两个人在窗口排队办事，争吵起来了。政府工作人员小张说你们要不然都别办了，你们自己商量。你怎么看？
【考察内容】
综合分析能力
【审题要点】
审题点1：“在窗口办事”
窗口单位是为群众办理业务的一线单位，也是展现政府形象的重要部门，窗口工作人员更应该要注意自己的形象及办事方法。
审题点2：“政府工作人员小张说不然都别办了，你们自己商量”
作为政府工作人员，尤其是窗口工作人员，在面对群众办事排队争吵的情况，非但没有合理劝说，反倒是以强硬的态度将责任推于群众，要求群众自己商量解决，这种处理方式不仅难以有效化解矛盾，甚至还会影响业务办理效率和政府部门形象，是一个比较坏的现象。
既然定位了是一个负面的社会现象，那我们依然可以探究发生的原因以及如何避免此类事件再次发生。表态-原因-对策，可以作为我们回答本题的基本思路，在分析的时候，我们既可以从主观上分析小张（政府工作人员），也可以客观上分析我们现有的制度、对工作人员的约束等。
【示范答题】
窗口单位是为群众办理业务的一线单位，也是展现政府形象的重要部门，在面对群众办事排队争吵的情况，工作人员没有合理劝说，反倒是以强硬的态度将责任推于群众，要求群众自己商量解决，这种处理方式不仅难以有效化解矛盾，甚至还会影响业务办理效率和政府部门形象。对于这个情况的发生，我想原因有以下几点：
第一，干部服务群众意识不强。透过工作人员小张的处事方式，也折射出当前政府干部在服务群众上还存在认识不到位的情况，依然有“官本位”思想，没有看清自己手中的权力是人民赋予的，以“官老爷”态度对待群众。工作作风不够扎实，面对突发状况没有及时地与群众沟通，了解事情始末，采用简单粗暴的方式处理争端。
第二，干部应急处理能力欠缺。小张的现象可能不是个例，这也反映出我们干部队伍的管理能力和应急处理问题的能力不足，在遇到复杂情况，缺少解决问题的有效手段和方式方法。工作思路较为局限，沟通劝说能力不足，在对群众的政策解释和宣传上，还不够到位。窗口单位人员职责分工不明晰，缺少大厅调解人员做好群众的引导和说服。
第三，部门工作监督管理不足。之所以出现这些问题，也在于责任部门的管理不力，没有及时有效开展业务培训，不能较好地提升干部工作能力和服务水平。在监督上缺少有效机制，不能形成常态化的督查模式，对干部行为的约束力不强，奖惩机制不明，导致干部在开展业务上存在态度不佳、推诿扯皮等问题。
因此，要解决窗口单位服务水平不高，群众不满意等问题，采取有效手段化解办事群众不必要的矛盾，需要多措并举：
第一，提升干部服务水平。加强党风政风教育，加大对于“三严三实”和“两学一做”的贯彻学习，提高服务意识，改善工作作风。加强干部业务培训，提高对于政策法规和业务办理流程的了解，通过考试考核等办法，倒逼干部全面提高办事能力。开展兄弟单位之间的学习交流活动，借鉴好的工作方式方法，总结经验，提高效率。
第二，健全窗口管理机制。做好窗口单位的职责分工，明确个人岗位职责，建立窗口大厅引导岗位，在遇到突发状况及时开展协调处理。加大政策业务办理的宣传，充分利用大厅电子屏、宣传折页、微信微博等载体宣传业务办理流程，提高群众对政策的知晓度。完善简化业务办理流程，开通网上办事服务平台，提高群众业务办理效率。
第三，加强干部监督管理。建立健全监督管理机制，把干部服务水平和群众满意度纳入绩效评价体系，与干部的工资和晋升紧密挂钩，对工作不力的干部及时开展约谈，要求及时整改，并按照规定实施问责惩处。畅通群众信访监督渠道，利用单位公告栏、网络、微信、微博等公布举报电话和举报信箱，邀请群众共同监督干部工作，并提供意见建议。
来源：2017年8月24日下午内蒙古区考面试题（法检系统）第2题来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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