一个老大爷来你单位办业务，他讲不清楚，越说越着急，但是你听不明白他讲话，他却要投诉你，你该怎么办？
【考察内容】
应急应变能力、人际沟通能力
【审题要点】
本题是一道涉及群众问题的应急应变题。面对这种类型,需要明确身份和场景,并且牢牢把握题目中出现的问题和矛盾。本题矛盾比较单一，可以通过分情况处理使答题内容更加全面。接下来对于这道题目进行具体分析
审题点1：“一个老大爷来你单位办业务”
指明本题的场景。老大爷是办理业务的群众，本题的场景即为日常窗口工作中。在窗口日常业务办理过程中，工作人员需要具有良好的服务态度，耐心细致的解决群众的问题，并利用自己的专业知识，及时准确高效的完成相关的业务办理。
审题点2：“他讲不清楚，越说越着急，但是你听不明白他讲话，
指明本题的身份和主要矛盾。老大爷与你进行沟通，可见在本题中的身份为窗口的业务办理人员。而主要矛盾即你与老大爷的沟通出现了障碍，无法明白对方的表达意图。此矛盾比较宏观且单一，所以可以通过分情况处理进行解决，比如是我对于大爷的方言无法理解，或是大爷对于专业的业务事项表述不清，并分别进行解决。同时，老大爷“越说越着急”，情绪不稳定，因此也需要先对于老大爷的情绪进行安抚。
审题点3：“他却要投诉你”
指明本题的次要矛盾。窗口工作人员需要接受监督，但更应该有效避免投诉。本题老大爷并未投诉你，因此需要有转危为机的意识，通过解决主要矛盾，快速准确的帮助老大爷办理相关业务，获得老大爷的满意，以此避免出现投诉的情况。
因此，本题的答题思路为：安抚大爷情绪--明确业务事项--办理避免投诉--做好总结反思。
【示范答题】
面对在窗口业务办理过程中出现的与群众沟通不畅，我会耐心倾听，积极解决，帮助群众尽快办理业务。
第一，安抚老大爷的情绪。我会先请老大爷不要着急，告知当前首要的工作是了解他具体办理的业务类型种类，为他提供准确的服务，我也会更加耐心的说明，请老大爷配合询问，尽可能将事项阐述清楚，尽快办理好相关业务。
第二，明确办理的业务事项。我会快速找到解决方法，如果是沟通语言的问题，老大爷使用当地方言导致我无法理解。我将马上求助单位的本地同事，请他抽时间来到我的窗口，对于老大爷的诉求和要办理的业务进行简单翻译，便于我了解，打破沟通障碍。如果是表达不准确的问题，老大爷无法准确表达想要办理的业务。我会耐心引导他慢点讲述，尽量去还原自己想要办理的业务内容。也会及时查看他所带来的相关资料，结合使用该资料所能办理的常见业务，引导老大爷回忆自己要办理哪项业务，明确办理事项。
第三，快速办理避免投诉。我会在沟通后根据办理业务具体内容，对老大爷携带的资料进行审核。如果老大爷资料齐全或可以通过承诺容缺办理，我会马上对于业务进行办理。如果老大爷所携带的资料不齐全，无法办理，我也会严格按照一次性告知制度，为老大爷提供一次性告知单，请老大爷携带齐全后进行办理，并交给他网络办理手册，说明可以请其子女利用网络帮助代为办理。我也会感谢老大爷的监督，并获得他的满意，避免沟通不畅导致的投诉出现。
第四，对于工作反思总结。在今后的工作中，我会更加注重自己的服务态度，对办事人员耐心细致的做好解答工作，争取做到零投诉。同时，我也将建议领导通过大厅LED屏等方式普及办事流程，并积极推进网络办理等服务，让群众能够享受更加便捷的服务。
来源：2018年7月15日下午山西省考长治市面试题（党群系统）第2题来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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