上级下来进行效能督查,办事大厅一位群众和工作人员发生争执。领导让

时间:2024-04-27 20:25:58 5A范文网 浏览: 复习资料 我要投稿

上级下来进行效能督查,办事大厅一位群众和工作人员发生争执。领导让你处理,你怎么办?

【考察内容】

应变能力、沟通能力

【审题要点】

审题点1:“上级进行效能督查”

上级督查意味着在处理应急应变矛盾的过程中,需要有请示和汇报的环节。并且为了给上级留下好的印象,可以在做出改进承诺的同时转为危机。领导必然知道在日常工作办事过程中,争执是必不可少的,所以不必惊慌领导的存在,只要合情合理合规地处理应急事件即可。

审题点2:“群众和工作人员发生争执”

群众与工作人员在大厅发生争执,作为公职人员,应该先安抚群众的情绪,避免事态扩大和矛盾激化,再通过合理假设或者深入分析了解,解决问题。群众和工作人员发生争执,有可能是群众不了解情况而产生的误解,有可能是工作人员的问题,也有可能是一些客观的原因而导致的争执,因而要分情况进行合理假设,使答题内容呈现的丰富。

【示范答题】

上级效能督查是展示本单位工作精神面貌和专业素养的好机会,督查过程中遇到群众与办事人员发生争执,不免有些尴尬。我会认真解决此次事件,让群众满意,让领导放心。

第一,制止争执,控制局面。我会第一时间赶往现场,把同事和群众分开,让他们保持冷静,停止争执,避免冲突升级造成人员受伤。在事情没有查清楚之前,请大家先不要拍照,我们一定会立即着手调查和解决,请群众们放心。并且及时疏散围观的群众,尽快恢复办事大厅的秩序,避免事态的进一步扩大。

第二,详细了解情况,积极妥善处理。我会将群众邀请到办公室,给群众倒茶,请群众心平气和地叙述事情的原委;同时,也向事发时和群众发生争执的工作人员了解情况,做好详细的记录。同时邀请来单位进行效能督查的工作人员监督整个事件的处理。

我会分别与群众和同事进行沟通,了解争执发生的起因和经过,并查看办公大厅监控,做好详细的记录。如果是同事服务态度不好引起争执,我会要求同事和我一起向群众道歉,请求群众的谅解,并马上帮助群众办理未完成的事务。如果是群众因为办理事情比较紧急,心情急躁引起争执,我会向群众解释说明我们的工作流程,希望他能理解并支持我们的工作,我们也保证提高效率,尽快帮助他办理他要办的业务。如果办事流程规章制度本身比较复杂,致使群众办理业务时间过长而烦躁,我会对现在办事大厅的工作流程进行总结梳理,并进行适当的简化升级,提高工作效率。

第三,待事情处理完毕后,我会向本单位领导详细汇报事情发生的经过和最终解决的结果,并听取领导的意见。面对上级前来督查的领导,承诺会进一步加强工作管理,提高员工专业素养和服务态度,避免此类事件再次发生。在今后的工作中,一方面接受群众监督,广开言路,开通微博问政、微信推送、电子邮箱举报、电话投诉、群众评价等多种渠道,倒逼工作人员转变服务态度;另一方面,加强对办事大厅窗口人员的培训,尤其是服务意识方面。

来源:2015年7月1日上午福建省考面试题第4题

来源:网络整理 免责声明:本文仅限学习分享,如产生版权问题,请联系我们及时删除。

相关文章:

你是单位工作人员,领导交给你很多任务,你经常加班加点,有04-27

你单位组织科普下乡,带了地球仪作为礼品发放,在活动过程04-27

浙江推进改革,让群众办事“最多跑一次”,某市市长为调查04-27

为治理过马路乱象,某地交管部门在交通路口对非机动车道04-27

门卫通知有市民来送锦旗,你去接的时候发现是“懒政怠政04-27

一位老大爷去找领导反映问题,小张说局长不在,老大爷说自04-27

大学逃课率越来越高,很多大学开始用各种先进手段点名,来04-27

小李因为工作失误被领导(X处长)批评,当面顶撞领导,事后很04-27

领导派你去调查全市企业农民工发放工资问题,你怎么做?04-27

你单位的下属单位开展行政服务流程的信息公开化推进工04-27

热搜文章
最新文章