构建和谐社会是中共中央十六届五中全会提出的“十一五”时期发展的主要目标之一。社会和谐是系统工程，需要社会的各种层面、各个群体细胞共同努力。居民生活的社区是构成社会的基础，社区和，万事兴，小区安，天下安。物业公司直接服务于社区广大居民，其服务质量好坏直接影响小区乃至社会的和谐稳定。
一、物业纠纷影响社会和谐
近年来，大家经常看到，各种媒体报道了许多物业公司与业主的纠纷，诸如保安工作不到位，工程维护问题多，保洁绿化不满意，客户接待态度差，收费标准不公开等等，都成了媒体关注的焦点。一些业主则以不交费作为向物业公司维权的筹码。据北京市朝阳区法院去年十月份以来的统计，其受理的物业纠纷案件超过7000件，结案2140起。其中94.44%是物业公司起诉业主不交费。审理宣判之后，物业公司请求法院执行的超过1000件。物业纠纷案件在朝阳区法院受理的全部案件中超过了七分之一。以小见大，北京市乃至全国此类物业纠纷案件均呈上升趋势。
一些物业公司深深苦恼于与业主的交往，在矛盾面前束手无策。有的居住区业主委员会成立后的第一件事就是“炒”物业公司。有的物业公司干脆一走了之，造成小区垃圾堆集，设备设施停止运转，给居民生活造成极大的不便。有的即使换了物业公司，一茬不如一茬，房屋品质明显下降，直接导致楼宇贬值。冤冤相报，矛盾激化后，有的小区业主集体上访要求政府出面给予解决，极大干扰了政府的工作，影响社会和谐稳定。
我们北京盛世物业管理有限公司，自1999年初成立以来，秉承“把业主的事当成自己的事”去做的宗旨，视业主为我们的亲人，将两者的关系定位于“鱼水”关系，要求所有员工以满腔的热情，健康平和的心态，为业主提供优质服务。在工作中设身处地为业主着想，从“小事”做起，从“谢谢”做起，从“微笑”做起，赢得了广大业主的认同和称赞。在我们服务的200余万平米，18个小区、大厦、宾馆等各类项目中，都和广大业主建立了深厚的感情，其中4个进入较早的项目分别被评为“国优”、“市优”。我们被北京市工商局评为“守信”企业，北京市领导和各主管机关曾多次到我们服务的项目指导检查工作，给予了很好的评价。中央电视台、北京电视台都曾作过报道，北京电视台“京港同行”节目对我们公司的采访，在欧美和香港地区作了同步直播。我们感到，困扰社会的物业纠纷问题，在我们公司已经得到较好的解决。
所以说，在促进社会和谐，解决居民矛盾问题上，物业公司是可以有所作为的。只要大家都以正确的视角、良好的理念，在周到细致的服务上下功夫，完全可以缓解乃至解决好物业纠纷问题。
二、物业纠纷焦点是服务与收费的矛盾
在市场经济条件下，物业服务作为劳动密集型行业，向业主提供有偿服务，业主们以其共有的设施设备及日常生活为受益载体。通常情况下，付款、提货是商品的一般价值交换法则。目前的状况是，一些业主多以服务不到位为不交费的理由，物业公司又以你不交费我就做不好服务为说辞，矛盾越积越深。
日常服务工作使我们深深体会到，服务和收费的矛盾，随着物业公司的规范和业主们的理性回归，矛盾双方的认识愈来愈趋于一致。去年以来，我们多次作为评标专家和投标公司与业委会成员和一些业主交流，虽然还有一部分人
在追求“质优价廉”，但更多业主已经看到，如果没有相对合理的物业费标准，一味地追求低价，是做不到物业保值增值的。
做好物业服务是收取物业费的前提。一个好的物业公司收费并不困难。我们公司成立七年来，从不以向法院起诉业主作为收费的手段，没有告过一个业主，始终把服务放在第一位，各个项目的收费率都保持在90%以上，最高的达到98%。这说明广大业主并不是不愿交费，而是追求物有所值，他们已经认识到，物业公司须臾不可缺。2003年的“非典”，是物业公司员工奋斗在第一线；假日里业主休息，也是物业公司员工最忙碌的时候；逢年过节，业主们阖家团聚，而我们物业公司的员工都在辛勤劳作。广大业主是理解物业公司的。每年春节，我们服务的一些小区业委会、居委会、业主们都纷纷慰问我们的员工，我们每一次都将这些慰问和鼓励向全体员工们宣传，使员工从他们那里得到激励和力量，从而以更好的精神面貌服务于业主，这种良好的氛围支撑着我们和业主共同的这片蓝天。
理解和沟通是达成社会和谐的重要条件。中国社会尚未达到西方发达国家的生活标准。虽然政府在致力于解决贫富差距问题，但今后相当一个时期，还不能解决少数人的贫困。物业服务再好的小区，物业费也不可能达到100%。我们面临比较多的往往是两种情况：一种是确实经济困难，在社会救助机制尚不完善的情况下，物业公司应当以对社会的责任感和对人的同情心，暂时容忍贫困人群，相信这个问题在全社会的关注下会得到解决；另一种情况，也有一些人对服务有意见，这恰恰是对物业公司的鞭策和激励，业主们的意见是对我们最大的关心和帮助，他们不交费又形成了我们改进工作的压力。我们公司几年来，就是在不断接受业主意见，改正错误的情况下成长进步的。当我们的工作到位了，多数业主都能报以满意和理解，并且补交费用。
因此说，服务和收费既是一对矛盾体，又是相统一的。服务是前提和基础，收费是条件和保障。作为物业公司来说，更应该在自身服务上找问题，不断提高服务质量。
三、提高服务质量需要解决的几个观念问题
1、市场化不能只认钱不认人。《物业管理条例》明确指出，提倡“房地产开发与物业管理相分离”。近年来，一些老的国有房管企业和开发商衍生的物业公司纷纷改制，走上市场化经营服务之路。这类公司的极少数陷入了一种观念误区，片面认为过去是无偿的管理，现在是有偿的服务，把收费放在了第一位，忽视了第三产业“以服务赢得上帝”的信条。应当看到，业主交费是建立在认同服务基础上的，服务质量是物业公司的立足之本。
2、对广大业主不能苛求。少数物业从业人员，面对每一天业主大量不停的报修、投诉，对业主们产生了惧怕、逆反的心理，甚至出现极个别员工私下向业主做“小动作”的现象。往往一件小事，影响了我们整个物业行业的声誉。应当看到，广大业主是认同物业服务的，他们每天以焦急的心情报修和投诉，恰恰表明他们对物业服务的需要和信赖。物业服务的从业人员应当换位思考，从业主的角度看待和解决问题。即使个别业主态度不好，作为服务行业，我们也应该有这个承受能力。当然，还需要在业主面前多宣传我们的辛勤劳作，并呼吁社会媒体多报道物业公司的正面形象，个别问题决不代表物业行业的整体状况。
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