中央广播电视大学2006-2007学年度第一学期"开放专科"期末考试
社会工作等专业 公共关系学 试题
一、名词解释(每小题5分，共15分)
1．政府公共关系：
2．刻板效应：
3．组织广告：
二、单项选择(请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分，共15分)
1．组织与公众联结的方式是( )。
A. 大众传播 B．传播沟通 C. 人际沟通 D. 舆论宣传
2．组织公共关系处于不良状态的是( )。
A．高美誉度、低知名度 B．高知名度、高美誉度
C．高知名度，低美誉度 D．低美誉度、低知名度
3．公共关系的凋查方法很多．其中．( )可以超越时空条件的限制，获得其他方法所不能获得的信息。同时，它还是-种效率高，花费少的调查方法。
A. 观察法 B. 文献调查法
C. 访问法 D．抽样法
4．组织形象的战略策划是组织各项工作的基本指针．要有-定的稳定性，应在至少( )的时间内保持不变。
A. 2年以上 B. 3年以上 C. 5年以上 D．6年以上
5．在常见的公关模式中，( )的特点是灵活而富于人情味．可使公关效果直达情感
层次。
A．宜传型公关 B. 交际型公关
C. 服务型公关 D. 社会型公关
6．聘请外部公关专家对企业的公共关系进行调查、访问和分析，对企业的公关活动做出较为客观的评价和衡量，并对未来的活动提出建议和咨询，是属于公关评估方法中的( )。
A. 直接观察法 B. 传播审计法
C. 公众行为检测法 D. 内外部监察法
7．( )通过公众的知觉的选择性和判断性而影响公众的行为．一般来说，它在人的心理活动中起着"加工作用"。
A．态度 B．需要
C. 感觉 D．社会流行
8．( )是公关工作对象中最敏感，最重要的一部分。
A．名流公众 B. 社区公众
C. 消费者公众 D．媒介公众
9．新闻界对于世界上发生的各种大小事件不仅是加以报道，而且还通过自己对新闻的选择、解释和评论表明态度，提出相应的解决方案和策略。表明大众传播具有( )功能。
A. 环境监测 B. 社会整合
C. 文化传播 D. 授予地位
10．( )由导语和事实两部分组成，特点是把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件，逐次写出。其优点之一是方便读者阅读。
A．并列结构 B. 顺时结构
C. 倒金字塔结构 D．金字塔结构
11．新闻发布会又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻，扩大社会影响，搞好媒介关系的一种重要方法。从传播方式的角度看，记者招待会是属于一种( )。
A. 人际传播 B. 大众传播
C. 组织传播 D，"两极传播方式"
12．在谈判的妥协阶段，采用平均幅度的让步的方法称为( )。
A. 反拐式 B. 阶梯式
C．高峰式 D．低谷式
13．在人际沟通的过程中，两个陌生人要想谈得来，必须找到( )。
A．开放区 B．秘密区
C．共同经验区 D．隐私区
14．组织行为识别系统的英文缩写是：( )。
A．MI B．CI
C. BI D．VI
15．公关礼仪最根本的原则就是( )。
A. 尊重公众原则 B．公平对等原则
C. 身份差异原则 D. 从简实效原则
三、多项选择题(在下列各题的备选答案中，选择2至5个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题1分，共10分)
1．公共关系观念主要有( )。
A. 形象观念 B．互惠观念
C. 协调观念 D．公众观念
E．传播观念
2．公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方面的职能决定的
( )
A. 资料储存中心 B. 领导指挥中心
C. 信息发布中心 D．环境监测中心
E. 公众接待中心
3．电视作为大众传播媒介的缺点包括( )。
A. 记录性较差 B．公众选择余地小
C. 接收方式不灵活 D．制作周期长
E. 制作费用高
4．把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到( )。
A．真实 B. 正义
C．公正 D. 全面
E. 客观
5．反映组织经营理念的文字形式有( )。
A．口号 B. 标志
C. 图案 D．对联
E. 训词
6．宣传型公关的具体形式有( )。
A．发新闻稿 B．公共关系广告
C. 印刷内部刊物和资料 D．演讲和表演
E．记者招待会
7．公众的误解所引发的事件，包括( )。
A. 服务对象公众对组织的误解
B．内部员工对组织的误解
C. 内部领导对组织的误解
D．传播媒介对组织的误解
E．权威性机构对组织的误解
8．CI设计的基本原则包括( )。
A. 客观性 B. 系统性
C. 社会性 D. 稳定性
E. 差异性
9．尊重公众的原则包括尊重公众的( )。
A. 人格 B．权利
C. 爱好 D．性格
E. 地位
10．政府公关收集信息的工作包括( )。
A．召集会议 B．信访工作
C. 民意测验 D. 典型调查
E. 建议征集
四、判断题(在你认为正确的题前面"√"，不正确的画"X"。每1分，共10分)
( )1．公共关系是一门综合性的应用科学。
( )2．艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所．
( )3．在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要受到消费心理的支配。
( )4．劝说从本质上来说，就是改变公众原有的信念、态度、立场和行为．在一个民主和法治的社会里，这是比较容易的．
( )5．国际公众关系的特点是一种跨文化传播与沟通。
( )6．公众角色有自然角色和社会角色之分，这种区分是绝对的。
( )7．一般来说，群体的规模越小，其凝聚力也就越弱。
( )8．公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。
( )9．公共关系在企业市场营销中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。
( )10．名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。
五、简答题(每10分，共30分)
1．设计调查问卷时要注意哪些问题?
2．公共关系有助于提高员工的素质吗?请具体说明?
3．请说明社区关系的重要性。
六、案例分析(20分)
新加坡航空公司的完善服务
新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把"乘客至上"的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来．这此服务措施有：(1)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称，(2)殷勤款待，乘飞机如同做客：(3)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱，(4)纪念晶加优待券，希望你再来光顾。
以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。
案例思考：这一案例给我们什么启示?在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用?(要求写出一篇400字以上的案例分析。)
试卷代号：2189
中央广播电视大学2006-2007学年度第一学期"开放专科"期末考试
社会工作等专业 公共关系学 试题答案及评分标准
(供参考)
2007年1月
一、名词解释(每小5分，共15分)
1．政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。(5分)
2．刻板效应：是指人们头脑中存在的关于某一事物对象的固定印象，也是一种概括而笼统的看法。(5分)
3．组织广告：指以正面宣传组织自身的各种情况为主的公关广告。具体内容包括组织生产经营、经营理念、社会贡献、内部状况以及特殊事件等。(5分)
二、单项选择题(每1分，共15分1
1．B 2．D 3．B 4．C 5．B
6．D 7．A 8．D 9．B 10．C
11．D 12．B 13．C 14．C 15．A
三、多项选择(每1分，共10分)
1．ABCDE 2．ABDE 3．ABCE 4．ACDE
5．ADE 6．ABCDE 7．ABDE 8．ABCDE
9．ABCD 10．BCDE
四、判断题(每题1分，共10分)
1．√ 2．X 3．√ 4．X 5．√
6．X 7．X 8．√ 9．√ 10．X
五、简答 (每题10分，共30分)
1．设计调查问卷时要注意哪些问题?
答题要点：公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题：
(1)尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。(1分)如宗教信仰，民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。(1分)
(2)问卷问题的组织要有顺序，合乎逻辑。(1分)每--个问题可能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的．(1分)
(3)问卷的文字要简洁，明确，通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。(1分)
(4)不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。(1分)
(5)问卷的措辞要准确，防止模糊不清或摸棱两可。(1分)
(6)问卷应避免使用带倾向性的措辞。(1分)
(7)备选答案要力求全面，避免出现重大遗漏。(1分)
(8)如果对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内进行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。(1分)
2．公共关系有助于提高员工的素质吗?请具体说明?
答题要点：是的。员工素质是指员工的知识技能，情感态度。价值观，以及道德、法律观念等方面的综合品质．员工素质状况决定着组织整体的质量。因此，组织或企业将公共关系纳入组织的(或企业的)管理体制，将大大提升全体员工的素质。(2分)通过公共关系，组织可在以下几方面提高员工的素质：
(1)公众至上意识。指树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性，通过公共关系教育，使员工真正认识到公众就是市场，就是资源。(2分)
(2)交往合作意识，指树立合作的观念，提高社交能力。现代社会是一个开放的社会，公共关系带给我们一种现代化的交际观念，组织之间需要沟通信息，加强合作，才能实现自己的社会目标。(2分)
(3)个人形象意识．指树立注重个人形象的观念，提高自我调节能力．公共关系虽然是一种塑造组织的艺术，但通过持之以恒的公关教育，也可以使组织中的每一个人树立注重自己形象的意识。(2分)
(4)与时俱进意识。指树立与时代共同进步的意识，提高创新能力。一个现代企业的员工，必须具备随时更新知识的能力，才不会被社会的大潮淘汰。公共关系常以其新颖独特的工作形式，开展各种专题活动以吸引公众，因此，也将会提高全体员工的思维创造力。
3．请说明社区关系的重要性。
答题要点：
(1)社区公众是组织所在地的区城关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。社区关系就是一个社会组织的"区域关系"，"地方关系"、"邻里关系"。它是指与某个社会组织主体地域上互邻、利益上相关的一种公众关系。(1分)
(2)建立良好的社区关系是为了争取杜区公众对组织的了解，理解和支持，为组织创造一个稳定的生存环境，同时体现组织对社区的责任和义务，通过社区关系扩大组织在本区域的影响．(2分)
(3)其重要性表现在以下几方面。
①杜区关系直接影响着组织的生存环境．因为，社区为组织发展提供各种社会服务，如道路交通、水电供应。邮政通讯、治安保卫，文教卫生、后勤服务等等，这些都是企业发展必不可少的"地利"条件．(2分)
②社区为企业提供劳动力资源，企业为杜区提供就业机会。(1分)
③社区是企业比较稳定的顾客群．(1分)
④社区自然、社会环境的好坏，直接影响企业生产的发展。(1分)
⑤杜区关系直接影响着组织的公众形象。因社区公众涉及当地社会政治、经济、文化、教育等各个方面，各类公众对组织客观上存在着不同的感受、要求和评价。由于处在同一社区，公众对组织的某一种评价和看法容易相互传播，形成区域性的影响，从而形成组织的某一种公众形象。一个组织如果没有良好的杜区关系，就很难在社会上获得良好的名声。(2分)
六、案例分析(20分1
答题要点：
1．新航为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的--系列措施，其突出特色在于新航公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。(3分)
2．是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。新航在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩．充满情趣。(2分)
3．服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到"行动"层次，是一种最实在的公共关系。 (2分)
4．新航开展"全员公关"活动，让公关意识融人每个员工的头脑，体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说"全员公关是组织公共关系的最佳状况"．(3分)
5．企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务．(2分)有人说：
"现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格"。作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细致的服务显得更为重要。(3分)
6．建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢。(5分)
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