摘要：从公众满意度的角度出发，以拉萨市为研究个案，在 D M 模型的基础上，结合国内外专家学者的研究结果，设计出了 拉萨市电子政务公众满意度模型 和调查问卷，通过对调查问卷进行数据分析，发现公众对于拉萨市电子政务的许多方面都不满意，针对这些不满意的地方提出了相应的解决对策。
第一章 绪论
1.1 研究背景、目的和意义
1.1.1 研究背景
随着时代的发展以及计算机的普及，人类社会逐渐进入了大数据时代，信息化成了社会发展的主流趋势，科学技术正在改变着人们的生活和工作方式，政府的治理方式也发生了很大的变化。为了适应信息化社会的发展新模式、提高政府的办事效率、建立便民、高效的政府，世界各国进行了一系列的改革，旨在通过发展电子政务来应对信息化发展带来的各种挑战。20 世纪 50 年代，世界上的一些国家已经开始将计算机应用到政府工作中来提高工作效率，20 世纪 70 年代，微型计算机开始普及，并被一些国家运用到办公中去，开启了政务工作的计算机化。1993 年，美国前副总统戈尔提出要重组美国政府，通过逐渐实现政府的信息化来提高国家竞争力。此后，其他国家也逐渐开始重视电子政务的建设。20世纪 80 年代，在借鉴了发达国家电子政务建设经验的基础上，中国也意识到了电子政务发展的重要性，开始进行办公自动化系统的建设。1993 年，随着 三金工程 的顺利开展，电子政务的优势显现出来，被纳入我国的发展进程中。进入 21 世纪，我国的电子政务在探索中持续推进并逐渐被推广，在国家的重视下以及相关工作人员的努力下取得了显著的成效。通过电子政务的应用，政府改变了传统的政务服务模式，政府的治理方式发生了巨大的变化，大量的日常工作都经过计算机和网络来完成，节约了办公用品的消耗和人力资源的浪费，办事效率和质量也大幅度提升。政府开通了各种政务服务和政务公开的渠道，公众可以及时了解到政府的各种动态并参与到政府的决策中，政府的行业行为得到了有效监管，政府的服务模式也更加多样化、灵活化、科学化。
电子政务是信息化时代的产物，通过借助网络等现代化技术手段改变了政务服务模式，打破了时间、空间和部门差别的制约。对于政府来说，发展电子政务科以优化内部的网络系统、计算机运行软件、办公用品等基础设施建设，在节约成本的同时提高办公效率，减轻工作压力；通过电子政务的发展，政府和公众之间联系、沟通和交流的渠道会增加，利用政府掌握公众的需求态度，也利于其他政府工作的开展；发展电子政务可以及时公布政府的政策、决议、通知等各种政务信息，可以使政府行为受到最大限度的监管，利于廉洁政府的建设。对于公众来说，人们不必奔波于各个政府部门之间，节约了路途奔波和排队等候的时间和成本；通过各种电子政务平台，公众可以及时了解国家政策、惠民决策、民生信息等，从而方便生活和提高生活质量。同时，电子政务增加了政府和公众之间的联系和互动，有利于服务型政府的建设，体现了我国以人民为中心、为人民服务的本质。经过多年的发展，我国电子政务系统已经趋于成熟，主要的电子政务平台包括政府网站、政务微信、政务微博、政务 APP、行政服务大厅等，政府可以通过多种多样的形式向公众展示不同层面的政务信息。通过这些平台，公众可及时了解国家政策、惠民决策、民生信息等，通过在这些平台上办理办理业务来提高自己的工作效率和生活质量。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
（1）国外电子政务发展历程
美国的信息化发展迅速，其电子政务的建设也一直位居世界前列，中国可以借鉴其先进的经验和发展路径。20 世纪 90 年代初，美国已经意识到了信息化建设的重要性，提出了 信息高速公路 的概念，希望建设一个高速的、大容量的、多媒体的信息传输网络。1993 年，美国政府发现了其在政府管理和政务服务上的弊端，提出要运用网络信息技术来改变这些弊端和重新改造政府，由此， 电子政务 应运而生。1994 年，美国 政府信息技术服务小组 提出要建立电子化的政府，从而增加政府和公众之间的互动，真正做到服务于民，提升政府形象。1995 年，克林顿政府颁布了《文牍精简法》，这个文件对政府各部门提出了新的要求，推进了电子表格的应用和普及。1996 年，美国政府提出 重塑政府计划 ，计划在 2003 年之前实现联邦政府的全部上网。2000 年 9 月， 第一政府 网站（www.firstgov ）在美国正式开通，美国政府希望这个网站可以为公众提供更加方便、快捷、权威的政务信息，同时提高政府的政务服务效率。2011年，美国开始实施联邦政府云战略（Federal Cloud Computing Strategy），希望可以解决电子政务在发展中遇到的问题，如电子政务使用效率低、管理不得当、资源利用不充分等。
1994 年，英国开始进行电子政务的建设。2000 年 3 月，英国首相布莱尔提出，英国需要加快电子政务建设的步伐，希望能在 2005 年全面实现电子政务。在这之后，针对电子政务的发展，英国又接连颁布了《现代政府白皮书》、《21世纪政府电子政务》、《电子政务协同框架》等一系列的相关政策。2001 年，英国 40%的政务服务已经利用网络向公众开发。
德国在内政部下设了 首席信息化官员办公室 来专门负责电子政务的建设和相关工作。1999 年，德国政府制定了 德国 21 世纪的信息社会 行动计划。之后，德国政府通过实施各种试点项目来逐渐摸索电子政府的发展道路，并编写了电子政务手册来全方位地介绍电子政务的实施过程和规范政府各部门的操作。2000 年，德国政府颁布了 联邦在线 2005 计划 ，希望能尽早实现网上办公，通过网络这个渠道来为公众、企业和其他单位、机构提供方便、有效、快捷、高效的政务服务。2001 年 11 月，联邦政府制定了专门的计划来提高政府的公共服务质量。2002 年 6 月，德国政府网上采购平台试运行。同时， 全体上网 计划也被提上议事日程，并对此制定了十点赶超计划。
图 1-1 论文研究思路图 .........................
第二章 相关概念界定及理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1 电子政务
电子政务是从英文单词 Electronic-Government 英译过来的，其诞生于20 世纪 90 年代，目前已经有了一定的发展和取得了一定的成就。
关于电子政务的概念界定，不论是各个机构还是各国的专家学者都有着不同的理解。2001 年，世界银行在《电子政务与世界银行》的报告中指出，电子政务是政府进行管理的一种手段，是一种信息和通信系统，目的是为了创新政府管理模式，改变政府与公民、私营机构、其他部门之间的关系，从而建设建设一个有责任的、公开的、透明的政府，提高政务服务效率，更好地服务于民。2003年，联合国在《世界公共部门报告:处在十字路口的电子政务》中指出， 电子政务是政府运用信息通信技术来改变其内外关系，通过这些技术手段的运用，政府并没有改变它的功能，其有用、合法、透明、负责的基本义务也没有发生改变。唯一改变的，是提高了全社会对政府职能的期望值--使之各方面都上了一个新的台阶。 [24]经济合作与发展组织(OECD)认为，电子政务是政府通过运用先进的信息化技术和互联网来提高治理能力的一种工具。高德纳咨询公司是世界著名的市场研究公司，该公司认为政府可以通过运用信息技术和通讯技术，借助于网络化的政府运作来加快电子政务的建设，从而改变政府各部门之间以及部门内部的关系，提高政务服务质量和效率，提高政府治理能力。Hernon 认为，电子政务是政府运用互联网等来改善信息的传递方式和速度、以及提升信息服务的质量。[25]。我国学者汪玉凯认为，电子政务是政府通过网络、信息技术和办公自动化等技术来提供政务服务的一种管理方式。[26]田辉认为，电子政务是通过利用信息技术等相关技术来改造现有的政府工作形态和运作方式，从而使之更适应信息化社会的发展。[27]王苏宜认为，电子政务政府通过运用互联网、现代信息技术和计算机技术来打破传统政务服务在时间、空间和条块分割等方面的限制和制约，改进政府的管理模式，提高政府的办公效率和服务质量，为公众提供更优质的服务。
在本文中，电子政务的服务对象是广大公民，服务载体是计算机和网络技术等，服务内容是政务信息。因此，电子政务是政府机构通过科学运用计算机和网络技术，改变传统的政务服务模式，创新政府管理方式，实现政府内部各部门之间、政府与公众之间的信息高度集成与共享，超越时间、空间和部门的制约和分割，简化办事流程，提高行政效率，从而建设一个高效、透明的服务型政府，以多种电子化的创新形式向公众提供更加优质、全面、个性的政务服务。
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2.2 理论基础
2.2.1 公民参与理论
在 20 世纪 60、70 年代以前，以代议制民主为发展核心的政治参与包含了公民参与。随着社会的发展和公民素质的提高，公民不再被动地接收政府所提供的有限的服务，开始有了民主意识，希望能更多地参与到政府决策、社会项目和公共政策中去，以此来维护自身的权益。在这种情况下，公民意见逐渐影响着政府决策，政府也开始注意收集普通公众的意见，关注他们的利益，常见的公民参与包括游行、上访、听证等。随着信息技术的发展和互联网的普及，公众接触国家政策和政务服务的渠道不断拓宽，出现了微博、微信、网站等电子途径，公民参与的程度极大提高。同时，公民参与的范围也不断增加，涉及到国家政策、社会建设、公共服务、社区生活等各个领域。
学者阿尔蒙德认为公民参与是指公民参与到公共政策中的行动，明确了参与的主体包括政治家、政府官员以及普通公民。美国学者亨廷顿和纳尔逊认为，公民参与的目的在于影响政府决策。我国学者陶东明认为，公民参与是指公民通过合法的手段来自愿参与政治活动，进而通过自身的努力来影响政治决策的一种行为。学者俞可平认为，公民参与的目的在于影响公共政策和公共生活。
一般情况下，公民参与主要包含参与主体、参与渠道和参与客体。因此，本文认为，公民参与是指对于国家政务感兴趣的公民个人或者公民组织，通过一定的方式和途径，基于自愿原则，试图参与到政府的政治治理活动中去，进而影响公共政策的制定或者提出自己的意见和主张，以便表达和实现自身利益、组织利益或公共利益的一切活动。
公民参与是时代发展的产物，意味着政府职能正在发生着转变，从单纯的统治者和管理者变为贴心的服务者；公民的民主意识逐渐增强，不再单纯的只是政府决策的接受喆，他们更愿意参与的政府决策中，而且他们的话语权可以可以影响政府的决策。
公民参与理论可以被运用到我国政府的管理理念中，符合服务型政府建设的要求，有利于政务的公开化和透明化，方便广大人民群众和各种机构对政府的监督，是公民行使民主权利的一种形式，是公民实现自身价值和权利的一种表现，有利于促进政府和公民的互动。
图 4-2 完善后的 D M 模型 ................................
第三章 拉萨市电子政务的发展现状.................................... 19
3.1 西藏自治区电子政务的发展现状................................ 19
3.2 拉萨市电子政务的发展现状.................................... 21
第四章 基于 D M 模型的拉萨市电子政务公众满意度理论模型的构建........ 23
4.1 D M 模型的提出和完善........................................ 23
4.1.1 初始 D M 模型.......................................... 23
4.1.2 D M 模型的改进与完善 .................................. 24
第五章 拉萨市电子政务公众满意度指标体系的构建与问卷调查............ 28
5.1 指标体系的构建 ............................................. 28
5.1.1 变量的确定............................................ 28
5.1.2 指标体系的构建........................................ 31
第六章 提高拉萨市电子政务公众满意度的对策
6.1 提高电子政务平台的数据共享水平，提供全面完整的政务信息
通过对调查问卷进行分析发现，在信息质量的 完整性 方面，58.3%的人认为电子政务平台所提供的信息和服务有限，不能满足他们的需求。根据调查对象的反映，当他们有需求而登录电子政务平台时，经常发现找不到所需要的信息，或者是搜索到的信息不全面和关联信息很少，他们需要往返于多个平台才能够满足需求。这既浪费了用户的时间，还降低了他们的体验感，从而降低了用户再次使用这个平台的使用意愿。因此，为了提高用户的满意度，拉萨市政府应该提高各个电子政务平台之间的数据共享水平，为用户提供全面、完整的政务信息和服务。
目前，拉萨市的各个政务平台都独立运行，相互之间很少有内在交集和联系，由于担心信息的泄露和工作量的增加而无法实现资源共享。在这种状态下，一种政务系统需要和其他政务系统或是其他关联的信息系统需要进行信息交换和共享时，由于各部门之间没有达成数据共享的协议和为了保护自身利益最大化，这种信息交换和共享就无法实现，从而影响了电子政务平台信息的完整性，带来不好的用户体验。因此，政府应该意识到电子政务的发展不是单个部门的时期事情，需要各个部门的协同发展和共同努力。今后，拉萨市政府在电子政务的发展规划中，应该注重统筹各部门的功能职责，建立各部门之间的联动机制，对各个网络平台进行整合，增强各个部门之间的互联互通，在信息安全的前提下达成政府内部的数据共享，打破信息壁垒，最大程度地提升数据本身的价值。同时，各部门的工作人员也要改变传统的固有观念，不要认为数据共享会损坏自身的利益，要有长远的战略性目光，意识到数据共享可以有效减轻自己的工作量、提高办事效率、提供优质服务、赢取用户信任。
数据共享后，可以最大化地利用各个平台的资源和信息，为用户提供全面、完整的政务信息和服务。公众在浏览一个电子政务平台后如果没有找到自己想要的信息，可以通过关联的链接在其他平台上迅速获取，会提高用户的体验感和满意感，会认为这个平台是有用的，会有继续使用它的可能性。
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第七章 结论与展望
7.1 研究结论
本文结合拉萨市电子政务发展的现状，在 D M 模型的基础上，提出了 拉萨市电子政务公众满意度模型 ，并进行了调查问卷。本文的研究结论如下：
1. 在研究了国内外文献和考虑了拉萨实际情况的基础上，提出了信息质量、系统质量、服务质量三大变量会影响拉萨市公众的电子政务满意度。信息质量包括信息的完整性、准确性、有用性、及时性；系统质量包括页面设计、易用性、响应时间、安全性；服务质量包括专业性、移情性、响应性。
2. 由于西藏是少数民族聚集区，通过问卷调查发现，调查对象的民族特性会影响电子政务的使用情况，汉族使用电子政务的频率会高一些，藏族使用的频率相对较低。同时，调查对象的年龄、在拉萨的居住时间、文化程度、职业等也会影响电子政务的使用。
3. 本文利用 SPSS 软件对调查结果进行了数据分析，发现信息质量的 完整性 、 有用性 、 及时性 ，系统质量的 页面设计 ，服务质量的 移情性 、 响应性 等方面存在着不足，不能满足公众需求，需要进行相应的改善。
4. 针对公众对于拉萨市电子政务不满意的地方，本文提出了相应的解决对策，通过提高电子政务平台的数据共享水平、加大宣传力度、加快信息更新、提高页面设计水平、提高服务能力、创新服务形式等，可以提高拉萨市电子政务的公众满意度。
基于以上研究结论，拉萨市电子政务的发展还存在许多问题，还有许多方面有待改进和完善。拉萨市政府应该注重服务型政府的建设，关注公众的需求，改变传统的行政理念，不断提高电子政务服务能力和水平，以多种形式给公众呈现出优质的电子政务信息和服务，提高公众的满意度。
参考文献（略）
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