某市旅游局出台了一个政策，凡是在景区涂鸦过的人禁止进入景区。有一天，一个人带着一位老人来景区来游玩。景区说他在景区曾经涂鸦过，禁止进入，但是他说自己没有涂鸦过，而且如果自己不进去的话，是没有办法照顾老人的，景区让你去处理这样一个事情，你该如何去做？
【考察内容】
应变能力
【审题要点】
本题中，作为景区的一名工作人员，我们需要最大限度地给予游客帮助，但是旅游局的相关规定我们不能违反。针对题目中所述情况，由于信息并不明朗，所以需要我们在稳定住局面的情况下，对事情真相进行调查了解，在此基础上，分不同情况进行处理解决即可。下面，我们结合题目给定的信息来具体分析。
审题点1：“某市旅游局出台政策”
对于旅游局的政策规定，每个人都应该遵守。因此，对于该名游客的入园请求，如果其确实在景区有涂鸦的历史，也应该按照政策规定进行处理。但处理的方式应该兼顾灵活性，所以在进行政策解释的过程中，就应该进行柔性处理，做好情绪的安抚。
审题点2：“一位游客前来游玩，景区称其之前存在涂鸦行为，该游客自称没有”
面对景区与游客说法的不一致，需要针对问题进行全面的调查，调查的过程需要确保信息获取的全面性。针对调查的不同结果，分情况进行处理和解决。
审题点3：“带老人游玩，不进去无法照顾”
由于涉及老人的游玩，所以在处理问题的时候，无论调查结果为何种情况，景区对老人游玩过程中的人性化关怀都是必不可少的。
审题点4：“景区让我处理此事”
题目中“我”的身份是代表景区的，就需要最大可能的帮助游客，协调和调度好资源，争取事情的圆满解决。同时要考虑到，该事件之所以会发生，一定程度上与景区日常管理有密切的联系。因此，在处理完题目中的矛盾之后，需要考虑如何惩前毖后，使此类事件尽可能不再发生。
综合以上分析，本题的答题思路就可以是：安抚好游客情绪，避免争端-立刻核实，掌握全面信息-根据不同情况秉公处理-事情解决之后的惩前毖后环节。
【示范答题】
作为景区一名工作人员，我会认真落实旅游局出台政策，灵活处理好与游客之间的关系。
第一，安抚情绪。我会将这位游客和老人引导至景区办公室就座，请他们稍安毋躁。同时向他们解释，当地景区禁止涂鸦游客进入，是在贯彻落实旅游局的相关规定，希望他们能够理解。然后，我会询问该位游客的姓名、身份证号码等个人信息，做好记录，并请这名游客在笔记本上写下自己的姓名、“到此一游”等字眼，以便比对字迹。
第二，调查核实。我会立即利用信息平台查询曾在景区因涂鸦而记录在档的游客“黑名单”，比对黑名单上是否有该名游客的姓名、身份证号码。同时查询景区涂鸦存档中的照片、当日的监控录像等，对游客的姓名、外貌特征、字迹等进行认真比对。
第三，灵活处理。如果通过各方面核实，该游客确实没有在景区涂鸦过，是同名同姓造成的误会，我会向该游客与老人真诚致歉，热心向游客建议适合老人的游玩路线。同时，为表歉意我会尽可能给老人申请当日景区的电瓶车免费乘坐，还可以申请导游讲解，使其更好地游览景区。
如果通过各方面核实，该游客确实在景区涂鸦过，我会向游客出示其曾在景区涂鸦的照片与监控记录，并按照政策说明禁止该游客进入景区。对于照顾老人的问题，我会询问该游客是否可以邀请其他亲属过来陪同游玩。如果老人执意要在今天进入景区游玩，该游客可在办公室等候，我会与景区工作人员取得联系，叮嘱他们多加留意看护并适当陪游。
第四，惩前毖后。事情处理完成后，我会向景区主管部门建议对游客黑名单确认系统进行技术升级，提高工作效率。同时，建议旅游局加强对“涂鸦禁入”等黑名单制度的宣传,抓好涂鸦者的教育引导工作。此外，对于游客们想“刻名留念”的想法，可以建议景区因势利导，设置专门的“涂鸦墙”，既让游客涂鸦涂得尽兴，也能避免景观遭受破坏。
来源：2017年3月7日海关面试题第3题来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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