有一名旅客违规入境，旅检时被小王查出，结果旅客去几家监督机构投诉小王暴力执法，尽管经过监督机构现场核实这是诬告，但仍然造成了不好的影响，小王情绪低落，无心投入工作。同事们工作热情下降。领导也对你们旅检组工作不满意，作为旅检组长，你怎么办？
【考察内容】
沟通能力
【审题要点】
这是一道典型的人际关系题。题目较长，矛盾较多，因此答题思路可以以题目人物为主线出发，分别处理，如这道题中按照“小王—同事们—领导”的思路来做答，之后再从题目给定的身份出发，反思今后工作中如何防微杜渐。
审题点1：“诬告”
这说明小王本身的工作是没有问题的，所以在对小王的劝说时就要以安慰理解为重点，而不是批评处罚。
审题点2：“小王情绪低落，无心投入工作”
一方面要安慰他的情绪不要太过于难过，肯定他的工作能力；另一方面我们的工作不被群众认可，虽然工作是按照原则进行，但是也可能会在态度、语气等方面存在问题，所以也要帮助小王分析问题加以整改，鼓励积极工作。
审题点3：“同事工作热情下降”
这道题目不是同事的问题，那同事的热情下降一方面是集体荣誉感，认为单位抹黑自己也非常难过，另一方面是觉得委屈，同是海关工作人员，小王的事情也很有可能发生在自己身上，那以后岂不是哑巴吃黄连有苦说不出了，所以可以一方面说明单位已经“正名”，另一方面提升同事服务态度及工作能力，做好法律法规宣传工作，把问题解决在摇篮之中。
审题点4：“领导也对你们旅检组工作不满意”
自己身为组长出现这样的问题，领导不满意也是十分正常的，面对领导我们要做的就是承认错误积极弥补做好承诺。
【示范答题】
第一，安抚并鼓励当事人小王。我会找到空闲时间与小王进行约谈，一方面肯定小王工作成绩，他一直认真负责，业务能力水平过硬，单位领导也让大家向小王学习业务技能。在这次旅检工作中能够查出违规入境，也正是他能力的体现。另一方面，帮助小王分析问题，虽然监督机构已经核实“暴力执法”是诬告，但是我们也要敲响警钟。今后工作要注意方式方法、态度和蔼，例如微笑执法等，从细微之处彰显海关关员良好素质。
第二，召开旅检科室座谈会，鼓舞科室士气。我会找机会组织全组召开一次动员会，其一我会在会上向所有同事表明，监督机构已经为我们海关“正名”，新闻媒体也已经如实报道。通过这次报道也向群众宣传了我们海关工作和进出境法律规范，希望大家摆正心态，全身心投入工作。其二说明我们会定期组织旅检工作培训会，从服务态度、业务能力等多方面对大家进行培训，让大家都能够严格树立“为人民服务”的态度。其三我也会说明现在已经在旅检大厅张贴了法律法规的宣传海报，以后旅客都能够直接看到旅检的法律法规，不会对我们产生误解。
第三，向领导汇报工作处理进展。我会主动承认错误，作为旅检组长难辞其咎。我已和小王沟通，并在全组召开座谈会，讲明今后工作中要注意语言技巧和沟通方式，全组人员也表明会重振士气，努力工作。我会向领导承诺，在今后工作中，我会业务技能和沟通方式两手抓。
通过这件事情，我深刻意识到服务的重要性。我会定期举办座谈培训，互相分享业务技能和沟通技巧等，充分利用好互联网媒体的舆论作用，通过三微一端向群众宣传海关旅检工作，拉近群众和海关关员的距离，宣传国门卫士优秀形象。
来源：2017年3月9日海关面试题第4题来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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