一个残疾人来办事，因为材料准备不齐全，很失落，一直请求帮助，如果是你，你会怎么做？
【考察内容】
应变能力、沟通能力
【审题要点】
本题属于应急应变题目，给出的场景是群众来办事，但材料不齐全，而且涉及到一个特殊的群众群体“残疾人”，所以在作答的时候要注意对残疾人多一些照顾和关注。接下来我们结合这道题目进行详细分析。
审题点1：“一个残疾人来办事”
“残疾人”这个群体比较特殊，我们可以结合题目设置的场景来对“残疾人”的形象做出假设。虽然残疾人士的内涵较为广泛，包括视力残疾、听力残疾、肢体残疾、智力残疾等等，但为了避免答题时过度假设导致啰嗦，在此建议大家直接假设其为腿脚不够方便的群众，便于针对性地给出安排座椅等安抚措施。
审题点2：“材料准备不齐全”
“材料准备不齐全”是本题的主要矛盾点，也是答题的重点。究竟是什么材料不齐全在题干中没有明确说明，因此我们可以按照从易到难的顺序进行合理假设，如少带可补齐的材料、少带的材料不算重要、少带必要材料等等可能性并据此提出一一对应的解决措施。
审题点3：“很失落，一直请求帮助”
这一句话是对残疾人情绪状态的表述，也是本道题目的第二个矛盾点，但由于其紧急程度较高，应当先于审题点2中的矛盾解决。这时候就需要我们先安慰开导残疾人的情绪，了解需求，并根据他们的现实情况找到他们的具体困难点，帮助他们马上把事情办完。同时，为了避免此类情况再次发生，今后我们可以优化窗口设置、强化宣传引导、普及电子政务等方式解决。
因此本道题的答题思路可以为：安抚情绪了解需求——层层假设解决问题——建立机制惩前毖后。
【示范答题】
我会从以下几个方面着手解决：
第一，安慰开导这位群众。考虑到他腿脚不方便，我会先安排他坐到我们等候区的轮椅上，并向他解释由于办事大厅前来办理事务人员较多，业务量大，人手不足，没有及时帮助他办好业务，非常抱歉。同时了解其失落的原因，并说明我是政务大厅的服务人员，了解办理业务的事项和流程，并做好详细记录，承诺会对他提供相应帮助，希望他不要担心。
第二，根据了解的情况展开工作。如果材料有缺失，但可以现场补齐，那我会在职权范围内给予帮助，如少复印件，我会用单位打印机帮助他复印好材料，尽快提交；如果他少的材料不是重要的材料，可以后续通过网上平台补齐，那么我会请窗口同事先为他办理好业务，出具须补齐材料的清单明细和网上平台操作方法，并做好后续跟踪；如果缺的材料非常重要，影响业务的正常办理，那么我会向其详细说明缺少的是什么材料，承诺只要把材料补齐就马上可以办理业务，建议他和亲友取得联络看是否能够帮忙带过来；如果缺少的是其他部门出具的材料原件，我会请示领导并在领导的支持下与对方部门取得联络说明情况，希望对方能够告知办理证件的方法，如果此种情况可以纳入特事特办的范畴，也希望对方能够给予政策允许范围内的加急办理。在事情圆满结局之后，我会留下我的联系方式，表示今后如果有什么问题，请他直接与我联系。
最后，在今后的工作中，要做好工作的反思。其一，建议领导开辟残疾人专属窗口，设置辅助器材和专业服务人员进行引导。其二，加强对办理业务的流程和申请所需材料等的宣传，防止出现群众不知如何办理的状况。其三，建议推进电子政务普及，通过视频教学、现场教学等多种方式，让大家了解政府服务网系统，真正实现足不出户，业务一键办理。
来源：2017年6月17日广西区考面试题第4题来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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