摘 要 移动CRM系统将“以客户为中心”的CRM理念延伸到一个全新的无线平台，能为企业带来更满意的投资效益比，而高通公司的BREW平台非常适于开发在CDMA网络中使用的移动CRM系统。文章通过一个应用于保险行业的移动CRM系统阐述了如何设计一个结构合理、运行良好的移动CRM系统。
关键词 BREW；移动CRM；数据库
1 引言
CRM(Customer Relationship Management)是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它是现代管理科学与信息技术结合的产物，目的在于建立一个企业与客户之间的信息交流和互动管理系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，获取更高的效益。 传统的CRM系统以桌面应用为主，研究表明，它所能提供的价值比它们被期盼的少，其中一个主要的原因是没有在那些移动服务人员和移动销售人员中得到广泛使用。移动通信技术的发展，特别是CDMA和GSM/GPRS提供的覆盖全球的移动通信网络，使得“任何人（Whoever）在任何地点（Wherever）、任何时间（Whenever）可同任何对象（Whomever）进行任何形式（Whatever）的通信”，这也为CRM的发展提供了新的活力，不少企业开始关注MCRM（Mobile CRM，移动CRM），把CRM的功能移植到移动设备上，让企业的销售、服务、行销人员随时随地为客户提供服务，为企业创造更大的价值。美国高通公司推出的BREW技术正是为移动CRM这样的无线数据服务提供的一套端到端的解决方案。 本文以为某保险公司开发的移动CRM系统为例，阐述了如何设计一个结构合理、运行良好的移动CRM系统。2 BREW技术概述
BREW（Binary Runtime Environment for Wireless，无线二进制运行环境）是高通公司推出的在CDMA网络“无线互联网发射平台”上进行增值业务开发运行的基本平台。它提供一个高效、低成本、可扩展和熟悉的应用程序执行环境（AEE），着重开发可无缝植入任何实际手持设备的应用程序。BREW提供了一套应用程序接口，制造商和开发人员可以随时对运行环境进行扩展，提供应用程序需要的各种附加性能模块，如“无线互联网发射平台”中包含的多媒体、多种连接方式、位置服务、用户界面、网络等功能套件[1]。BREW为应用程序开发者提供了一个功能丰富且使用方便的环境，使其能够利用美国高通公司的移动基站调制解调器（MSM）和终端ASIC软件及新增的功能开发新的软件，以适应增值业务发展的需要。BREW是面向对象的可充分扩展的应用程序执行环境，允许使用C或C++ 开发小程序和共享模块。同时，它还支持Java和XML等语言。 在应用开发上，BREW为各种手持设备快速、高效、经济地开发和配置新的应用程序提供了方便，BREW SDK开发包提供基于C/C++、Java等编译环境的运行库和面向对象的类结构，包含了各种有效的系统调用、用户接口、多媒体集成和网络套接字等类对象资源，开发者对BREW的开发就好像在Windows平台上编程[2,3,4,5]。3 移动CRM系统分析
CRM既是一个概念，也是一套管理软件和技术。借助CRM系统，企业可以轻松地将客户信息入库，并通过对客户信息的分析，一方面可以把握客户的动向，便于跟踪处理，另一方面可以将不同的客户区分开，针对不同的客户提供更具个性化和人性化的服务，从而达到不断地抓住老客户、发掘新客户的目的。另外，通过CRM系统还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，从而优化企业与客户的关系，扩大企业盈利。 作为客户管理的一个全新理念，CRM的成功部署与实施将为企业的客户管理带来深刻的变化；而移动CRM将“以客户为中心”的CRM理念延伸到一个全新的无线平台，极大地丰富了传统CRM服务模式。在这种新模式下，可以随时随地把相关信息通过无线网络传达给移动终端人员，并在必要时进行数据的双向同步刷新，真正实现更好、更快速的用户服务和真正意义上的“以客户为中心”。以保险公司为例，保险代理人一方面要开展业务拓展活动，争取新客户，另一方面要通过周到的服务使得老客户的满意度不断提高，这也是最重要的部分，统计显示，68%的客户离开厂家是因为得不到令人满意的服务，而企业80%的收入源于老客户。保险代理人需要能够借助于移动CRM系统，为客户提供及时周到的服务，这要求在手持设备上运行的移动CRM系统能够跟公司的服务器连接，随时随地取得客户资料，能根据资料有针对性地展开工作。系统可以采用如图1所示的体系结构。
图1 移动CRM体系结构图
[8]电大学习网.免费论文网[EB/OL]. /d/file/p/2024/0424/fontbr /> 系统由BREW应用、桌面应用、数据托管服务器以及保险公司客服服务器构成，以BREW应用为核心，桌面应用和服务器应用都是为了配合BREW应用而设计的，目标是进一步对BREW应用进行增值，同时完善整个BREW行业应用的赢利模式。
数据托管服务器在整个系统架构中承担着公共数据存储和备份的作用，面向所有的BREW应用终端提供服务。用户在数据没有条件大量存储的情况下，可以选择将数据传输到在Internet中架设的数据托管服务器上进行存储，BREW手机可通过CDMA网络直接访问，数据同步过程非常简单。另外，数据托管服务器可以对外提供相应的HTTP服务功能，用户可以在Internet网中任何一台计算机上通过浏览器完成BREW应用中提供的各项功能。服务器采用加密密钥和一系列的身份验证过程保证数据安全。 保险公司客服服务器由保险公司设定，与公司的业务数据库连接，向代理人或者公司客户提供业务数据相关的服务。它一方面方便保险代理人在任何一台PC终端上通过HTTP获得与自身业务相关的数据信息，并将该信息及时反馈给自己的客户，提高了工作效率；另一方面，保险代理人可以通过BREW手机提供的浏览器登录保险公司客服服务器浏览和查找相关的数据信息，同时将BREW手机所采集的相关数据直接上传到保险公司的客服服务器中。
4 系统的数据库设计
从上文中描述的移动CRM系统的总体设计中可以看出，整个系统相关的数据存储共包含移动CRM数据库、桌面应用数据库、数据托管服务器数据库和保险公司客服服务器数据库4个部分，它们之间的数据并不是孤立的，而是相互关联的，其关系如图2所示。移动CRM数据库为BREW应用提供数据，BREW平台为用户提供了一种与关系型数据库相类似的数据操作方式，利用BREW AEE开发环境所提供的数据库接口，可以方便地实现数据的增加、删除、修改和查询等操作。
图2 系统数据库关系图 桌面应用数据库具有和移动CRM数据库完全相同的结构，它存放更多的数据，用户可以有选择性的实现两者之间的双向数据刷新。 数据托管服务器上的数据库是移动CRM数据库的一个备份，二者同样具有相同的数据库结构。保险公司客服服务器数据库是为保险代理人通过浏览器查询相关信息服务的，信息量比较大，是典型的关系型数据库。根据数据量的大小可以选择不同的数据库产品进行数据的存取，具体的数据库表的结构和相互关系则由具体的业务而定。5 结束语
本文以应用于保险行业的移动CRM的整体解决方案为例，分析了BREW技术在移动CRM系统中的应用。移动CRM系统的成功实施，将为企业提高一个更好的平台开展业务，并最终提高客户的满意度，带来巨大的经济效益。参考文献
[1] Steve Sprigg. BREWTM Technical Overview[OL]. www.qualcomm.com, Nov 2004.[2] QUALCOMM Incorporated. The Road to Profit is Paved with Data Revenue[OL]. www.qualcomm.com, Nov 2004.[3] 雷凌, 王志良. 基于BREW的无线图像监控系统[J]. 微计算机信息，2005，21(3)：60-61.[4] 乔楠. BREW掀起无线数据应用新高潮[J]. 通信世界, 2004, Vol 22：55.[5] 许江伟, 陈平. BREW平台上的手机软件开发[J].计算机应用，2003，23（10）：89-92.
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