你镇办事大厅的部分工作人员态度恶劣，素质低下，引起群众投诉。领导让你对窗口人员进行培训，你认为工作重点是什么？
【审题要点】
审题点1：“办事大厅工作人员态度恶劣，素质低下，引起群众投诉”
身为办事大厅工作人员，要有熟练的业务能力，不断充实自己；要有为民服务的意识，真正在思想上尊重群众、感情上贴近群众、行动上帮助群众；要有讲究语言的技巧，耐心倾听群众需求。以上这些才是窗口工作人员的职责所在。但是很明显，我镇的工作人员存在的态度恶劣，素质低下等这些问题，导致群众投诉，明显与其职责不相符合，这就提示我们可以对存在问题做好调查了解，同时在培训时候需要重点关注被投诉人员的培训情况。
审题点2：“对窗口人员进行培训”
本题中培训对象是窗口人员，谈起培训，我们自然联想到培训的其他要素，包括培训方式，培训内容，培训时间，培训师资，培训地点，培训考核。结合此题，题目中给予明显的问题，就是工作人员态度恶劣，素质低下，那么培训内容需要至少能够解决这些问题，比如可以培训沟通方法和技巧、业务办理制度和职业道德有关规定、新出台的办件方法、培训师分享丰富的窗口经验等；培训方式尽可能的多样化，丰富起来，针对窗口人员，可以培训师教学、小组讨论、实战演练；培训师的选择需要选择一些本身具有窗口经验的老干部和具备相关法律知识的专家；培训时间为了避免耽误平时工作，可以选择分批次轮训，错开工作人员的时间，保证窗口一直有人，也可以规定培训截止时间；培训地点根据培训内容的不同可以有所区别，比如可以去外单位参观学习，也可以选择会议室等进行学习培训；培训考核可以制定考核标准，问卷答题和现场演练相结合进行考察，又可以后期进行暗访考察，但要注重几个被投诉的工作人员，针对性提高考核标准。
审题点3：“工作重点”
培训要素有很多，但是注意本题要求，只要你说出工作重点。也就是说，在回答题目时候我们只需要挑选几种答题要素回答即可。但是核心的答题要素，培训内容、培训方式和培训对象不能舍弃。
【示范答题】
开展此次窗口人员的培训，能够提高窗口人员服务百姓的意识，为群众提供更加优质的利民便民服务，树立我单位的良好形象，我认为此次工作的重点在于以下几方面。
第一，保证培训内容的丰富性。由于我单位部分工作人员还存在着态度恶劣，素质低下等行为，因此在培训内容的选择上，我会重点突出培训关于窗口人员职业道德规定方面的内容，培训人员与群众沟通的方法和技巧，能够让工作人员意识到服务群众的重要性并掌握好沟通的技巧，进而改变办事态度；为了提高办事人员的基本业务能力水平，我还会选择培训业务办理的基本内容，新出台的一些规定和方法等内容。
第二，保证培训方式的多样性。培训方式上可以采取理论与实践相结合的方式。不仅采用传统的理论课教学模式，还可以采用小组讨论分享的模式，讨论关于平时工作中遇到的窗口问题，交流窗口经验，共同探讨想办法解决。除此之外，可以带领学员去外单位进行参观学习，学习之后进行实战模拟演练，不停在实践中掌握服务群众的基本原则。
第三，保证培训师资的专业性。一方面可以选择具有窗口经验的老干部，请老干部讲解在窗口多年的工作经验和工作原则，为大家答疑解惑；另一方面，选择具有专业性的，对我单位窗口业务方面十分在行的专家，为大家讲解理论知识和制度方面的知识。
第四，保证培训时间的合理性。为了此次培训能够尽量普及到所有的窗口人员，在时间的选择上尽可能错开窗口办理的高峰期，同时对窗口工作人员进行分批，按照不同批次来进行轮训，保证窗口一直有人能够为群众提供服务；还要规定培训截止时间，按照截止时间规划人员安排，保证培训顺利完成。
第五，保证培训结果的有效性。为了检验培训效果，要对所有窗口人员进行理论考核，将平时课堂上讲到的重点和难点加入试卷之中进行考核，同时进行实战考核，现场模拟遇见群众的应对方式，基本态度，考察群众提问的解决能力，对于考核不过者，安排下一轮的培训，继续考核。需要特别关注被投诉的几位工作人员，能否顺利通过考核。在现场考核之后，我们后续也会通过暗访的形式，扮演群众去窗口办理业务，考察工作人员后续的能力和态度。
来源：2020国考自由练习7第32题来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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