你是酒店洗衣房一名员工，客人交给你洗的衣服上标注的正确洗涤方式和客人要求的不一样，若按客人要求洗会损坏衣服，客人已经出去旅游联系不上，衣服明天就到了取的时间，你怎么办？
【考察内容】
应变能力
【审题要点】
在本题中，作为酒店洗衣房的一名员工，我们希望能够给客人提供最好的服务，就是按时给客人洗好衣服，但是要确保衣服的正确洗涤方式，要解决这个问题，首先就要尝试着尽可能联系上客人，在实在联系不上的情况下，再讨论实行其他的解决方式方法。下面，我们来结合题目中的信息展开具体分析。
审题点1：“酒店洗衣房一名员工”
这是对考生的身份定位，同时也侧面说明了考生的权限范围。碰到题目中所述情况，切不可独断专行，需向上层主管领导请示汇报。
审题点2：“正确洗涤方式和客人要求的不一样，若按客人要求洗会损坏衣服”
客人的要求与正确的洗涤方式不一样，存在的情况会比较多，比如可能是客人留言错误，也可能是因为客人不了解等等。我们要站在客人的角度为他提供好的洗涤服务，而不是不经查证，就随意进行洗涤。
审题点3：“出去旅游联系不上”
这是题目中给定的较为棘手的矛盾点，现实工作中，可以尝试通过其他联系方式联系，如通过其亲朋好友、旅行团联系等。如果实在联系不上，也要综合多方考虑，进行科学洗涤。
审题点4：“明天就到了取的时间”
说明时间比较急，除了科学洗涤之外，在洗涤过程中保证时效也是需要关注的要点。总之，要争取尽全力在有限时间内帮客人把衣服洗好。
结合以上分析，本题的答题思路就是：努力尝试联系顾客-若联系上的处理办法-联系不上的处理办法-时间紧迫，加急处理-以后工作的优化提升。
【示范答题】
作为酒店洗衣房工作人员，在工作中遇到这样的情况，我会第一时间向主管领导汇报，根据主管领导的指示采取相应措施。
第一，联系客户，征求意见。按照领导的指示和大堂取得联系，想尽一切办法联系客户。比如可以到酒店前台查看该客人是否留下联系方式，或看有无跟他一起入住的亲人、朋友的联系方式。如果客人是跟旅行团旅游，还可以通过联系旅游团导游，尽最大努力找到客人，向客人说明情况后，征求客人意见。
第二，提供意见，保质保量。如果能联系上客人，我会向客人详细说明衣服标注的洗涤方式和其要求不一样；同时会向客人讲述专业洗涤机构的意见，告知他如果按照他的要求洗涤可能出现的问题。在得到客人的许可后，按照衣服标注方式洗涤。
第三，无法联系，择优选择。如果通过各种方式确实无法和客人取得联系，那么我会在征得领导同意后去专业的洗衣店咨询，再次确认该衣服的正确洗涤方式。如果按照客人要求的洗涤方法，的确会对衣服造成损坏，那么在向酒店后勤主管领导请示后，根据领导的意见，按照正确的方法进行洗涤。
第四，科学处理，勇于担责。在洗涤过程中，为了保证时效，我会采取优先洗涤、快速烘干等方式加急处理，保证客人能够按时取到衣服。如果因为联系不上客人，按照正确的方法洗涤，却导致客人的不满，我也会主动和客人解释沟通，勇于承担责任。
第五，总结反思，吸取经验。作为酒店洗衣房工作人员，以后在接收客人衣服时，要留下详细的联系方式，并且尽可能到现场为客人提供意见反馈，避免此类问题再次发生。同时，制作各种常见衣服的正确洗涤方法及可能出错的方法的小贴士，分发给前来送洗衣物的客人，通过标准化、规范化的服务方式更好地服务客人。
来源：2014年2月21日海关面试题第2题来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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