你是政府服务大厅的负责人，现在服务大厅排队时，很多人带孩子过来排队，孩子们在现场嬉戏打闹，引起了很多群众不满，你是负责人，你怎么解决？
【考察内容】
应急应变能力、人际沟通能力
【审题要点】
本题是一道工作场景中的应急题目，题干中出现了排队人多、孩子打闹、群众不满等多个矛盾点，身为负责人要想把工作做好，就好按照轻重缓急把矛盾点一一解决。
审题点1：“大厅负责人”
身份定位是负责人，因此有更多的权限，也能调动更多的人力物力资源。在答题的时候不必局限于是否有权限的问题。
审题点2：“孩子嬉戏打闹”、“引起很多群众不满”
群众不满不利于我们工作的进行，也影响我们服务大厅的形象，所以要安抚住群众的情绪基础上，解决好相关事宜。对于孩子嬉闹，找孩子沟通效果不大，可以找孩子的家长进行沟通，共同想办法制止。
审题点3：“排队”
为什么会出现排队的问题呢？可能是大厅的办事效率不够高，因此需要进一步提升办事效率。
综上，解决此题矛盾的顺序为：先安抚群众情绪，继而与孩子家长沟通，制止孩子嬉闹，最后进行后续整改。
【示范答题】
政务服务大厅是业务办理的重要场所，一个安静、有序的环境对于业务的迅速办理和舒缓群众等待的焦灼至关重要。所以，遇到孩子打闹嬉戏的事，作为服务大厅的负责人要及时、妥善处理：
第一，及时制止孩子们嬉戏，并安抚群众情绪。我会表明身份，一方面通过高音喇叭询问嬉戏打闹孩子的家长，请他们立即将各自的孩子领回身边，以确保有一个安静的工作环境及良好的办公秩序；另一方面，对于群众的不满，我也会及时安抚情绪，劝解群众稍安勿躁，向群众解释孩子天性好动，而且年纪小、自控力有限、不懂事，希望大家能够理解。向他们保证我们会处理好问题并为大家快速的办理业务。
第二，沟通孩子家长，合理解决问题。一是告知家长注意照顾好孩子，公共场所嬉戏打闹不安全，同时也扰乱了办公秩序，请理解办公场所的秩序规定；二是积极为家长提供帮助，比如说按照排队顺序发放号码牌，并告知大概等待时间，使家长可以先带孩子在等待区安静等待，又比如说利用现有资源，给孩子分发一些带图片的税务知识小册子和杂志，让家长带着孩子安静阅读；三是询问家长办理的业务是否是属于可互联网办理，可以根据其业务类型告知网上办理方式，以减少排队等待。
第三，针对大家处理业务的问题，也会增开临时窗口，投入备用业务办理人员，安排工作人员提前检查办理业务人员资料是否齐全，提高工作效率，加快办理进度，缩短群众业务办理和等待时间。
第四，通过这件事也需要从中反思工作中存在的问题，建立长效机制，从根本上预防事情再发生。一是加强宣传引导，在大厅张贴温馨提示、发放宣传资料，引导带孩子办理业务的群众，看护好自己孩子，不要影响他人和其他办事者；二是开通网络办理和电话网络预约办理渠道，让群众可以足不出户办理业务或者固定时间不用排队，现场直接办理业务，缩短等待时间，不用带孩子前来大厅；三是可以在大厅里准备一些能提高儿童兴趣、并且利于接受的税务知识方面的小漫画、小视频等，让孩子从小树立起依法纳税的理念。
来源：2017年5月20日国家税务总局面试题（补录）第5题来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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