你是酒店前台，电梯出现故障，客人被困在里面，给前台打电话求助，情绪激动，酒店维修人员无法处理，外面的维修人员遭遇堵车。你怎么办？
【考察内容】
应急应变能力
【审题要点】
审题点1：“你是酒店前台，电梯出现故障，客人被困在里面，给前台打电话求助，情绪激动”
面对电梯故障，作为酒店员工，在接到客人的求助电话后，我们应该第一时间处理这个事情。客人情绪激动是能够理解的，我们应该快点安抚他，告知维修人员已经在来的路上了，平复他的情绪，耐心等待救援。当然我们也可以向他了解一些具体的情况，以便救援人员到达后，迅速展开针对性救援。同时也要向上汇报领导。
审题点2：“酒店维修人员无法处理”
作为酒店维修者，无法处理电梯故障，这说明我们酒店的维修管理存在问题，可以在后续反思中对此进行解决。但在现有情况下无法处理故障不代表什么都做不了，维修人员可以对故障进行一些排查检测，方便外面的维修人员到达后可以尽快开展救援工作。也可以告诉被困人员一些电梯的安全设置情况、保护自身安全的做法以及不可采取的行动，避免因不当的自救方式造成二次伤害。还可以对故障电梯设置一些提示。
审题点3：“外面的维修人员遭遇堵车。”
外面的维修人员对电梯维修至关重要，我们应该要想办法解决堵车问题，保证维修人员尽快到达现场，解救被困人员，可以派车过去接他们，也可以联系交警部门帮忙疏通交通，并在他们到达之后，说明情况配合解救被困人员。
因此本题答题思路可为：安抚情绪、了解情况——联系救援（解决堵车）——持续沟通、保证安全——成功解救——后续处理、反思总结。
【示范答题】
面对题干中出现的紧急情况，我会采取以下方法处理：
一、安抚被困客人的情绪，了解情况。我会安抚情绪激动的客人，表明我们已经联系了维修人员一定会尽快修好电梯，并向被困人员了解被困人数、人员情况、在哪个楼层等，做好记录，以便维修人员到达后能迅速的展开救援，并将情况汇报领导。
二、立即联系外部救援人员。我会立即和电梯公司维修人员进行联系，了解堵车情况，询问是否能尽快赶到，如果堵车严重，可采用派摩托车去接，或者是联系交警疏通交通等方式，保证维修人员及时赶到，展开救援。
三、持续沟通，保证安全。在等待期间，我会让同事在事故电梯口设置围挡，并使用监控对讲机持续和被困人员进行沟通、交流，一方面告知被困者保护自身安全的方式，如不要背靠电梯门、握紧电梯内的把手、将所在楼层以下的楼层按钮按亮等，另一方面告知不可采取的行为，以避免因不当的自救方式造成“坠井”等事故的发生。
四、进行解救。在电梯维修人员赶到后，我会告知现在情况，以及我们维修人员的排查情况，帮助维修人员能迅速展开维修工作，并通过对讲机对援救的进度进行沟通，消除被困人员心中的恐惧，解救出被困人员。
五、后续处理。在被困人员顺利解救后，我会和领导代表酒店对被困人员作出真诚的道歉，询问是否有受伤，是否需要前往医院诊治，必要时作出相应的经济赔偿。
最后，通过此次电梯被困事件，反映出了我们酒店存在诸多不足，我会向领导建议，一方面加强我们酒店电梯维修人员的培训，另一方面要加强对于电梯的定期维护、保养和检修，以免再出现类似情况。
来源：2015年3月8日海关面试题第2题来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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