第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
近年来随着社会经济的快速发展和金融体制改革的逐步深入，中国的经济金融环境发生深刻变化，面对着经济形势的变化和外部非银行业金融机构的竞争，银行业的竞争日趋激烈。中国建设银行 HD 分行的成立促进了地方经济的进一步发展，为广大市民和企业提供了优质的金融服务。但是目前仍缺乏一些人力资源管理。从目前的情况看，面对经济形势的变化和外部非银行金融机构的竞争，传统银行的业绩一直较弱，基层员工的工资水平正在下降，员工离职率也在不断提高。随着时代发展，新生代员工在社会生活中发挥的作用越来越大，已成为行业中的主要力量。目前，这一新生代员工群体具有较高的学历。由于工作枯燥，没有前途和较高的跳槽率，新生代员工已成为最不稳定的群体。对于管理者而言，这是一个非常令人困惑的问题。而作为 HD 分行的临柜新生代女性员工，一方面要接受银行内部各部门的监督管理，同时又要面临着繁重的工作任务；另一方面还要肩负着家庭重担和子女抚养的主要角色。随着 HD 分行员工的工作压力和负荷的增加，员工的挫折感越来越强，她们开始觉得劳累、焦躁、缺乏激情，职业倦怠感也随之产生。职业倦怠不仅是新生代女性员工的心理问题，而且长期以来还严重地影响了她们的健康，同时也会给 HD 分行的业务发展产生负面影响。因此，研究影响临柜新生代女性员工的职业倦怠的主要因素，采取相应措施，预防职业倦怠的发生，对银行管理者而言具有很大的必要性。
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1.2 研究内容与研究框架
1.2.1 研究内容
第 1 章：绪论。主要介绍了本文的研究背景和意义、研究内容、研究框架、研究方法和创新点。
第 2 章：研究综述。主要介绍有关员工职业倦怠的界定、影响因素和对策方面的研究综述，并对当前理论研究中的不足之处和有待深入研究的空间进行文献评述。
第 3 章：相关理论基础。本文综述了国内外有关职业倦怠的相关理论，为进一步的研究奠定理论基础。
第 4 章：HD 分行临柜新生代女性员工职业倦怠现状分析。对 HD 分行临柜新生代女性员工职业倦怠影响因素，通过问卷调查和访谈对问卷数据进行分析。
第 5 章：HD 分行临柜新生代女性员工职业倦怠影响因素分析。通过对 HD分行的基本情况进行分析，多角度剖析 HD 分行临柜新生代女性员工职业倦怠方面影响因素。
第 6 章：缓解 HD 分行临柜新生代女性员工职业倦怠的路径选择。本章从薪酬福利体系、员工晋升、沟通环境、工作安排、职业生涯规划、女性员工关怀、女性员工综合素质培养关注度等七个维度提出相应对策。
结论：简要对于全篇论文进行了总结。
1.2.2 研究框架
本文遵循 问题提出→理论分析→现状分析→影响因素分析→对策分析→结论 的思路，层层递进、深入分析，为缓解 HD 分行临柜新生代女性员工职业倦怠提供理论与实证依据。本文研究框架图如图 1-1 所示。
图 1-1 本文研究框架图 ........................
第 2 章 研究综述
2.1 关于职业倦怠概念界定的研究
Freudenberger（1973），德国心理学家弗鲁顿在帮助年轻的吸毒者重返社会时首次提出 倦怠 的概念，这一概念系统的描述了个体的负面表现，如长时间的情绪衰竭、生理疲劳、工作投入减少、对待客户缺乏耐心、个人没有成就感等[1]。Cherniss（1980）通过研究发现，职业倦怠是员工对于工作压力的一种负面反应，当员工从组织中获得的回报小于个人投入时，产生的这种不公平的现象就是职业倦怠[2]。Maslach（1981）提出职业倦怠是一种心理表现，不仅准确地描述了职业倦怠的心理反应（情绪衰竭），还包括个体对工作的反应（去人格化）和压力引起的对自己的负面评价（低成就感），在职业倦怠研究中占有重要地位[3]。Pines（1988）以马斯拉赫三维模型中的 情绪耗竭 维度为研究对象，得出当个体过度地消耗情绪资源时会出现身体劳累、情绪低落和心理衰竭的状态，这一状态就是 职业倦怠 [4]。Densten（1989）认为职业倦怠是员工在工作中产生的心理压力和生理压力产生的紧张现象[5]。Schutte N et al（2000）职业倦怠被定义为 由于长期对情感资源的过度需求而导致的精疲力尽或精疲力尽的状态 [6]。E Demeroutiet al（2001）认为职业倦怠是员工失去工作激情，自己的情绪无法被控制，情绪易怒。他们看不到未来职业发展的方向，对待周围的事物不能予以平常心，以消极的态度面对工作[7]。Maslach,Schaufe ,Leiter（2001）认为职业倦怠是一种心理状态，它表现为员工在工作中所体会到的情绪低落、不在乎周边事物、工作效率低[8]。Shirom,Melamed（2003）将职业倦怠定义为在个体身体疲劳、情绪疲劳和认知疲劳的情绪状态[9]。Maria（2012）认为职业倦怠是员工在没有同事帮助的情况下一直保持高强度的工作，所导致的情绪暴躁、功能障碍的状态[10]。Mehrdad Estiri（2016）认为职业倦怠是在长期的疲劳状态下工作而导致的行为和态度向消极状态转变的过程[11]。Patel V,Farmer P E.（2020）认为当员工的工作积极性降低，枯燥感严重，心理产生想要逃离的想法，这种反应就是职业倦怠[12]。
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2.2 关于员工职业倦怠影响因素的研究
Maslach,，Jackson S E（1981）影响职业倦怠的主要因素是与员工对工作的期望与现实的差距，主要体现在工作任务量、自由度、回报率、公平感、认同感和价值观上[34]。Gloembiewski（1988）等人指出职业倦怠的主要影响因素来源于同事之间缺乏互相帮助[35]。Buunk （1994）认为职业倦怠的主要影响因素是向下比较，人们在向下的社会比较中，常常和比自己的处境更糟糕的人作比较，然后进行逆向比较。向下比较的差距越大，倦怠感越大[36]。Cugliemi，R.S（1998）指出角色冲突和角色模糊是影响职业倦怠的主要因素[37]。Moore（2000）认为职业倦怠的主要影响因素为工作中的岗位职责不明确、上下级关系较差、绩效考核不公平等[38]。Haufler A J et al（2000）指出职业倦怠的主要影响因素是年龄和性别。新生代员工或女性员工更容易产生职业倦怠，并且职业倦怠的程度要高于男性员工或年长员工[39]。Maslach（2001）认为职业倦怠主要受薪资、晋升和上下级关系等因素的影响[40]。Bortheridge Grandey （2002）研究发现，影响职业倦怠的主要因素是服务的目标。为人们服务的员工更容易感到职业倦怠，如医生和教师[41]。Maslach et.al（2008）指出职业倦怠的主要影响因素是员工个体与工作是否相匹配。个体与工作越匹配，员工就越不容易出现工作倦怠。工作幸福感低、出勤率差、跳槽率高、人才流失等都是职业倦怠容易发生的现象[42]。Chen Sung-Wei et.al（2010）认为工作倦怠的影响因素是外部环境因素，如与同事或上级的尖锐矛盾、收入与自身薪酬不相关等[43]。Bobbio（2012）认为职业倦怠的影响因素为对组织和组织中领导者的不信任[44]。Yavas U, B, K（2013）研究认为职业倦怠的影响因素为员工的角色不同[45]。Mojsakaja（2015）认为使人们产生职业倦怠的影响因素主要是消极情感，它可以被认为是一种危险因素[46]。Samuel（2018）研究发现，影响女性员工职业倦怠来源于自身女生特性及工作的性质[47]。Hussein Shereen（2020）认为女性的家庭角色压力将导致职业倦怠程度较高[48]。
图 4-1 中国建设银行 HD 分行组织架构图
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第 3 章 相关理论基础........................................... 12
3.1 资源保存理论.....................................12
3.2 匹配理论.......................................12
第 4 章 中国建设银行 HD 分行临柜新生代女性员工职业倦怠现状分析............... 15
4.1 中国建设银行 HD 分行概况................................. 15
4.2 问卷设计与问卷回收...................................................16
第 5 章 中国建设银行 HD 分行临柜新生代女性员工职业倦怠影响因素分析....... 25
5.1 薪酬福利体系因素.............................................25
5.1.1 薪酬结构不尽合理.........................................25
5.1.2 福利形式单一.....................................26
第 6 章 缓解中国建设银行 HD 分行临柜新生代女性员工职业倦怠对策分析
6.1 完善薪酬福利体系
6.1.1 优化薪酬结构
一是提升临柜女性薪资待遇。首先，应提高临柜新生代女性员工的基本工资水平。制定和实施一个科学合理的基本工资制度，同时薪酬结构应向一线最基层员工重点倾斜。银行的不同岗位中，基层临柜岗位工作任务非常繁重，工作时间特别长，同时要经常面对电脑辐射、荧光、紫外线、打印机油墨、密闭环境以及久坐带来的职业病，有时还会遇到客户投诉，员工的工作压力特别大。建议这些员工岗位的基本工资可以比其它岗位的基本工资高10%。其次，实现绩效分配公平化。正如公平理论所提出的：组织中的个人倾向于系统地衡量投入和回报。当自我认知的回报与贡献相等时，个人会觉得自己受到了公平的对待，会更加努力地工作。当自我认知的回归小于贡献时，就会有倦怠感。所以，HD分行要让员工的投入与回报尽可能的平衡。在分配绩效时，应当做到公平公正，要用考核体系将员工的业绩规范量化，不管整体收入提高还是下降，都要努力兑现每一个员工的绩效奖励，比如每一项业务都加上操作员工编号，根据员工编号可查到员工业绩，根据业绩发放绩效，让员工看到努力就有回报，用看得到的收入，激励了临柜新生代女性员工的工作积极性。
二是兑现加班补偿等额外激励。首先，加班费用及时兑现。之前的加班费工资基本没有，基本没有人了解加班工资的发放制度。把加班费用指标公开透明，比如一个员工的月基本工资为2200元，根据每个月工作22天，8小时工作制，每小时工资为12.5元。临柜新生代女性员工，每天几乎在从事着同样的工作，日复一日，工作时间长，没有固定的休息日，工作重复、机械且情感要求高，为实现激励效果，建议比照同城ZS银行的加班标准加班工资可适当比基础工资每小时12.5元提高为每小时20元，实行当日加班费用当日结算，员工在付出自己休息时间的同时，加班补偿等激励措施也要及时跟上，以保证临柜新生代女性员工的付出与回报划等号。当员工觉得个人的回报并不等同于自己的付出时，就会觉得付出与回报不对等，则会感觉到工作压力较高，失去工作的积极性，对工作失去热情，对结果持相对悲观预期，进而出现职业倦怠。因此，HD分行的加班激励问题也是关键问题，应该得到管理者的充分重视。其次，完善加班激励制度。银行需要将现有的加班激励制度合理化、规范化，及时去除不合理的规定，例如加班没有费用激励或者费用与加班不匹配。根据银行的实际情况指定一套客观合理的激励制度，激发员工的工作热情，从而减少临柜新生代女性员工职业倦怠的产生。
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结论
本文通过问卷调查和访谈的方式，系统的研究和分析了 HD 分行临柜新生代女性员工职业倦怠影响因素，并结合实际情况，针对影响因素提出相应的解决对策，从薪酬与福利、员工晋升制度、沟通环境、工作安排优化、职业生涯规划、员工关怀、综合素质培养等七个层面加以改进和完善。
（1）在薪酬与福利层面。银行要提升临柜女性薪资待遇,提高临柜新生代女性员工的基本工资水平并且实现绩效分配公平化，加班费用及时兑现，并完善加班激励制度。同时，提高福利弹性并增加女性节日福利。
（2）在员工晋升制度层面。银行应加强晋升机会的公平性。消除性别歧视并肯定临柜新生代女性员工的付出以及重视对她们的培养。同时，设置公开透明的岗位晋升通道，排除论资排本等不正之风。
（3）在沟通环境层面。银行应努力营造员工与管理层之间良好的沟通氛围，创造无障碍沟通平台，加强管理层的亲和力和对临柜女性员工的赏识激励。，员工之间也应消除紧张地沟通氛围，提高团队合作意识和沟通互助意识。
（4）在工作安排优化层面。HD 分行应努力减少临柜工作量，减少加班。同时落实轮岗制度，减少员工工作枯燥感。
（5）在职业生涯规划层面。银行应注重对临柜新生代女性员工的管理能力培养和 人才库 的建立，将学习培训和职业生涯规划相结合。同时引导女性员工结合实际进行准确的自我定位，从而进行科学的职业生涯规划。
（6）在员工关怀层面。银行应建立与临柜新生代女性员工家庭的联系，并制定针对女性家庭关怀的措施，缓解临柜新生代女性员工养老育儿压力。
（7）在综合素质培养层面。银行应从提高临柜女性员工的岗位胜任力和学习能力为起点，同时注重培养她们的抗压、解压能力。并且在引导临柜女性员工准确个人认知和培养个人素养方面下功夫，使临柜新生代女性员工能够健康、快乐地工作和生活。
参考文献（略）
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