第四题：乡里边儿打造一个网格化管理，然后村里边儿设置一个网格员，然后接受村民们的一些建议，但是，有一天有一个村民到乡里边儿要反映问题，接待人员让他回到村里边儿去反应，他们两个就在那大吵大闹，然后这时候呢，正好乡领导从那儿路过了，假如你作为乡领导，应该怎么办?
【审题分析】
工作关系
【难度分析】
中等
【审题分析】
问怎么办?这是典型的工作实务类题目。属于工作关系处理中的与群众沟通类试题，我们要意识到网格化管理虽然惠民利民，但是不能强制群众必须去村中网格员那里反应，做事灵活变通，所以遇到题干的问题首先要安抚双方情绪，再依次听取并解决群众的问题，同时也要想到其他群众也有可能不知晓网格化管理，需要后期加大宣传。
网格员的设置是一个惠民利民的举措，能够很好的倾听民声，但是不可能强制群众必须到网格员处反映问题。作为一名乡领导，当我看到我们基层工作人员和群众产生冲突，我需要立即做出反应，化解他们的矛盾与冲突，并且要及时帮助群众及时的解决问题。对于我们基层工作人员的服务态度，也要在进行强调和指正。具体会从以下三个方面进行解决。
第一，我会将他们双方拉开，那对于我们的工作人员，我会找其他的工作人员进行劝说和陪同，那我们首先要解决群众的矛盾和问题，对于群众的情绪，我首先会进行安抚并告知他。虽然我们村里是设置网格员的，但是来到乡办事大厅，所有的诉求和反映的建议还是会认真的去倾听，并且帮群众去解决的，接下来倾听群众的诉求，如果反映了他的利益诉求的话，我会记录下来他反映的问题，然后并且指派专门的工作人员帮群众去解决他的事情，如果说是对于我们政府或者是某些企业反映了一些建议或者问题的时候，我们会根据他反应的建议和问题进行一个详细的记录，并且告知群众，我们一定会把它反映的这些，问题落到实处，仔细查证。等到这位村民问题解决完毕之后，我会询问一下他是否知道我们村庄是设置网格员的那对于这个网格员的分布地点，还有对于网格员这一岗位的设置理念和网格员的办事职责他是否清楚?那接下来我会对这位村民仔细讲解我们的网格员的设立作用和意义，如果说是村民经常往政府去跑路，一方面会影响了村民的时间，另一方面也会对于村民反映问题的成本进行扩大，但是在对于村中设立网格员之后，村民可以直接将问题和诉求反映给网格员，然后网格员在向上进行汇报，我们同样会第一时间进行解决，这样的话，可以节约群众的时间成本和路途成本，又可以提高我们的解决问题的速度和时间，提升办事效率。
第二，我会对于我们单位的这位接待人员进行简单的沟通，询问一下坚持让村民回去向网格员反映问题的原因，并且我要告诉这名接待人员，设置村中网格员的目的是为了更好的方便我们群众的办事，而不是说设置了一道关卡，必须让群众从网格员这个渠道来反映问题，我们作为基层的服务人员，我们首要的是为了群众服务，不能说群众来了，但是把群众拒之门外。同时在我单位，我也会对于我们基层接待人员以及服务人员的工作态度进行一个严格的要求，对于我们的工作态度以及工作能力的提升，我会定期组织相关人员的培训，并且选取我们的一个群中最受欢迎的服务标兵。让群众监督我们的服务态度以及对于我们的服务效果进行评分，从而推动我们的服务质量的提高，让群众更加满意。
第三，对于我们网格化管理这一政策的落实。我们需要进行效果的评估以及进一步的推动。我们要将基层驻村网格员和村两委结合到一起，对于我们的网格化管理政策和村民进行宣传和讲解，让村民明白，我们设置网格员的目的是为了更好地为村民服务，让村民少跑路，可以直接在家门口反映问题，反映诉求，同时也可以缩短我们政府的服务时间，提升政府的服务效能。对于网格员的政策进行宣传后，我单位会将各村的驻村网格员是谁、办公地点在哪以及联系方式、还有网格员的一些工作基本职责制作成宣传册并发放，保证我们村中的每家每户都知道网格员的存在，并且知道我们反映问题应该去哪儿反应，同时我也会告诉村民，即使设置了村中网格员，我们也可以到我们的乡政府进行反映问题，我们也会热情接待，积极解决问题。
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