你是空调安装人员，住户让你安装的空调位置制冷效果不好，还有可能有安全隐患，你劝说无效而且他还向你的公司打电话投诉，你怎么办？
【考察内容】
沟通能力、应变能力
【审题要点】
本题中遇到的情况确实让人感到比较纠结，作为空调安装人员，我们当前需要紧急处理的肯定是客户的问题，工作完成后还要注意和公司领导解释说明情况，但是更应该从全局中审视这个问题，争取以后有更优的解决办法。下面，我们来结合题目中的信息展开具体分析。
审题点1：“住户让你安装的空调位置制冷效果不好，还可能有安全隐患”
这是住户安装要求存在的矛盾点，也就是我们与顾客协调时存在的主要矛盾，遇到题目中所述情况，我们首先应该是希望能够通过改装电路等形式把矛盾解决掉。如果确实难以实现，可以考虑通过协调更多资源，比如老同事帮忙、物业管理部门帮忙等形式来进行解决。
审题点2：“你劝说无效”
我们努力过，但是为什么住户没领情呢？我们首先需要考虑一下自身的问题，是不是在劝说的时候态度不好？是不是没有帮住户想办法就连忙推托说不行呢？如果是的话，那么解决问题时首先就要跟顾客道歉，毕竟顾客是上帝。当然，也不排除就是住户固执己见导致目前问题解决的僵局，但是我们也应该努力从自身改变，以此来寻求问题解决之道。
审题点3：“他还向你的公司打电话投诉”
投诉已成事实，唯一能做的就是将事情解决好，同时不要忘记将事情处理情况汇报给领导，避免领导误会，也要保证下次不会再出现同样的错误。
结合以上分析，本题的答题思路可以是：稳定顾客情绪，缓和矛盾-妥善处理空调安装问题-及时处理投诉问题-事后反思完善，提升工作。
【示范答题】
作为一名空调安装人员，遇到题目中所述情况，我会从以下几个方面处理。
第一，无论顾客的要求是否合理，安装过程出现矛盾和投诉，我难辞其咎。因此，我会审视自己在与顾客的沟通过程中，是否缺乏必要的解释说明，是否误解了顾客的意见。如果存在上述问题，我会立即向顾客道歉，我向他保证一定会尽最大努力，使他对本次安装感到满意。
第二，我会认真倾听顾客的意见，必要时请他画图展示，对于安装位置实地考察，分析可行性；向经验丰富的同事请教，讨论能否按照顾客的要求安装，努力通过调整电路水管等方式，尽量在顾客满意的范围内安装空调。但如果经过分析和同事确认，顾客的方案确实不可行，我会再一次温和耐心地向顾客陈述利弊，告诉他空调的安装位置对空调以后的使用性能包括噪声、制冷效果等都有至关重要的影响，而且此位置存在安全隐患，甚至会引起火灾，因此不能按照他的意愿进行安装。相信经过我的耐心解释，顾客会听取我们的专业意见。
第三，帮助顾客安装完空调后，我会向顾客再次道歉，说明刚才因我的处理方式不当而引起误会，希望其谅解。回到公司之后，我会向领导汇报此事，为投诉的事情向领导认错，主动承担责任，并向领导保证，下次在处理与顾客的不同意见时，一定耐心温和地进行说明，防止因为沟通失误而导致投诉事件的再次发生。
第四，在今后的工作中，我会明确自己的一线服务角色，用真诚的态度、良心的服务来对待顾客。如有可能，我会找到公司的投诉案例记录，仔细分析和学习处理矛盾冲突的技巧，并向公司经验丰富的老技工学习，提高自己的专业水平。同时，我也会建议领导加强空调安装与使用须知的宣传，帮助顾客提高空调安装使用的安全意识，从而避免不必要的矛盾。
来源：2017年3月9日海关面试题第2题来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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