市民反映借书难、还书难，网络平台使用效率不高，领导让你负责处理，

【考察内容】

计划组织协调能力、应变能力

【审题要点】

审题点1：“借书难、还书难”

“借书难、还书难”是题干设置的矛盾1，网络平台设置的初衷就是为了让群众更方便快捷的借书和还书，所以这个矛盾很大程度上是因为网络平台使用效率不高造成的，重点要通过提高网络平台的使用效率，来解决借书难和还书难的问题。

审题点2：“网络平台使用效率不高”

“网络平台使用效率不高”是题干设置的矛盾2，这是根本矛盾，我们可以分析它背后的原因，可能是由于网络平台宣传不到位，或者网络平台本身操作不够方便快捷，或者群众普遍不会使用网络平台，导致其形同虚设，没有起到作用等。针对合理假设的原因，我们可以提出针对性的解决方法。

审题点3：“领导让你负责处理”

领导让你负责处理前面给你的矛盾，直接谈处理的方法即可。记住最后要向领导简单汇报一下处理的情况，也可以展望一下今后如何把工作做好。

【示范答题】

市民反映借书难、还书难，平台使用效率低，反映出我们工作中还存在不到位的地方。领导让我负责处理此事，我会提高网络平台的使用效率，解决借书难、还书难的问题。

第一，调查了解情况，广泛征求意见。在读者中发放问卷进行调查，并采用走访、电话等方式对市民进行随机抽样调查，了解他们在借书、还书和网络平台使用中所遇到的问题。在图书馆官方网站设立意见栏，在读者服务区设立意见箱，就如何提高网络平台使用效率，解决借书难、还书难问题征求市民的意见建议。

第二，针对存在问题，提出改进措施。

如果是因为市民不知道有借书还书网络平台，还是使用传统的方式借书还书，导致效率低。我们会加强对图书馆网络平台的宣传，通过线上线下相结合的方式，通过LED大屏、短信告知、微信公众号推送、宣传手册发放等方式，重点向市民介绍网络平台和传统的借书渠道相比，具有借阅方便、快捷的优势。详细说明其具有搜索功能，方便书籍查找。同时网络平台中还有电子书等资源，图书内容更加丰富。通过这些方式使更多的人了解这一平台，提高网络平台利用率。

如果是因为市民不会操作网络平台，我会在图书馆增设培训室，集中用图片加文字表述的方式，对群众们进行网络平台的操作方法详细说明，在图书馆宣传栏张贴并印成宣传单页发放具体的操作流程。同时录制操作视频，在图书馆官方网站发布并在图书馆服务大厅循环播放，安排志愿者对不会操作网络平台的读者一对一的教他们使用。

如果是因为网络平台在使用过程中流程复杂繁琐，我会与网络平台的开发技术人员进行联系，对网络平台进行优化，简化注册、验证、借书的流程。做好网络平台和书库的信息共享工作，让书库的工作人员第一时间了解网络平台借书还书的动态，避免出现线上线下“两张皮”现象。

如果是因为图书馆的工作人员对于网络平台的使用还不是很熟练，导致工作效率不太高，那么我会建议加大对工作人员的培训力度，严格对工作人员的考核，提升工作人员的工作能力和工作效率，避免在网络平台申请借书的读者，在取书现场长时间等待，最大程度地方便读者，解决借书难和还书难的问题。

第三，做好跟踪服务，提升服务水平。我会将改善方法向领导详细汇报，并在今后网络平台的使用过程中，我会定期了解市民的使用情况，听取读者的意见建议，及时回复反馈，对较集中的问题在图书馆网站上进行集中讲解答疑，做好服务。

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