关键词：2009版 ISO9004 持续成功 管理体系
0 引言
国际标准化组织（ISO）已于2008年底推出2008版ISO9001《质量管理体系要求》，该标准自1987年推出以来，得到全球企业的广泛应用，目前，全球170个国家/地区的超过95万家组织正在使用ISO 9001。它帮助各类组织通过改进客户满意度、提升员工积极性，以及持续改进来获得成功。该标准已经历了1987、1994、2000年三个版本，2008版是该标准的第4个版本，目前已经有许多企业再将现有的质量管理体系按2008版ISO9001改版。ISO9004作为ISO9000版质量管理体系标准的一个重要组成部分，也经历了1987、1994、2000年三个版本，根据国际标准化组织（ISO）的工作安排，新版ISO9004标准预计在年内正式发布，本次换版对ISO9004标准进行了全面的改版修订。2000版ISO9004标准的名称是：《质量管理体系业绩改进指南》，而2009版ISO9004标准的名称将改为：《组织持续成功的管理—一种质量管理方法》，目前已发布DIS稿（征求意见稿）。ISO9004标准的原意是希望企业能够在按ISO9001建立了质量管理体系的基础上进一步以ISO9004标准为指南进行持续改进和推广。但是从目前的情况看，无论是2000版ISO9004标准还是之前的版本，ISO9004标准在企业的应用与ISO9001相比要差很多；尤其是在中国，多数企业是应用ISO9001并获取第三方认证。而应用ISO9004去改进企业质量管理体系，提高企业的整体管理水平；进而建立企业持续成功的管理体系的企业在国内几乎还是空白。
1 ISO 9004的新结构与ISO 9001标准相比较及主要内容
如果我们将ISO 9004的新结构与ISO9001标准相比较，我们就不难发现ISO9004注重企业更全面的持续发展。
第4部分持续成功业绩的管理，该部分内容主要包括公司运营环境和相关方的内容。在这方面是与ISO9001完全不同的。ISO 9004除了注重顾客以外，还注重员工、社会、投资方、合作方等各方利益。
第5部分战略和方针，覆盖使命、理想、价值观、战略和方针及其关系。它相当于ISO9001的“管理职责”，但ISO9004标题更加合理、覆盖更广泛的范围并更能体现最佳实践的做法。
第6部分资源管理比ISO9001对应部分覆盖的范围更广，涉及到的资源增加了财务、知识、信息、技术和自然资源，所有这些都是在提供合格产品时必不可少的资源，也是企业持续发展所需的资源。
第7部分过程管理比ISO9001相应部分“产品实现”具备更强通用性，且范围更为广泛，因为它适用于组织所有的过程，包括外包过程。
第8部分监测、测量、分析和评审的范围与ISO9001第8部分基本类似，主要的不同是ISO9004的改进要求放到了第9部分，另外增加了自我评估、关键绩效指标和行业基准等内容。
第9部分改进、创新和学习完全超越了ISO9001相应的改进方面的要求，提出了在企业实现持续成功绩效过程两个非常重要的概念创新和学习。
2 不断监测和分析组织的环境
无论公司的规模大小，是否以盈利为目的，其组织环境都是不断变化的。因此，公司管理层应不断地监测和分析其组织环境，通过获得数据和信息来及时识别组织是否可以找到变革与创新的需求，以维持和改善其业绩。公司管理层应建立并应用能监测其组织环境的过程，以收集和管理如下数据和必要的信息：①识别和了解利益相关方当前和未来的需求和期望；②评估优势，劣势，机会和威胁，例如：替代性，竞争性的或新产品的提供；当前和新兴市场和技术；法律法规的当前和预期的变化等；③了解劳动力市场现状及其对员工忠诚度的影响；④了解社会的、经济的、生态的发展趋势和与组织活动相关的当地文化；⑤确定长期发展所需的资源，包括自然资源；⑥评估当前的组织和过程的能力。公司管理层通过监测并保存相关数据和信息，以分析它们对战略和方针的潜在影响。
3 确定有关方的需要和期望
常被视为企业利益相关的有：客户、用户、投资者/股东（所有者）、员工、供应商、合作伙伴、利益集团和社区。因此，企业应该认识到：
3.1 以顾客为中心，努力理解、满足或超越现有的顾客和潜在顾客的当前需求和未来需求。一个企业能否获得成功，关键在于能否满足客户的需要。因此，企业管理者需要准确识别客户的需求和偏好，及时开发满足客户需求的产品和服务。
3.2 公司和供应商是相互依存和互利的关系，要提高互相创造价值的能力。供应商是向企业提供原材料、资金和人员的人或组织，是企业正常运转的保障。因此，企业应当努力寻求高质量、低成本和运营可靠的供应商，谋求与供应商之间的良好合作。
3.3 员工是成功的关键，所有组织都值得重点关注。现代管理越来越重视人力资源在企业经营管理中的重要性。微软公司最大的财富是什么？难道是微软公司在世界各地的固定资产吗？不是。难道是微软公司的产品吗？也不是。微软公司最大的财富是它的员工们和员工们所具有的知识能力和智慧。有了这些无价的财富，公司可以不断地创造出改变世界的软件并不断扩大公司的规模。
3.4 树立社会导向的经营理念，统筹兼顾企业、客户和社会三方面的利益。传统的经营理念回避了消费者需要、消费者利益和长期社会福利之间隐含着冲突的现实。社会导向的经营理念认为，企业经营首先是一种社会行为，应与社会整体利益相一致，而不能仅仅局限与消费者的自身需求。
4 建立和保持使命、期望和价值观确保其与相关方的需要期望一致
企业的愿景和使命可以保证企业不同利益相关群体的目标一致，为目标和战略及资源配置打下好基础。因此，作为企业的高层领导要考虑：企业这项业务将来如何发展？将来的业务是什么？往哪个方向发展？如何制订公司未来的蓝图，这个蓝图不但自己心里要清楚，而且要和员工进行沟通，甚至和社区进行沟通，和企业的相关利益群体沟通，从而确保其与相关方的需要期望一致。
5 定期监测、分析和审查组织的业绩
为获得在组织内所有层次和所有相关职能上针对使命、愿景、方针和目标的策划的结果，组织的管理层应评审过程。测量和分析过程应用来监测这种过程，因为它可以为组织的有效决策提供必要的数据和信息。测量和分析过程获得成功的关键是选择适宜的关键绩效指标和监测方法。组织内的关键成功因子被称为绩效指标，这些指标使组织能够识别、监督和预测趋势，设定可测量的目标，必要时采取纠正和预防措施。管理层应选择关键绩效指标（KPI），以此作为战略决策的基础，KPI应分解到组织内相关职能和层次，以支持高层目标的实现。此外，组织应使用有效的工具收集信息和数据，以用于绩效考核。绩效测量和监测方法包括：①作业场所安全检查（使用检查表），安全巡视；②设备、设施安全检查、监控；③作业环境监测；④安全行为、管理水平的检测、评估；⑤事故、事件、职业病统计分析；⑥产品安全检查；⑦记录检查等。监测与测量活动，都要求有相应的程序予以保证，并与数据有关的信息收集应事先与“过程管理者”进行沟通，告诉工作人员如何进行例行的监测工作，如何使用监测设备、仪器进行维护，如何参照标准进行评价，什么时候把出现的问题上报给上级和相应的部门等。
综上所述，企业持续成功的管理基于质量管理，因此将新版ISO9004的要求应用于企业对于企业的持续成功是完全必要和可能的。我们将上述系统应用于万事利集团有限公司也取得了一定的效果。
参考文献：
[1]彼得·圣吉.第五项修炼[M].上海三联书店，2003，(7)，第6-11页.
[2]国际标准化组织 ISO9004:2009 组织持续成功的管理——一种质量管理方法，中国标准出版社.2009.
[3]国际标准化组织 ISO9004:2000 质量管理体系.业绩改进指南.中国标准出版社.2001. 转贴于 下载中心
[4]国际标准化组织 ISO9001:2008质量管理体系.中国标准出版社. 2009. 转贴于 下载中
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