志愿者到敬老院去，与老人产生矛盾，这时候有很多人围观，你怎么办？
【考察内容】
应变能力、沟通能力
【审题要点】
审题点1：“志愿者到敬老院去”
志愿者到敬老院是为了服务老人，让他们能够感受社会的温暖，老有所乐。所以后续产生矛盾是与初衷相背离的，需要我们做好双方的沟通工作，让这些志愿者继续为老人服务。
审题点2：“与老人产生矛盾”
为什么与老人产生矛盾？这就需要我们对事实能够有所调查了解，询问双方发生矛盾的原因，再根据双方描述找到根本问题，如果是老人存在脾气不好，我们可以好言劝慰，缓解局面。如果是老人的需求和志愿者的服务存在差异，我们要做好沟通工作，消除差异。如果是志愿者本身的问题，态度不好或者能力不足，我们也要做好及时的调整，改变这种局面。
审题点3：“很多人围观”
这非常不利于我们工作的开展，一方面多人围观可能存在撞倒、踩踏、交通拥堵等安全隐患，另一方面，多人围观老人和志愿者面子上都挂不住，很容易为了面子再次产生矛盾，所以一定要围观围观人群疏散开来。
【示范答题】
志愿者去敬老院服务，是为了让老人能够感受社会的温暖，老有所乐。遇到题目中这种情况确实是我们所不愿意看到的，我会从以下几个方面解决：
第一，立即安抚老人，请其注意身体，表明我们是来为他们服务的，有什么不满意的地方可以向我反映。同时请产生矛盾的志愿者冷静情绪，到其他房间暂时休息。请其他志愿者和敬老院工作人员帮忙疏散围观群众，并注意一下围观群众有没有拿着手机、相机进行摄影摄像的行为，如果有的话，向群众解释只是出现了一个小摩擦，请予以理解并不要传播影音资料。
第二，分别向老人和志愿者了解情况，询问产生矛盾的原因。如果是因为老人脾气太过于急躁，总是发脾气，那我们一方面要安抚好老人的情绪，说明志愿服务是出于好心义务奉献，希望他可以控制下脾气，不要着急，另一方面做好志愿者的思想工作，说明老年人因为年龄原因可能和我们存在代沟，让他们能够多多担待。如果是因为老人的需求和志愿者提供的服务不相符，我会帮助双方做好沟通工作，明确具体服务的内容，让志愿者的服务能够真正满足老人的需求。如果是志愿者的服务态度不好，那么要向老人道歉，请老人予以谅解，并且对志愿者做好批评教育工作，再进行换人处理。如果是因为志愿者没有能力提供老人所需要的服务，那么就协调其他的志愿者进行帮扶。如果老人提出的愿望我们无法满足，则要耐心解释说明，认真记录老人的意见建议并加以改进。
第三，我会给大家召开一个小型会议，说明此次活动的意义和目的、强调志愿者服务精神，让老人和志愿者都能够换位思考，相互理解。对于志愿者我们还会引导他们多从老人角度思考老年人心理状态，分配给他们力所能及的工作。尽量引导志愿者向老人做好服务，最终达成和解，让此次志愿者服务可以顺利进行下去。
为了避免以后在志愿活动中出现类似情况，今后在志愿者的挑选方面，我们要尽可能的去挑选一些具备相关专业技能或者是有着丰富志愿服务经验，性格温和的人员。在培训内容方面，除了业务知识的培训还要加强沟通技巧的培训。除此之外，以后再举行类似志愿服务之前，我们一定要与服务的对象进行对接，了解他们的需求和乐于参与的形式，使我们这项志愿服务活动能真真正正起到帮助他人的作用！
来源：2014年5月18日重庆市考面试题第4题来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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