浅析“顾客中心论”的企业营销战略

　　论文关键词：顾客中心论　营梢模式　顾客需求　目标顾客
　　摘要：在当今高度竞争、瞬息万变的宏观环境之中，市场营梢需要识别顾客的需求和欲望，确定某个组织所能提供最佳服务的目标市场，设计适当的产品、服务和计划方案，以满足这些市场的需要，创造顾客满意并且获取利润。
    世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展，以互联网、手段知识经济、高新技术为代表，以满足消费者的需求为核心的新经济迅速发展。面对卖方市场向买方市场的快速转化，企业不得不改变自己的生产和销售策略。过去企业生产什么就卖什么已经不再适应日趋激烈的竞争市场。顾客可以在成千上万的企业中进行选择，企业不再具有优势。因此越来越多的企业改变自己的营销策略，从以产品为中心转向以顾客为中心。随着社会的进步，经济的快速发展，消费者的文化水平、消费观、收人、购买力都发生了深刻的变化。在这变化中，市场营销如何立足“以顾客为中心”的思想，坚持以顾客为导向，不断满足顾客的需求，是市场营销活动中必须重新审视的一个重要话题。
    以顾客为中心导向营销，与以产品为中心的产品导向营销不同。以顾客为中心是一切从顾客开始为顾客找产品，而不是为产品找顾客。这彻底改变了大规模的生产产品，再通过分销、促销、广告等大规模的营销手段，销售给目标顾客的大众营销模式而是以顾客为先导，建立与顾客的联系，运用不同的方式收集、整理顾客的需求，然后再根据需求生产出按照他想象的，融人他的思想，最大限度的满足其渴望的产品。并且在这个产品的价值中蕴含了顾客特质的因素，同时也反映了以顾客为中心营销模式具有无限的生命力。
    一、顾客中心论的涵义
      “顾客中心论”作为现代企业的一种核心理念，企业必须从管理者到普通员工，从理论到时间上承认并落实到行动中。要认识到企业生产什么的决定权不是在于企业自己，而是在于顾客;没有顾客就没有企业，顾客永远是企业生存的根本。为此，企业必须以顾客的需求作为营销的出发点。一切营销活动都必须以顾客是否满意作为衡量营销工作的标准。
    其基本观点有: 论文检测天使-免费论文检测软件http://www.jiancetianshi.com
第一，顾客至上。企业要把顾客放在经营管理体系中的 论文检测天使-免费论文检测软件http://www.jiancetianshi.com
第一位，站在顾客立场上研究、开发产品、预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。第二，顾客永远是对的。这是顾客满意管理的重要表现，其中包括三层意思:首先，顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者;其次，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息;再次，由于顾客有“天然的一致性”，同一个顾客争吵就是同所有的顾客争吵。第三，一切为了顾客。“一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。因此，企业要根据顾客需要，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度使顾客满意。
　　
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二、怎样做到以顾客为中心
    (一)识别正确的目标顾客。市场营销是以满足顾客需要为中心来组织企业经营活动，通过满足需要而达到企业获利和发展的目标。首先，我们面临的 论文检测天使-免费论文检测软件http://www.jiancetianshi.com
第一个问题是我们的顾客在哪?我们的顾客是谁?实际上这个问题看起来很简单，但是并不像我们想的那么简单。通过市场调研，正确识别顾客的现实需求、潜在需求，竞争者对需求的满足状况，并根据企业的内部条件和经营目标合理进行市场定位，确定目标顾客。
　　[8]电大学习网.免费论文网[EB/OL]. /d/file/p/2024/0424/fontbr />   例如便利店的目标顾客有两大族群。一类追求娱乐、享受、习惯“夜生活”，以12~25岁年轻人、单身一族、青年学生、夜间上班族为主;一类是迫于快节奏生活而习惯快速购物或急需购物，以职业妇女家庭、老年人群、旅途应急人群为主。根据便利店选址所在地域的不同，便利店目标顾客族群的选择是不同的。如在生活小区、学校、网吧、商务区，市场构成常以 论文检测天使-免费论文检测软件http://www.jiancetianshi.com
第一族群为主，而在加油站、火车站等地区，便利店则常常会选择第二族群作为服务目标，企业应根据现有和潜在市场的构成状况，选择合适的目标顾客群或族群组合。有选择就会有放弃。便利店在市场发萌初期应极力规避超过企业能力所及的目标顾客。同时，由于便利店是传统超市的一种游离业态，目标顾客在需求上会有所重叠，便利店在价格竞争上的相对弱势要求便利店应尽量避免竞争业态的直面冲击，在同一目标顾客群的不同需求上截取细分层，以形成差异化相对竞争优势。
    (二)识别顾客的需求。顾客看待事情的角度和企业期望的可能是不一样的。每位顾客都是根据自己看到的一切做出判断，并以此来评价企业的产品和服务的好坏。面对千差万别的顾客以及他们各异的想法，要了解顾客需要什么，靠企业自己去猜测是不行的，而是要面对顾客进行询问，经常与顾客进行沟通，了解他们的期望和所关心的事情。美国某保险公司的副总裁兼质量服务官这样认为:“要想满足顾客的需求，其主要方式就是与他们沟通。只要从最初就知道顾客所期望的是什么，加上我们时刻与他们保持沟通联系，让顾客失望的情况是不会发生的。”因此，企业要时刻检查自己的定位，以适应不断变化的顾客期待和需求。
    (三)根据顾客的需求设计产品或服务。顾客需求的重要性是不言而喻的，很多企业对此十分重视，并且投人了大量的时间、精力和金钱去了解顾客的需求，但是结果并不都会完美。原因是什么呢?假如你对顾客的需求是否很好地贯彻到生产和服务的过程之中了呢?如果没有，那就是纸上谈兵，不会起到任何效果。所以说要想赢得顾客，了解顾客需求是前提，而是否将其有效地加以实现则是决定性的因素。如何有效地将顾客的需要实现呢?这就需要将顾客的需求分解到产品服务实现的各个环节之中并认真的加以执行。
    一方面，企业可以组建一个信息发布部门，主要任务是收集顾客的要求并且随时在企业局域网上发布。生产部门每月对完成情况进行动态追踪，分厂按一定的间隔进行控制，如实施周期控制。另一方面，还可以实施追溯管理，从原材料进厂开始到出厂交付合同和批号，都可以方便的查找到源头负责个人。轰动国内的三菱帕杰罗事件，即日本三菱帕杰罗V31、 V33越野车因刹车制动管设计上的问题，致使车辆在正常行驶中制动突然失效的安全质量事故。更让人看到了产品如果存在缺陷，可能带来的巨大安全隐患。如果不及时采取措施，就会延误迅速在社会上消除隐患的时机，使损害进一步扩大。为了确保所有问题或者说是有缺陷的产品能在被发现后及时收回，这就需要提到产品的可追溯性了。可追溯系统有两个目的:一是当发现制造相关缺陷(缺陷部件或工艺问题)时，通过识别特定编号，减少产品需要召回或返回的数量;二是通过提供缺陷产品在组装过程中所涉及的设备、部件、岗位、班次和操作工的相关报告，尽量防止产品返回。这一目的将帮助管理层调整制造工艺以保证产品在发货前检测到更多的缺陷。
    三、结语
    “顾客中心论”的营销思想早在20世纪60年代就已经提出。当时的“以顾客为中心”的思想最主要的内容是指企业应该要生产出能够满足“顾客需求”的产品。诚然，在21世纪的今天，这种“顾客中心论”营销理念仍然是我们企业营销的一个基本原则。但在以知识经济为特征的新经济条件下，这种“顾客中心论”的营销理念实际上早已超越了单纯满足“顾客需求”的层面，继而发展为包括了除生产产品之外的所有的企业经营活动。也就是说，新经济时代下“顾客中心论”的真正内涵应该是企业所有的经营活动都围绕顾客进行。
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