中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期"开放专科"期末考试
办公室管理 试题
2009年1月
一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1 分，共10分)
1．以下哪项不是办公室事务管理的特征( )
A．服务性
B．决策性
C. 专业性
D．主动性
2．文员在进行办公室布置时，以下哪种行为是不适宜的( )
A．准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条
B．办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理
C. 较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方
D. 下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密
3．文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的( )
A. 定好目标，把想做或需要做的事情写下来
B．尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做
C. 每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力
D．对每一项工作作出安排，定好最后期限
4．以下哪种接打电话的行为是不正确的( ) ·
A. ．受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击
B．给上司的留言正面朝下放在他的办公桌上
C. 做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用
D．中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置
5．邮件的寄发不要考虑以下( )因素。
A．时间 B·便利
C. 经济 D·爱好
6．办公室人员在社交活动中应如何选择话题，( )属于合适的话题。
A. 有共同利益的话题 B．夸耀自己的话题
C．保密的话题 D．应当忌讳的话题
7．文员在处理信访工作时，由收信人(单位)复信的情况是以下哪一种( )
A. 初次写信，或有过激言行的
B. 有过激言行或漫骂领导的匿名信
C．已做结案处理的
D．没有具体内容的匿名信
8．文员做会议记录时，可以在会议记录中( )
A. 加入自己的主观意见
B．不记录议题
C. 与发言者用词不一致但意思完全一致
D. 对所记内容作评论
9．以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议。( )
A．口字型 B. 教室型
C. 圆桌型 D．U字型
10．在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有( )，了解要求约会者的心理。
A. 社交的能力 B．说话的技巧
C. 听话的能力 D．听写的能力
二、判断题(正确打"√"，错误打"X"。每小题1分，共10分)
( )1．办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。
( )2。没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核对文员的日志与上司的日志的事项是否一致则是典型的工作。
( )3．同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。
( )4．代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。
( )5．文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起去做。
( )6．文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。
( )7．男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。
( )8．要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。
( )9．文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。
( )10．文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为"归档"，有归档范围和要求，但没有期限。
三、简答题(每小题10分，共20分)
1．什么是文员的挡驾方法?主要的挡驾法有哪几种?一般应怎样做?
2．提高会议效率可以有哪些做法?
四、设计题(每小题15分，共30分)
1．所谓"有问题"的来访者一般是怎样的?文员应如何应对?
2.文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做?
五、案例分析题(每小题15分，共30分)
1．新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，领导嘱咐小马对客人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着"欢迎、欢迎"，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接拿行李的手，才慌忙与对方握手，并执意要帮对方拿行李。来到车旁，顺势将行李放人汽车的行李箱，接着打开副驾驶舱门，引导客人落座，并说："这里视野宽阔，可以看看沿途风光。"而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问题，还关切地询问客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人也不象刚下飞机时那样热情了，小马心里不悦，但又不能表现出什么。
请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举?应该怎样做才是正确的?
2．A公司原定于12月25日18：00时借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为
此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在16：00赶去时，却发现预订的能容纳50人的大包房已为B公司占用。
经询问，当初A公司预订时，B公司已先预订，但正考虑与娱乐总汇变更预订时间，没有最后确定。当时大堂负责人说："若B公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了"，事后由于总汇工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。
结果A公司与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的50
多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场，大家扫兴而归。
(1)为什么A公司庆祝活动未取得预期效果?
(2)如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动?
(3)如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理?
试卷代q-：2180
中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期"开放专科"期末考试
办公室管理 试题答案及评分标准 -
(供参考)
2009年1月
一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1分，共10分)
1．B 2．C 3．C 4．A 5．D
6．A 7．A 8．C 9．C 10．B
二、判断题(正确打"√"，错误打"X"。每小题1分，共10分)
1．X 2．√ 3．√ 4．√ 5．X
6．X 7．√ 8．X 9．X 10．X
三、简答题(每小题10分，共20分)
1．什么是文员的挡驾方法?主要的挡驾法有哪几种?--般应怎样做?
对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。(4分)
(1)电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。(2分)
(2)来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示。(2分)
(3)会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。(2分)
2．提高会议效率可以有哪些做法?
遵循法律法规(1分)
合理确定会议目标(1分)
确定必要的与会者(1分)
减少会议数量(1分)
缩小会议规模(1分)
简化会议程序(1分)
缩短会议时间(2分)
控制会议经费(1分)
分析会议成本(1分) ．
四、设计题(每小题15分，共30分)
1．题略
(1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协(但要注意礼貌)地反复进 行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。(4分)
(2)进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。(3分)
(3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；如果是女性，女文员可能会使她平静下来；如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。(4分)
(4)骗人的老手。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱；②公司经营时间不长；③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。(4分)
2．题略
在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；(2分)
(1)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；(2分)
(2)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的 购物环境。(1分)
(3)还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。(2分) ．
(4)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。(2分)
(5)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。(1分)
(6)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。 (1分)
(7)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。(2分)
(8)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。 (2分)
五、案例分析题(每小题15分，共30分)
1．(题略) ．
(1)握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手；(3分)
(2)替客人拿行李应征求同意，再行动，哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意；(3分)
(3)乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；(3分)
(4)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；(3分)
(5)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。(3分)
2．(题略) ·
(1)A公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。(2分)
(2)应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。(1分)
(3)由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。(3分)
(4)案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。(1分)
(5)在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前 发现和解决。(2分) ·
(6)如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。(1分)
(7)应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。(2分)
(8)可在活动项目上增加一些内容予以补救。(2分)
(9)有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。(1分)
(评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述)
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