政务大厅来了一位不会说普通话的老年人，接待的工作人员也不会讲方言，面对这种情况，你会怎么办？
【考察内容】
人际沟通能力、应急应变能力
【审题要点】
审题点1：“政务大厅来了一位不会说普通话的老年人，接待的工作人员也不会讲方言”
老年人不会说普通话，但是他可以听得懂普通话，这个时候我们可以对老人进行情绪的安抚，并尝试跟老人沟通。接待人员不会讲方言，我们可以寻求会讲方言的工作人员，如果寻不到，可以尝试去猜测老年人需要办理的业务。
审题点2：“面对这种情况，你会怎么办”
在处理工作的时候，我们要安抚好老人，了解老人想法，这个是第一位的，同时我们也要做好老年人的业务办理工作，协助他更快完成。
故本题的答题思路总结为：先安抚老人，其次找人与老年人沟通，然后落脚到如何帮助老人完成工作。
【示范答题】
做好老年人的服务工作，是每一个政务服务工作人员的责任。我会从以下方面着手解决问题。
第一，安抚对方情绪。我会请老年人坐下来，给他倒一杯水，请他不要激动，我也会用缓和的语气，慢慢告知对方，我们会尽力帮助他解决问题，确保老年人心态的冷静平和。
第二，突破语言障碍。我会联系家在本地或者在本地工作多年的同事，请他们立即赶赴大厅，与老人进行尝试沟通，希望老人能够将他想要表达的事情，需要办理的业务进行描述，我会根据情况做好记录。如果我们的同事都不在，我会请求查看老人携带的材料，并根据老人的材料进行询问，确定老人想要办理的具体业务。如果老人听不懂普通话，我会通过手势交流，尝试与他的家人沟通，寻求帮助，询问业务办理内容。
第三，做好服务工作。在老人冷静之后，我会及时处理老人需要办理的业务，如果老人想要办理的业务是我们职责范围内的，那我会对老人的材料进行审核，帮助老人把材料进行整理汇总，然后进行业务的快速办理，并告诉老人，请他稍候，我们会在业务完成后给他回复。如果该项业务涉及到其它的单位或者部门，老人的材料有欠缺，我会请示领导，并在领导的支持下与对方部门取得联络，说明情况，希望对方能够告知办理该项业务的方法，并带老人到对方窗口进行业务的办理。在事情圆满结局之后，我会留下我的联系方式，表示今后如果有什么问题，请他直接与我联系。
第四，防患未然。在今后的工作中，我会多下基层，主动自学方言，掌握沟通技巧，提高应对老年人和突发状况的能力；我还会建议单位领导，定期到乡村或者偏远地区传播普通话，讲述政务办理流程，协助更多的人解决问题。
来源：2019年6月19日上午福建省考面试题第4题来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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