企业文件质量管理体系构建探析

　　企业文件质量管理体系就是在企业内部,以全面质量管理理论和方法为指导,以ISO9000系列标准为依据,为实现企业文件质量目标而建立的相互协调、相互促进、紧密相联的有机整体。
　　
　　一、建立企业文件质量管理体系的意义
　　
　　1.确保文件的质量特性。保证企业文件在形成、流转、利用、归档流程中的质量不受到破坏。企业文件在企业活动处于动态性的运动之中,多方面因素都对其质量产生了或大或小、或间接或直接的影响,企业文件质量管理体系的根本目的,就是将这些影响因素置于受控状态,让这些因素变成企业文件质量管理的有益保障,从而最大限度地发挥企业文件的价值,为企业活动服务。
　　2.实现企业文件管理的标准化、规范化。企业文件质量管理体系的建立以满足文件质量管理目标的需要为准,需要制定和依据一系列质量标准来实现,所以,建立企业文件质量管理体系的过程,也就是推行文件质量标准化的过程。
　　3.达到宏观控制的目的。企业文件质量管理是一项复杂的全面性的工作,企业文件质量管理体系把企业文件质量管理作为一项系统工程,确定文件管理的质量方针、质量目标和职能,并在体系中通过文件质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动使这些方针、目标和职能得到有效贯彻和实施,从而达到宏观控制的目的。
　　4.为企业文件质量管理提供法制化工具。没有规矩不成方圆。在许多企业现有的管理制度中制定了企业文件管理制度,但是企业人员“事后处理”的工作方式使得企业文件管理制度并未真正发挥应有的功效,企业文件质量管理体系重视过程控制,重视全面控制,将文件管理策略和控制制度融入业务处理流程中,在文件形成之初就对企业文件的质量给予严格的监督和控制,在企业的业务工作各个环节严格把关,及时采取纠正措施和预防措施,确保企业文件的质量。
　　5.促进企业内部沟通,提高企业整体凝聚力。企业文件管理涉及到企业工作的方方面面,上到企业高层领导下至企业基层人员,都是企业文件管理所涉猎接触的对象,在这样一个庞大繁杂的系统内,企业文件管理人员如何做好与各部门人员的协调沟通是文件工作能否顺利开展的关键。企业文件质量管理体系强调全员参与,强调文件管理与所有职能部门有关,通过全体员工、所有职能部门的主动参与、齐心协力,保证企业文件在流转过程中的高质优量,保证企业各部门文件信息沟通的真实性和可靠性,使企业员工在一种和谐向上的企业氛围中不断获得进步,提高了企业的凝聚力。
　　
　　
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二、企业文件质量管理体系的结构
　　
　　全面质量管理强调全员参与,强调质量与所有职能部门有关,强调资源的高效利用,对于企业文件质量管理活动,其实质就是在企业文件从形成、发挥现行作用直至文件归档保存的整个生命阶段,根据企业人员、组织机构设置和资源投入等情况,采取质量管理手段和方法来实现企业文件质量管理目标,它实际上是将三个不同方面的内容有机地整合在企业文件质量管理这个大的系统之中。为了更加形象和便于理解,可以用一个企业文件质量管理体系三维空间结构图来阐释,如下图。
　　
　　如图中所示,企业文件质量管理活动的各种参与要素依次置于三个维度中。
　　过程维,指企业文件的整个生命流程即文件设计、制作、形成、处理、接收、保管、归档等环节。
　　内容维指组织结构、人员和资源等组成要素。
　　方法维指为提高文件质量所采用的工作方法,又称工作步骤,由质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等组成,即PDCA 循环法。
　　企业文件质量管理体系是组成内容、文件过程和方法三个方面要素共同运动、共同作用的产物。离开了其中的任何一个方面,企业文件质量管理体系都将是不完整的,都将会影响体系运行的效果。
　　(一)内容维
　　1.组织结构和职责分配
　　企业组织结构的设置、布局、人员结构和职责分工是文件质量管理体系构建不可缺少的组织保证。具体而言,组织结构包括两大方面:对整个企业而言,包括文件管理部门、文件生成部门和文件使用部门(多是企业各业务部门);对人员而言,主要是指与文件工作有关的管理人员、业务人员和主管领导,包括文件的形成者、管理者、维护者和使用者等等,这些触及文件工作的部门和人员在文件质量管理体系的构建及以后的运行中各自肩负着不同的职责,承担着不同的岗位责任。具体来说,
　　(1)企业领导层的职责:一是制定文件质量管理体系的管理目标和管理方针,二是构建文件质量管理体系,并使之有效运行,三是负责对文件质量管理体系进行指导、检查和监督,四是对各文件质量管理相关部门和人员进行配置和协调。
　　(2)管理层的职责:一是负责文件质量管理体系的管理和维护,及时发现体系中存在的问题。二是就文件质量管理的有效性和效率对文件的制定、使用和流转进行评价,包括文件的功能性如何,是否具有较高的处理速度,是否便于需求部门的利用,文件质量体系运行所需要的各种资源是否齐备等等。三是对文件工作流程进行质量控制。四是按照组织沟通的原则,确保企业内部人员和其他有关人员能够及时得到相应的文件。
　　(3)各业务部门的职责:一是保证本部门所形成文件的完整性、真实性和可靠性,二是保证本部门所使用文件的安全性和有效性。
　　(4)对于具体工作人员,其职责为:一是理解和执行文件质量管理目标,二是熟悉并掌握文件质量管理流程,三是了解本职岗位的文件质量管理要求,四是积极参与文件质量管理的改进。
　　(5)对于维护人员,主要是指对文件管理技术和设备的维护,主要负责文件质量管理设备的选购、配置、运行维护和更新换代工作。
　　在企业文件质量管理体系中,要充分明确各个部门和各个工作人员的职责分工,使每一位工作人员都清楚各自在文件质量管理体系出现问题时所应当承担的具体责任,避免在文件质量管理体系中出现相互推诿,贻误工作的现象,同时也尽可能防止文件质量管理过程中的重复劳动以及资源的浪费,提高人力、物力资源使用的经济性,提高文件质量管理体系效率。
　　2.资源和人员
　　资源是企业文件质量管理体系的物质基础和技术手段,是质量管理体系赖以存在的根本,也是质量体系有效运行的前提和保障。可以说,没有资源作保障,企业文件质量管理体系就只是一个空壳,没有任何的实际意义。资源可包括人员、设施、设备、资金和技术等。在资源中,要重点强调的是人的资源。
　　人是企业文件的形成者和使用者,人对企业文件的质量发挥着决定性的作用,企业文件质量管理体系是一个全员参与的庞大系统,人在其中发挥着最为核心、最为关键的作用,企业员工的素质、意识,领导者的重视程度都是关系企业文件质量管理体系实现的最根本因素。在企业文件质量管理体系中,必须坚持“以人为本,全员重视”的原则。
　　(二)过程维
　　过程维是文件在企业活动中的整个生命运动周期。在过程维中,将企业文件的整个生命过程全部纳入控制之中,确保企业文件的质量每时每刻都不被忽视。对过程维各环节的控制应主要考虑以下几个方面:
　　1.在企业文件形成阶段,各项业务流程中都形成了哪些文件,其中哪些是必要的文件。所形成文件是否按照规定格式和内容要求进行编制,除了文件本身的信息内容外,文件的结构是否保持完整,如各种标识是否齐备,文件是否真实地记录了业务活动。对于电子文件,主要是指电子文件的元数据和背景信息是否完整。
　　2.在企业文件运转使用阶段,文件的利用者是否得到利用许可,文件是否被安全利用,文件内容和各种标识是否保存完好,文件是否被更改过,文件的更改是否在职权的范围之内,在企业文件的运转过程中哪些人曾经使用和保留过文件,企业文件在运转过程中的业务背景信息是否给予了明确的反映。对于电子文件运转流程的控制,主要应借助于利用者权限和系统的监控记录。
 

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　　在企业文件整个生命阶段的过程控制中,内容维和方法维中的一切因素和环节都在过程维中发挥著作用。在企业文件的每一个运动阶段,都应有与其质量管理责任相适应的企业人员对其负责,并为其质量上的实现提供相应的资源保障,在每一个阶段发现的质量问题,都会被记录下来并及时找到解决的方法,以避免在下面的质量管理中重复出现。
　　(三)方法维
　　即PDCA循环法在企业文件质量管理体系中的具体运用,从质量计划、质量执行、质量检查和质量处理四个阶段来分别论述其在文件质量管理体系中的运用。
　　1.质量计划阶段
　　质量计划阶段是四个阶段中最关键、最重要的阶段,没有一个好的质量计划作指导,质量执行、检查和处理三个阶段就难以有效地进行,从而影响到整个企业文件质量管理体系的效果。
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第一步,开展调查研究。调查研究的目的是明确影响企业文件质量的主要影响因素,调查研究的对象和内容应当囊括企业的内外部环境,其内容包括企业所有权性质、企业经营类型、企业宗旨、企业组织结构、企业业务流程和职责权限、企业的规章制度、国家的政治经济政策以及企业文件流程中的关键因素。
　　第二步,分析企业的业务活动,确定企业文件的质量要求。将企业各个业务部门的职能活动按重要程度进行分类排序,分析其业务流程和相关的组成事项,然后逐项分析并确定各个业务活动对企业文件证据性和信息性等方面的要求,这些要求可以通过职能活动的有关人员获知,也可以通过分析企业的有关规章制度,从不形成文件和不维护文件可能带来的风险和后果得出。
　　第三步,分析现有的企业文件质量管理状况,发现企业文件质量中存在的重大问题。
　　第四步,制定满足文件质量要求的方针战略。应主要考虑这些方针战略在企业各职能部门和职能活动中的适用性,以确保各个部门能够形成并保留业务活动中的重要文件。企业文件质量的方针战略可以考虑由文件管理部门带头来制定。在方针战略中应当明确界定企业员工的职责分工,文件流程以及可能需要的设备和技术。
　　2.质量执行阶段
　　将企业文件质量管理体系纳入企业的业务流程中,按照质量计划中的方针战略来实施执行。
　　3.质量检查阶段
　　即对质量执行阶段的结果进行检查,检查的内容应当包括:一是企业文件是否按照企业业务活动的需要形成并得到有效的组织,二是企业文件的质量是否得到可靠的保障,三是在质量执行中各项资源是否得到高效的利用,是否存在资源浪费的现象。四是企业文件的形成和利用是否达到或超出业务部门的期望和要求。五是检查并评估质量体系的运行情况。
　　4.质量处理阶段
　　也就是质量改进阶段,这一阶段在于对前三个阶段的运作进行总结,对于所获取的有益经验及出现的问题进行全面分析考察,将质量检查阶段的各种发现和建议进行分析研究,以便在下一个循环中能够有效地解决。
　　企业文件质量管理体系三维空间结构将企业文件质量管理活动作为一项系统工程来管理、控制,在过程中将影响文件质量的所有因素纳入有序的控制状态,并将诸多影响因素有机联系起来。企业文件质量管理是文件管理和档案管理研究的一个重要课题,通过研究,希望能够改变我国企业长期以来在文件质量问题上存在的不足,实现企业文件的真实、可靠、完整和可用,使企业文件更加有效地服务于企业各方面的生产经营活动。
　　
　　参考文献:
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