【关键词】思想政治工作;和谐医患关系;实践与思考
创建人民满意医院，构建和谐的医患关系是医疗卫生领域思想政治工作的新课题。随着新医改方案的出台，医药卫生体制改革的推进，对构建和谐的医患关系提出了更加迫切、更加具体的要求。
1构建和谐医患关系的措施
1.1构建和谐医患关系必须发挥思想政治工作的优势:如果深化卫生改革、实现科学发展离不开和谐的医患关系，那么，在构建和谐的医患关系过程中，必须发挥党的思想政工作的优势。
1.2坚持以人为本是构建和谐医患关系的思想基础:多年来，由于医疗保险制度不健全，患者医药费负担过重，医疗成本与医疗结果的期望值与实际值发生偏差，加之医患沟通不畅，导致医患关系问题颇多。这里当然有政策方面的问题。然而，更深层次的问题是对人的认识和对人的态度问题。
唯物史观强调人在社会历史发展中的主体作用与目的地位，强调尊重人、解放人、依靠人和为了人，在分析和解决一切问题时，强调坚持历史的尺度，也要坚持人的尺度。只有坚持以人为本的根本态度，才能构建和谐的医患关系。坚持以人为本的过程，就是坚持落实党的基本理论、基本路线和基本方法的过程，就是发挥党的思想政治工作优势的过程。
医院思想政治工作的出发点和落脚点是以人为本，教育广大职工牢固树立全心全意为人民服务的思想，通过思想政治工作的各种有效形式和载体，充分发挥思想政治工作的导向、渗透、培育、凝聚作用，调动职工的积极性和创造性，激发职工的敬业精神，增强医院的凝聚力，确保为病人提供高质量、高水平的医疗服务。
1.3坚持医院公益性是构建和谐医患关系的首要条件:新医改方案中提出深化医药卫生体制改革的基本原则，首先是坚持以人为本，把维护人民健康权益放在第一位。“以保障人民健康为中心”、“遵循公益性的原则，把基本医疗卫生制度作为公共产品向全民提供”。公立医院的公益性主要体现在三个方面：提供基本医疗卫生服务的可及性，提供卫生服务的适宜性及卫生服务的质量和效率。[1]
医疗卫生服务的可及性表现为公立医院为公民提供必需的医疗卫生服务，根据服务人群的需要配置卫生资源。卫生服务的适宜性即向人群提供合适其需要的卫生服务。医疗卫生服务的适宜性要贯穿卫生服务的全过程，具体表现为合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费等。公立医院坚持公益性就必须讲政治，讲大局，讲以人为本的理念。这就需要有坚强的思想政治工作来保证。只有把思想政治工作和业务工作紧密结合起来，才能使干部职工自觉坚持公益性，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用，改善人群健康状况，构建和谐的医患关系。
1.4不断提高职工的整体素质是构建和谐医患关系的有力保证:构建和谐的医患关系，是新时期医院建设的重大任务。[3]创新思想政治工作，积极发挥思想政治工作的服务、保证、协调作用，为构建和谐医患关系创造一个和谐的思想环境。在依靠组织和行政的力量进行管理之外，充分发挥思想政治工作的作用，以正确的思想理论和价值观去影响和团结职工，帮助职工理顺情绪，化解矛盾，形成上下一心谋发展，全心全意为病人的思想环境。它既是建设和谐医院的基础，也是建设和谐医患关系的根本保证。[4]
1.5切实提升医疗服务质量是构建和谐医患关系的根本措施:卫生服务质量主要体现在服务的临床功效、安全性、满意度、医疗费用和健康状况等方面。质量是命脉，是医疗机构立足的根本。质量问题涉及大众、关系民生，没有质量的发展不是科学发展。医疗质量关乎病人的生命、健康和安全。关注质量、狠抓质量、提高质量，就是尊重关爱病人。[2]高质量的医疗服务对于建立医患之间的信任，建立和谐的医患关系具有非常重要的意义。因此，切实提升医疗服务质量是医院思想政治工作的着眼点和切入点，要围绕提高质量，引导广大医务人员树立爱心、耐心、细心、和责任心，不断钻研医学，提高医术，才能构建和谐的医患关系。
1.6加强医患沟通是构建和谐医患关系的重要途径:加强医患沟通，构建和谐医患关系是医疗服务本身的客观要求。医学发展的历史证明只有医务工作者加强与患者的沟通，充分尊重其知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极地支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展。沟通是医院思想政治工作的重要内容。医患沟通，医院内部沟通，医院与社会沟通，都是医学模式转变的要求，也都是新时期思想政治工作的要求。要引导大家重视沟通，及时沟通，善于沟通。沟通做好了，我们的思想政治工作水平也提高了，和谐的医患关系就一定会建立起来。
2几年来我院构建和谐医患关系的主要实践
北京友谊医院党委发挥党的思想政治工作优势，致力于和谐医患关系的构建主要体现在：
2.1坚持理论先导，构建医患和谐的思想环境:院党委以培养有理想、有道德、有文化、有纪律的职工队伍为目标，通过开展主题鲜明、内容充实、形式丰富多彩的思想政治教育活动，认真组织党员干部职工学习、理解和落实毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观。邀请市委组织部领导为党支部书记作《做好新形势下的党支部工作》专题报告；邀请红旗出版社黄苇町副主编主讲《努力构建社会主义和谐社会》辅导报告等，对党员进行集中培训，在职工中开展“仁爱博精”院训研讨会，举办“假如我是一个病人”大讨论等，有效地提高了党支部书记、广大党员和职工对构建和谐医患关系重要性的认识，不断增强其构建和谐医院、和谐科室、和谐医患关系的能力。
2.2坚持内外调研，查找医患和谐的薄弱环节：在学习实践科学发展观活动中，确定以“坚持科学发展，提高医疗质量，提升服务水平，创建人民满意医院”的活动主题。领导班子成员主动深入联系点进行工作调研，召开人大代表、政协委员、统战人士、专家学者、职工代表、社会监督员、患者代表座谈会，向卫生局机关16个处室发了征求意见函；对400位门急诊患者进行了问卷调查；对100位住院患者进行了访谈；广泛听取各方意见和建议，查找制约医院科学发展的问题，寻求构建和谐医患关系的良策。
2.3坚持成果转化，开展各具特色的构建活动：院党委坚持“建设人文北京、科技北京、绿色北京”的三大理念，在学习实践科学发展观，促进成果转化上下功夫。实施外科楼改造，为患者提供舒适、整洁、温馨的诊疗环境。经过改扩建后的肾内科血液透析中心，为广大肾脏病患者提供更加先进、温馨的医疗服务。每天可为200余名患者提供血液透析治疗，年透析人次达4万多，成为我国规模最大的血液透析治疗单位之一。口腔科推出门诊复诊预约挂号新举措，解决了复诊病人挂号难。超声科实行住院病人分时段预约检查，减少病人等候时间。普外科、泌尿科、血液科开展新技术新疗法惠及患者。综合科邀请专家从心理学角度分析医患矛盾症结，帮助医务人员掌握医患沟通的技巧，开展优质服务经验交流，提高职工构建医患和谐的能力和本领。
为提高基层麻风病防治水平，热研所积极发挥专业特色优势，走出医院，先后赴河南、河北、天津等地，现场进行麻风病核查和疫情监测。心血管疾病诊治中心举办社区心血管慢病诊断和治疗进展学习班，邀请著名心血管专家亲自授课，对150名来自北京城区、远郊区县及河北省的一、二级医院、社区医院的医生，进行高血压、冠心病的最新指南的培训和解读，普及心血管慢病诊断与治疗的最新进展，规范高血压、冠心病及相关疾病的预防和诊治。消化内科把构建活动同党组织服务群众紧密结合，“消化直通车万里行”抵达山东等地，为当地医务人员送技术、为老百姓送健康。通过构建活动，思想政治工作成果内化为职工服务患者、奉献社会的源动力，外化为医务工作者构建和谐社会的新亮点。 2.4坚持重在建设，提升构建医患和谐的能力：院党委把创建学习型党组织的活动和构建和谐医患关系紧密结合起来，通过创建活动不断提高医院自身发展的能力，提高为病人服务的能力，提高构建医患和谐的能力，努力建设一支政治觉悟高、业务能力强、工作业绩优的党员队伍，形成一套有效的党内教育培训体系和工作机制，开创新时期医院思想政治工作的新局面。
创造和谐思想环境的工作在构建和谐医患关系中发挥了巨大的作用。医院各项医疗指标连年增长，患者满意率始终保持在95%以上。在斯里兰卡海啸、安徽重大水灾、济南铁路重大交通事故及四川汶川大地震的紧急医疗救援中，医院都派出了以党员为骨干的医疗小分队，他们在艰苦的环境中发挥党的优良传统，带领其他医务人员出色地完成了任务，赢得政府和社会的高度赞誉。
3新形势下构建和谐医患关系的思考
3.1发挥思想导向功能，不断创新服务模式：医患关系是医院面临的最基本的关系，它反映的不仅仅是医务人员群体与患者群体之间的关系，而且可以折射出整个医疗界乃至所有社会关系的缩影。[5]卓有成效的思想政治工作，使全体职工充分认识在新形势下构建和谐医患关系的重要性和紧迫性，致力于提升医疗服务质量、提升社会影响力、提升可持续发展能力，这就要求医院不断寻求服务创新点，优化就医流程，拓宽服务范围，改进服务方式，提高就医效率，如对就诊人员实行“一卡通”制度，对急诊病人推出“一站式”服务，减少患者排队时间、简化病人就诊流程、提高工作效率、提高医院管理水平。积极开源挖潜，破解看病难、住院难、检查难、手术难。从强化医疗服务质量入手，加强内涵建设，确保为患者提供优质、高效、便捷的服务。
3.2发挥动力保证功能，提升医疗服务质量：医院思想政治工作要渗透到医疗工作的各个环节，为提升医疗服务质量提供保证。卓有成效的思想政治工作，大力宣传倡导以人为本的理念，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程。我们要强化职工的质量意识，注重学习借鉴国际医院质量管理的新思想、新理念、新方法，如开展优质护理服务示范工程，制定三级查房、会诊、危重病人抢救、手术期综合管理、合理用药监管等医疗重点环节的质量标准，建立手术准入制度等，全面加强医疗服务质量的评估、监控和考核。建立病种、医疗、护理流程量化考核体系，实现“医疗质量零缺陷、服务态度零投诉、医患关系零距离 ”的目标。
3.3发挥道德约束功能，加强制约监督机制：在医患关系中，医方始终是矛盾的主导方面，决定着医患关系的发展方向。卓有成效的思想政治工作，大力推进医德医风建设，针对医院人员层次多，专业门类广，对外联系较多的特点，突出强化制度的管理效能，如成立医德医风领导小组和办公室，对全院医德医风工作统一领导，分工落实，常抓、常议、常管，形成科学有效的监督制约机制。医院要采取自我考评和社会监督相结合，进行满意率问卷调查，并将结果纳入全员目标管理考评。定期召开患者、监督员座谈会，组织监督员深入门诊、病房进行明察暗访。不断巩固、提高、延伸、辐射医院精神文明建设成果。
3.4发挥人文培育功能，提供构建医患和谐平台：医学领域充满着未知数和变数，医务人员的医疗技术水平不可避免地存在着个体差异，但是很多患者及其家属由于不了解医学的特殊性，对医疗效果期望值过高，衡量评价医疗行为的标准存在很大的盲目性。不少医务人员的医患沟通水准存在着很大的提高空间。卓有成效的思想政治工作，把转变医务人员的服务观念，作为建立新型医患关系的重要前提，引导医务人员提高医患沟通艺术，搭建起医患之间的沟通平台，如通过电视、广播、报纸、网络等载体广泛普及健康知识、传播健康理念，纠正健康认识误区。开通健康咨询专线，举办“百姓健康沙龙讲座”，组织专家、青年志愿者深入社区、农村、校园、人口密集区等开展健康咨询、健康宣传。人文精神的培育，为和谐医患关系的构建提供了广阔的空间和舞台。
3.5发挥舆论支持功能，营造构建医患和谐环境：舆论宣传在现代社会中影响力愈来愈大，和谐医患关系的构建，离不开舆论环境的有力支持。卓有成效的思想政治工作，充分利用医院的宣传阵地，加强与新闻媒体的沟通，大力宣传医院在构建和谐医患关系方面的新举措新成效，大力宣传医务人员中涌现出的先进人物和先进事迹，引导人们正确认识当前医患关系中存在的问题，呼吁全社会理解和尊重医务人员的劳动和风险。医院要深入研究探讨新形势下医患关系的新特点、新变化、新对策，作为提供和强化建立新型医患关系的有力保证。在医院内部形成有利于凝聚人心、振奋精神的舆论环境，在医院外部形成有利于改革发展、共建和谐医患关系的社会氛围。
坚持以人为本的服务理念、坚持公立医院的公益性方向、切实提升医疗服务质量是构建和谐医患关系的重要方面。思想政治工作是实现这些要求的根本保证。在当前我国经济高速发展、社会矛盾错综复杂，新医改方案刚刚出台之际，作为公立医疗机构，我们要通过不断改革创新，提高服务意识和服务质量，提高病人的满意度，构建和谐医患关系，为建设和谐社会做出更大的贡献。
参考文献
[1]张自宽. 论医改导向：不能走全面推向市场之路. 北京：中国协和医科大学出版社，2006.291-296
[2]易学明，杨宝林. 对医疗质量管理的再认识. 中华医院管理杂志. 2006，22：170-171
[3]徐玉华. 医院党组织在构建和谐医院中的重点工作. 中国医药导报. 2007，16：24-25
[4]邓弋雁. 论党组织在建设和谐医院中的作用. 现代保健·医学创新研究. 2006，05：35-36
[5]肖庶民.刘真金.探究渗透式德育对构建和谐医患关系的影响.中国医学伦理学.2008，04：16-17
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