你是司法局工作人员，单位到社区组织法律宣讲工作，事后却被社区居民投诉到市长热线，说你们工作是形式主义走过场，领导要你来处理这一问题，你会怎么做？
【审题要点】
该题是应急应变题。面对群众的投诉，我们首先要及时回应、安抚情绪；其次，要做好情况的调查了解，再次，向群众做好具体解释说明，并为群众解决具体诉求；最后，惩前毖后。下面结合题干信息具体讲解：
审题点1：“你是司法局工作人员，单位到社区组织法律宣讲工作，事后却被社区居民投诉到市长热线，说你们工作是形式主义走过场”
此处明确了题干的具体矛盾，群众认为我们是形式主义走过场，我们可通过假设的方式来解决，可能是群众产生了误解，没有全程参与活动，只看到了活动结尾，所以认为是走过场，我们可以把活动的具体情况、内容提供给群众来化解误会；也有可能是工作确实有不到位的地方，一些群众的问题没有得到及时答复，那么要道歉，并进一步为群众解决未尽事宜。
审题点2：“领导要你来处理这一问题，你会怎么做？”
为了处理好这一问题，我们首先要联系市长热线和投诉群众，安抚群众情绪；其次，要对情况进行调查了解，通过询问群众和回看本次工作具体内容的方式，来进行自查；再次，要分情况解决问题；最后，总结反思，注重提升今后法律服务时效性。
综上，本题的答题思路：首先，及时回应；其次，了解情况；再次，具体解决问题；最后，总结反思。
【示范答题】
面对这一问题，我会通过以下方式来解决：
首先，及时进行回应。一方面，我会向领导表示一定妥善解决问题，并联系市长热线承诺抓紧处理，在规定允许的情况下请其提供投诉市民的联系方式和具体投诉内容；另一方面，与投诉市民取得联系，对工作不到位之处进行致歉，表明我们对他反馈的意见高度重视，一定妥善解决问题。
其次，了解情况。一方面，询问投诉群众，认为我们工作形式主义的问题在哪里，是活动时间太短、还是有部分群众的咨询没有得到及时回复；另一方面，调阅本次法律宣讲的工作日志和视频记录，并向参与工作的同事询问活动流程，了解具体情况。
再次，具体解决问题。
如果经过调查，我们自身工作并没有问题，是群众产生了误解，例如群众没有全程参与活动，只是快要结束的时候才加入，所以认为我们活动时间短、是形式主义，那么我会向群众进行解释说明，并且将工作日志、活动录像出示给群众看，展示我们本次活动时长、丰富的流程内容等，化解群众的误会。
如果经过调查，确实工作有不完善的地方，例如群众较为热情，但是由于时间限制，一些群众的法律咨询问题没有全部回复清楚，所以群众认为我们是走过场，那么我们会向投诉群众表示道歉，并询问其是否还有其他需要我们帮助的地方，为其做好法律知识的宣讲和解读，并在活动社区张贴海报，留下咨询电话，进一步为群众提供法律宣传服务。
最后，我会将问题解决情况向单位领导和市长热线进行回反馈报告，并提出进一步加强改进工作的建议，例如可在法律宣传前征求群众意见，使得工作满足群众需求，并要建立起常态化宣传机制，通过微信公众号、官网畅通联络渠道，避免问题发生。
来源：2020国考自由练习7第95题教育来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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