小张是行政服务人员，工作认真勤恳。有一次群众因为手续不全，小张指出不予办理，群众认为小张是故意刁难，便拨打市长热线投诉了他，为此小张情绪低落。作为同事，你会怎么劝导？请现场模拟。
【考察内容】
言语表达能力、自我情绪控制能力
【审题要点】
手续不全不予办理无可厚非，但是为什么群众会误认为是小张故意刁难呢，此时我们要有阳光思维，不能把群众当“刁民”，所以中间肯定是有一些误会让群众如此不满的。小张情绪低落，不仅仅是因为工作认真勤恳没有得到群众认可，也是因为担心投诉会在领导心里留下不良印象，所以我们可以从这两处入手进行劝说，并且提出相应建议避免类似情况再次发生，让小张在窗口工作中继续发光发热。具体如何思考，我们需要结合题干信息进一步分析。
审题点1：“工作认真勤恳”
小张平时在工作态度上没有问题，可以先对其工作态度表示肯定，并给予鼓励，也可以从工作和生活两个方面来肯定小张。
审题点2：“群众因为手续不全，小张指出不予办理”
手续不全原则上确实不能办理，小张并没有错，但是存在表述不当之处。作为政府机关的工作人员，当群众不符合有关办事规定时，应该详细地告知理由及正确的手续或者所需要的资料，以便群众清楚办事的流程，避免多跑腿。仅仅一句不予办理而不做详细的解释，很容易让群众产生误解。
审题点3：“群众认为小张是故意刁难，便拨打市长热线投诉了他，为此小张情绪低落”
这是前面指出不予办理的结果，小张情绪低落一是因为被群众误会，二是担心被领导误解，所以我们要指出他在工作中被误会的原因并提出改进的方法，同时宽慰他领导并不会因此误解来缓解他的情绪。
审题点4：“情景模拟”
此题型答题过程中需要通过“交谈”的方式答题，考生注意答题过程中要有情景感、模拟感、现场感，在收尾时尽量体现劝说的成功。
整合上述信息，此题的思路是：简单寒暄切入话题——肯定表现缓解委屈——指出处理不足之处——给出问题解决方法——说明无须担忧领导责备——成功收尾。
【示范答题】
小张，我看你今天情绪低落，还是因为昨天群众投诉的事情吧？其实你在单位工作这么久，同事们对你都非常了解。你平时工作踏实，认真帮助每一位前来办事的群众办理业务，对单位同事也十分照顾，无论谁家里有事不能到岗，你都会主动帮其分担工作，大家都知道你不是故意为难群众的人，所以你先放平心态。
其实啊小张，在这件事的处理上，咱们可以更耐心一些。你要按规定办事，这个原则没有错，但是问题就出在那句“手续不全，不予办理”上。你想想，群众大老远来办事，得到的就是一句“手续不全，不予办理”，心里肯定不舒服，你说对吧？而且来办事的群众多半对咱们的工作流程不了解，所以更需要咱们耐心细致地进行讲解。如果当时你能够详细地告诉办事群众，他的手续哪里有问题、缺什么资料、下一步应该怎么做等，就像“纸条姐”给群众写纸条反馈问题一样，我相信群众不但不会投诉你，反而还会为你的服务态度点赞呢，或者灵活一些，对于不是重要的材料我们也可以先为其办理后补交材料也是符合规定的。
小张啊，这件事情上你也不要有太大的负担，群众的监督有利于我们不断地改进工作方式方法，提升服务水平。你看，因为这件事情就补齐了咱们单位为民服务上的短板，将办事流程图贴在大厅的显要位置，并制作便民服务卡放在咨询台，以便群众随时取看；同时，单位的官网和官微已经置顶办事指南，极大地方便了群众办事，也减轻了你的工作负担，另外，我听说领导还教给你一些与群众打交道的技巧，领导亲自指导工作，这真的是不可多得的机会，你还不快点打起精神学起来。
小张，我说了这么多看你眉头都舒展了想必心里已经想明白了吧，这就对了，相信再遇到这样的难题，你一定会应对自如的。好了，问题都解决了，咱们赶快给那位群众回个电话并做个解释吧。
来源：2016年3月2日国家税务总局面试题第3题来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
相关文章：
某景区之前采取“围城收费”的办法，后来改成了单独景点04-27
为了确定合理的收费方式，要开展一次调研，你认为需要调查04-27
黄金周即将到来，客流量会激增，景区环保压力大，你作为景区04-27
你是县政府劳资办主任，在带队去某村考察的时候被群众围04-27
五一，景区人流量多，有游客反映一些旅馆趁机抬价，你是景区04-27
为了有效分流被关停学校的学生，领导让小李负责对A区公04-27
一带一路背景下，为了贸易便利，有人说要简化检验，因为时间04-27
景区中有人吸烟，小李作为管理人员制止他们，发生了争吵，你04-27