一位老大爷去找领导反映问题，小张说局长不在，老大爷说自己工龄少算了3年为什么还不解决。小张说：“你才反映了3天，还没调查清楚。”老大爷说：“我工作了这么多年，你随便一问同事就清楚我的工龄了。”小张说这个问题有制度，不能简单处理。老大爷问什么时候解决，小张说让老大爷回去等着。小张在工作上有什么问题？假如你是小张，你会怎么做？
【考察内容】
沟通能力
【审题要点】
审题点1：“老大爷去找领导反映问题”
按照正常的办事流程，老大爷应该找工作人员反映问题，而不是领导。此处，老大爷直接找领导，说明他之前来反映过问题，但是没有得到解决，这在客观上给老大爷造成了普通工作人员没有能力帮助他解决问题的误解。因此，面对老大爷再次来反映问题，小张在态度上不能有敷衍、推诿之嫌，否则老大爷见不到领导肯定不罢休，这会加剧矛盾，不利于问题的解决。
审题点2：“小张说局长不在”
小张给出的回复是真实的，但是不管在表达上，还是在回复的内容上，都会给群众造成误解，让群众误以为这是领导不想出面的托词。因此，小张应向老大爷说明领导目前的工作事项，可能在出差，也可能在开会。此处回复内容要具体，态度要温和，才能取得群众信任。
审题点3：“小张说：‘你才反映了3天，还没调查清楚。’”
小张此处的回应，其中的“才”字凸显出了他的不耐烦，言语中还有一丝对群众所反映问题的鄙夷，这严重违背了公职人员服务群众的工作要求，态度上是需要改正的。另外，“还没调查清楚”的回应过于笼统，小张应明确说明目前调查的进度，让老大爷清楚地了解问题的处理进度。
审题点4：“小张说这个问题有制度，不能简单处理”
小张此处给出的解释是该问题有制度，但是却没有明确说明具体是何制度，按照制度要求应如何处理。如果不明确说明，群众会认为这是政府工作人员不认真办事的借口，凡事都拿制度当挡箭牌。因此，小张此处应将制度的具体细则向老大爷说明。
审题点5：“小张说让老大爷回去等着”
老大爷来一趟就是想知道问题有没有处理结果，小张这句话让老大爷此行再次无功而返，这会增加群众的不满情绪，也不是“为民服务”的应有之义。小张此处应告知老大爷事情办结的具体日期，并热情相送。
【示范答题】
小张在工作中存在以下问题。
一是责任感缺失，遇事推诿。小张对老大爷说“你才反映了3天，还没调查清楚”、“回去等着”，说明小张根本没有主动帮其解决问题的意识。二是业务能力弱，办事效率低。小张对老大爷只说了“还没调查清楚”、“有制度，不能简单处理”，没有明确告知其具体的办事流程和解决时间。三是服务态度差，语气生硬。“你才反映了3天”、“回去等着”之类冷冰冰的话，都属于典型的“脸难看、话难听、事难办”。
如果我是小张，我会通过以下方式为老大爷解决问题。
第一，热情接待老大爷，安抚他的情绪，将他引领到接待室，就没能及时解决问题诚恳地向他道歉，并请求其谅解；告知其领导目前正在外地出差，不在单位，我负责这项业务，可以帮助他解决问题；同时，说明我们正在核实老大爷入职的具体时间，工龄计算是非常严肃的事情，希望他可以理解。我会详细记录老大爷的信息，如他的年龄、工作单位、退休时间等，表明自己会尽最大努力早日帮他解决问题。
第二，听取说明之后，我会仔细调查并核实老大爷所反映的情况，根据不同的情况进行相应的处理。
如果老大爷的具体情况符合标准，有相应的材料，我会告知老大爷办理工龄调整的流程，明确承诺办结时间，保证第一时间通知他办理结果；如果老大爷缺少一些必需证明，我会将我单位印发的业务办理须知和材料清单交给老大爷，一次性告知其全部的办理要求和所需文件材料，并帮其备注每项证明开具的具体部门及联系方式。
如果老大爷的具体情况确实不符合规定，比如他的社保曾经中断过3年不能计入工龄，我也会拿出相关的规定，向其解释说明，相信能得到他的理解。
第三，解释说明完之后，我会将自己的联系方式及名字告诉老大爷，并告知老大爷办结的具体日期，若有其他问题可随时联系我。将老大爷送走之后，我会将此事汇报领导，在领导的指示下处理好此事。全部办理妥当之后，我会及时联系老大爷，告知其办理结果。
这件事给了我们一些启示，一是责任意识需要强化，二是业务能力需要提升，三是服务态度需要端正。在以后的工作中，我会建议领导多多开展相关培训，自己也会以身作则，及时为群众解决问题。另外，明确本单位各部门的管理范围和责任主体，并将部门职责表贴在办事大厅的明显位置，让群众前来办事时能清楚地知晓相应的负责部门和人员，为群众办事提供便利。
来源：2016年2月26日下午部委党群及参公单位面试题第5题来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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