质量管理体系在服务型企业的应用

　　论文关键词：质量管理体系　服务型企业　ISO9000九千族标准　标准实施
　　摘要：由于ISO9000九千族标准是在制造业的基础上编制而成的，而提供优质服务类产品的企业有自身的特殊性，需要灵活理解和运用标准条款。文章就这一特点对服务型企业实施标准需要注意的一些问题进行了阐述。
　　 
　　ISO9000九千族标准自1987年问世以来，已对国际贸易和标准体系产生了巨大的影响，它被广泛应用于各类企业及政府的管理领域。但是九千族标准在服务类企业里的实施一直都是比较让人头疼的一件事，尤其是在执行ISO9001：94版标准时，该标准的编制是以制造业为主，不能很好的适应提供服务类产品的企业，再加上企业对标准的错误理解以及生搬硬套，致使企业对该体系报的希望很大，结果收效甚微。针对94版的局限性，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）对标准进行了修订，增强了标准的通用性，可应用于所有类型的组织。但是，由于提供服务类产品的企业所提供的服务具有一定的特性，因此服务型企业在实行质量管理体系时应注意以下几个方面： 
　　 
　　一、摸清本企业提供的服务特性
　　 
　　所谓特性，就是可以区分的特征，简单说来可以分为以下几种：感官的（如嗅觉、触觉等）；行为的（如礼貌、诚实等）；时间的（如准时性等）；人体功效的（如生理的特性或有关人身安全的特性等）；有形的（如可测量的特性，这既可以是用来支持服务的物理特性，如出租汽车的乘坐舒适性、火车的最高时速；也可以是提供服务的环境，如出租车内的温度、餐厅的环境等）。
　　而一般的服务特性又可分为可观察到的和需要顾客评价的两部分。企业均应针对本企业服务类产品的不同予以分析、确定。而对服务特性的提供，在分析时应特别关注顾客不能经常观察到的，但又直接影响服务业绩的特性。通过具体地分析研究，以便有针对性地实施对服务和服务提供特性的控制。
　　 
　　
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二、重点关注三大要素 
　　 
　　影响服务类产品质量管理体系的要素（或叫过程）是多方面的，ISO9001：2000标准均已提出，但对其中三大关键要素应予以特别关注。一是细化、落实管理职责；二是提供、确保人力资源；三是确定、提供物质资源。在策划、实施、控制和改进这三大要素时，应始终体现以顾客为关注焦点的原则，打好基础，抓住重点，带动其他。 
　　 
　　三、做细做活三大规范 
　　 
　　所谓规范，就是阐明要求的文件，它包括了与活动有关的规范和产品有关的规范。针对服务类产品，主要是服务规范、服务提供规范和质量控制规范三大类。 
　　服务规范，规定的是所提供服务的标准；服务提供规范，规定的是提供服务的方法和手段；质量控制规范，规定的是评价和控制服务及服务提供特性的程序。组织可用服务流程图的方式描绘出全部活动，做细、做活三大规范，使三者相互依赖、相互影响、相互促进。具体地讲，在服务规范中应对所提供的服务进行完整而精确的表述，包括需经顾客评价的服务特性和每一项服务特性的验收标准，如出租车的服务标准就是对待乘客热情周到，给乘客提供安全快捷、门到门的服务。在服务提供规范中应包括服务提供过程，就是服务提供过程的各个工作阶段的划分、活动内容、顺序及完整性。可在服务提供特性深入分析的基础上，予以表述，在质量控制规范中应有效控制每一个服务过程，特别是对服务有重要影响的关键活动。如对提供服务人员的培训以及服务投诉处理等。
　　四、针对服务类产品的特点，准确把握对“标准”条文的理解 
　　 
　　ISO9001：2000标准是针对四大类产品的通用质量管理体系要求，在理解时不能只限于一些培训教程的通用解释上，应针对组织自身服务类产品的特点加以理解和实施，本文只举几个条款予以简单说明： 
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　　1．在质量方针的制定和修订过程中，除“标准”通用的要求应满足外，应重点体现组织在质量方面的形象和信誉、服务等级、服务质量的追求等。 
　　2．在质量目标的策划上，应考虑顾客满意、职业道德、职业标准、服务效率以及服务环境等方面的追求。 
　　3．以顾客为中心。由于服务是组织在与顾客的接触面上完成的，因此以顾客为中心的条款尤为重要。在奥运期间，由于全世界各国运动员及游客都汇聚北京，出租车是大家首选的交通过年根据，出租汽车驾驶员可能会在与乘客的沟通与交流上碰到一些问题，为了尽量给乘客提供方便，公司与GPS中心联系增加了八国语言的在线翻译，即如遇到外国乘客，通过拨通GPS服务中心的电话，即有专业人员进行翻译，这就解决了绝大部分的语言交流问题。 
　　4．能力意识和培训及工作环境。服务业与制造业不同，一般都是基层员工与顾客接触，又由于服务型的产品一般无法做到经检验合格后再交付给顾客，经常是在过程进行的同时服务就交付给顾客，而且如果该服务发生了不合格，也无法进行返工，所以客观上要求全体员工必须一次就做好，这样基层员工的培训及他们的顾客意识和完成工作的能力（包括态度等）就非常重要。另外，如果工作环境中人的因素控制不好将会给组织带来消极影响。 
　　5．顾客满意。服务业与制造业不同，制造业有国标、企标、行业标准等产品标准，对产品是否满足标准的要求很容易判定，顾客是否满意也有明显的参照依据。虽然有的服务行业如宾馆，也有星级评定的标准，但一方面该标准主要侧重对酒店硬件的评定，另一方面，该标准也补课能给出关于各种服务提供过程的评价标准，所以服务产品是否符合要求，该要求是否全面反映了顾客的期望，符合要求的服务是否能令顾客满意，这反应了服务类产品较难度量的特点，所以就导致了服务业经常出现的组织对自身的评价和对得到信息如何利用的方法的可信性，是组织和顾客双方对服务的评价保持一直，最终达到顾客满意。 
　　 
　　五、在三个融合上下功夫 
　　 
　　组织建立质量管理体系不是从零开始，而是在原有管理经验的基础上不断完善而形成的。因此要把体系要求与原有的成功管理经验、管理办法相融合，与本行业相应的法律法规要求相融合，切忌出现“两张皮”的问题。这里关键问题是要从操作面入手，排查各类不同的要求和影响因素，把各类要求融于统一的、完整的操作文件之中，实施培训，保证能力和意识的需求。否则容易造成操作面上的顾此失彼的情况，这是一个长期不断完善的过程，只要下功夫，坚持下去就会取得良好的效果。 
　　总地来说，服务类企业在实行ISO9001:2000版标准时，几乎所有的条款对服务产品都有着区别于硬件产品的自身特点，所以服务型企业应结合自身的各种服务特性、服务流程（或过程）来设计质量管理体系，以实现“满足顾客要求，达到顾客满意”的目标。 
　　 
　　参考文献 
　　[l]曲辛田．服务型企业实施ISO9001：2000版标准的新思考[J]． 
　　[2]周韵笙．服务组织质量管理体系审核指南． 
　　[3]高连峰．夯实基础追求改进——服务类产品质量管理体系建设若干问题的理解和实施[J]．
　　[8]电大学习网.免费论文网[EB/OL]. /d/file/p/2024/0424/fontbr />