你是个行政服务中心的负责人，有群众反映等候时间过长，材料不了解、跑很多次等问题，你怎么办？
【考察内容】
应变能力
【审题要点】
审题点1：“你是个行政服务中心的负责人”
身份明确，作为负责人，需要对群众负责，解决问题。
审题点2：“有群众反映等候时间过长”
这是题目中明确给出的需要我们解决的第一个问题，如何解决等候时间过长的问题，可以找到症结，效率不高、流程不清、窗口较少还是其他原因，针对性地进行解决。
审题点3：“材料不了解跑很多次”
这是题目中明确给出的需要我们解决的第二个问题，如何解决材料不了解、多跑腿的问题，同样可以从原因入手，是因为宣传手册不够清晰、窗口人员没有落实一次性告知原则还是其他原因，针对性地进行解决。
【示范答题】
行政服务中心本应为群众提供便民的服务，出现题目中所说的这些情况，作为行政服务中心的负责人，我会做出如下处理：
第一，针对群众反映的问题，我会进行实际的调查。一方面通过后台对于业务办理量以及办理时间的统计数据了解是否存在等待时间过久的问题，另一方面在大厅进行巡查，观察工作人员的工作情况，向办事群众发放调查表询问他们是否了解业务所需资料、来办理业务的次数以及等待的时间。
第二，如果等待时间过长的原因是业务量大而大厅开设的窗口相对不足，我会根据大厅合适的承载力，增开服务窗口。通过对叫号机的数据分析，统计出大厅每天办事的业务量，与业务办理平均时长进行合理测算开设窗口数量。在人流量明显较大的时间段，可以安排工作人员增开机动窗口。设立自助办理机，较为简单的业务引流一部分群众通过自助的方式进行办理。还可以开展预约服务，不愿意等待的群众可以到服务厅预约时间下次办理，此举也有利于我们合理预估业务量，以便更加科学的进行安排。如果是工作人员业务能力不足，操作不够熟练，导致工作效率低下，等候时间过长。我会组织工作人员进行职业技能培训，提高操作水平，定期开展服务技能评比大赛，形成比赶超的氛围，争创服务标兵。
第三，通过调查，如果群众跑很多次的问题出在工作人员的服务上，比如部分工作人员的态度不够端正，不负责任，对群众没有做到所需材料的一次性告知，导致群众跑很多次。我会组织各窗口单位进行一次座谈会，讲明工作职责，端正工作人员的服务态度，明确首问责任制以及一次性告知制，同时，设立服务评价器，开通投诉热线、举报信箱，畅通群众的反馈平台，对于群众所反映的情况在限定期限内进行核实，计入工作人员的考评机制。如果是因为服务中心对于群众办事的材料告知不清晰、宣传不到位。我会在行政服务中心的公告栏、告示牌上张贴各项业务所需材料的清单，同时在LED屏上滚动播放。还可以通过官方微博、微信平台发布，在大厅张贴二维码以方便群众扫描关注微信公众号，了解所需材料的清单。在入门处设置咨询台，安排专门的引导人员提供咨询服务，告知群众办理相关业务所需的流程和应带的资料。
除此之外，我们也会增加微笑服务、便民服务的要求，并且拓宽群众反馈平台、建议平台，以便更好地提高服务水平。通过这些整治的方式，相信行政中心能够更加高效便捷的为民服务。
来源：2014年2月22日上午部委党群及参公单位面试题第1题来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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