主任或主任来作具体处理。现在国际标准化组织已开始在全球范围内推出一个投诉管理标准，以帮助企业进行标准化处理投诉。在 ISO10002 中仅造成投诉的原因一项，就被分为 : 客户没有达到目的、交付延期、产品信息、销售条件、个人数据使用、售后服务和保证等到几大类，根据这些不同的投诉原因、标准，详细解释不同的处理条件和处理预期效果，同时对投诉管理部或客服部的人员培训、人员素质提出了详细的规定。
总而言之，处理矛盾与纠纷永远是被动的一件事，在现实的物业管理与服务当中，由于综上所述的各种因素矛盾与纠纷不可避免。但如果处置合理、科学、人性化，将会使纠纷顺利解决。
参考文献：
① 王全力 , 如何与业主进行有效沟通 , 《 中国物业管理 》 ,2004.3
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