你是窗口工作负责人，张某在你面前，向你抱怨窗口办事繁琐，效率低下，工作人员服务态度差，你怎么办？
【考察内容】
沟通能力
【审题要点】
审题点1：“你是窗口工作负责人”
窗口工作，需要与群众面对面，给办事群众解决问题。那么群众满不满意、答不答应、高不高兴是衡量窗口工作的重要标准。我是窗口负责人一方面要不断提升服务的态度和质量，另一方面要及时的听取群众意见。
审题点2：“张某在你面前，向你抱怨窗口办事繁琐，效率低下，工作人员服务态度差”
根据题干意思张某的身份是群众，那么他提出了三个问题，也就是我们这一道题的三个矛盾：窗口办事繁琐、效率低下、工作人员服务态度差。解决这三个矛盾是答题的重点，由于三者并没有特别明显的轻重缓急，那么在解决时可以按照题干的顺序。答题的思路是：表达歉意、核实情况、解决问题、惩前毖后。
【示范答题】
政府部门服务窗口是政府与公众接触的平台，也是政府为公众提供服务的最直接渠道。随着群众路线的开展与作风建设的推进，我们要把“群众满不满意、答不答应、高不高兴”作为衡量窗口工作的重要标准。作为窗口单位的办事人员，接到群众反馈之后我会进行如下工作的开展：
首先，向张某表达歉意，可能我们窗口的工作让他不是特别满意，同时，我会详细询问他所反映问题的细节，在什么时间、哪一个窗口、办理何种业务的时候发现的问题，我要做好详细的记录，并向张某承诺等查清楚之后一定进行整改，也请他留下联系方式，等待我们的反馈。
其次，对与张某反映的三个问题进行调研，核实情况。我会利用单位的晨会或者例会，强调工作作风建设问题，引发大家的思考和讨论，分享如何提高效率，提升质量，优质服务的建议。让单位的优秀员工，分享他为群众办事遇到突发情况时候的应急处理方式等，会后我也会与有关的办事同志进行谈话，核实张某反映的问题，并调取大厅视频，进行验证。经过对情况的核实，我基本上掌握了群众反映问题的这一情况。
再次，坚持有则改之无则加勉的态度，来对工作进行优化。
第一，解决窗口办事繁琐的问题。完善工作流程，推进简政放权。简化窗口办事流程，通过一窗通办、合署办公等形式减少群众来回奔跑的情况。同时简化审批事项，通过全面排查各项审批事项，将不必要的程序文件简化，减少群众疑惑，方便群众办事，提高办事效率。
第二，解决效率低下的问题。加大对大厅工作人员的业务培训，强化窗口服务人员对各类事项的熟悉程度，提高为民服务能力，避免因为业务不熟等原因影响群众办事进程。强化理想信念教育、加强职业道德的涵养，用真心动真情为人民群众办好事办实事解难事。
第三，解决服务态度差的问题。加强工作监督，可以在设立窗口评价按键、群众意见箱、网络举报平台和电话投诉热线，方便群众对服务质量进行监督。同时加强效能监督、纪检监督，对于服务中的问题进行明察暗访，一旦发现违纪行为严肃处理。
最后，及时反馈，总结提升。我会在整改后，将对工作的整改方案及时反馈给张某，并且欢迎他继续给我们的工作提出意见和建议。同时我也会以此为契机，借助“互联网+政府服务”，积极搭建集政务公开、便民服务、投诉处理等功能于一体的网上办事平台，方便群众办理业务，彻底解决群众办事难的问题。
来源：2020国考自由练习6第177题来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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