张奶奶子女反映志愿者对张奶奶不好，自己不平，和志愿者发生争吵，引发群众围观，你作为负责人如何做？
【考察内容】
应变能力、沟通能力
【审题要点】
审题点1：“作为负责人”
明确了处理该事情的身份，结合上面的材料，可以定位为志愿者活动或者志愿者队伍的负责人，有权力及责任处理好此次事情。
审题点2：“和志愿者发生争吵且引发围观”
这是紧急且需要第一时间解决的问题，既然发生了争吵，作为负责人必须诚恳道歉，同时，对围观的群众进行疏散。
审题点3：“子女反映志愿者对张奶奶不好，自己不平”
这是引起问题出现的根本原因，是需要解决的核心矛盾，在诚恳道歉之后，就需要保持客观原则，对其子女反映的问题进行详细记录；但为了全面了解，也需要对志愿者及张奶奶进行了解，根据调查了解的情况，我们就可以积极的解决了。
在这里，为了答题内容的丰满，可以假设不同的情况进行处理，比如志愿者言语有冲突、态度不端正、服务方式不恰当等，确有其事，那我们就分别去处理；但也有可能是子女对志愿者不了解造成的误会，那我们也需要进行解释。
我们还可以再想一下，这个问题是不是反应了我们在组织志愿者服务的时候有做的不到位的地方，那今后为了避免再发生类似的问题，我们就需要对志愿者在道德上、业务上，甚至考核上进行强化管理。
【示范答题】
志愿者与老人家属发生争执，会给开展志愿者服务带来不良影响，我作为负责人，一定会严肃处理此事，最大限度地消除不良影响。
首先，要第一时间疏散群众、制止双方争吵，面对老人子女，希望他们能顾及老人，特别是在场的大多数都是老人的邻居；面对志愿者，告诫他作为服务队的一份子，要时刻注意维护自己和全队的形象，一味的争吵并不能解决任何实际问题。在此，我也会向老人子女表示一定会在充分了解情况的基础上妥善处理此事。
其次，我会分别向老人子女、志愿者询问争执的原因，同时，深入张奶奶家中了解其对志愿者的评价，综合多方面情况做出理性判断。
如果是因为双方在言语上发生冲突，志愿者在表述时的用语让对方感到不适，我会让志愿者向对方诚恳道歉，表示今后一定会注意在和老人沟通时的语气和用语，希望对方可以谅解。如果是由于志愿者做事时态度不端正，让老人感到不适，我们会对志愿者进行严肃的批评教育，让其换位思考，体会老人心境，确保今后不再犯类似的错误。如果是志愿者在服务过程中方式不当，我们会及时纠正其行为，若老人认为还是难以接受，我们会将该名志愿者与其他人进行调换。如果是老人子女不懂我们的职责范围，提出一些我们服务之外的要求，误会了志愿者，我们也会耐心向其解释志愿者的本意，同时出具制定好的管理办法，让当事人更好地接受；但若是家属提出的要求明显过分的话，我也会保障志愿者的权利，不让志愿者寒心。
最后，为避免此类事件再次发生，我们一定会加强各方面工作，提升道德素养、提高业务水平。一是我们要制定更加完善的规章制度，将志愿者的日常表现作为考核的一项重点工作予以开展，并定期对志愿者进行心理疏导，释放积压的不良情绪；二是，要适时开展针对志愿者服务的各项培训，包括品德培训、业务培训，建立一支优秀的服务队伍，为志愿者服务增光添彩。
来源：2014年2月19日下午部委党群及参公单位面试题第3题来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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