你是品牌手机维修部的维修人员，下到实体店进行维修，有些顾客抱怨你们企业的手机质量不好容易碎屏，操作不够人性化，定点维修网点少，分布不合理，请问你会如何处理？
【考察内容】
应变能力
【审题要点】
本题中矛盾点虽然较多，但是考生可以结合自身生活经历进行有针对性地解决。对于题目中顾客的抱怨，我们需要在稳定其情绪的情况下，了解全面的信息，针对题目中各个矛盾点进行一一击破即可。下面，我们结合题目给定的信息来具体分析。
审题点1：“你是品牌手机维修部的维修人员，下到实体店进行维修”
根据题干我们能够准确把握住该题的实际场景、身份定位。根据题干的限制，作为维修人员，我们义务是帮顾客把手机维修好，在面对顾客疑问的时候更多地可以从手机维修的角度切入扩充。同时，我们要考虑到，我们不能单纯地为了解决矛盾而解决矛盾，更应该站位高远，考虑应该如何最大可能地维护手机的品牌形象。
审题点2：“有些顾客抱怨你们企业的手机质量不好容易碎屏，操作不够人性化，定点维修网点少，分布不合理”
题干中提到了顾客存在抱怨的心态，面对顾客的抱怨，我们要摆正心态，善意理解。另外，我们也应对顾客提出的手机易碎屏、操作不够人性、维修网点少且不合理等问题进行妥善地解决，可以采取积极维修、做好解释，共同学习、引导操作，解释说明、扩宽渠道等方式进行解决。除此之外，我们更应该考虑到，这些问题很可能是共性的，是其他维修网点也可能存在的问题，需要我们给上级适时反映情况，从而更好地解决问题。
综合以上分析，本题的答题思路可以是：针对顾客抱怨有效化解-针对呈现问题一一化解-用心服务不断提升。
【示范答题】
作为手机维修人员，如果遇到题干中的问题，我会通过以下几方面进行处理：
第一，以诚相待，化解抱怨。面对顾客的埋怨、迁怒，我会调整心态，耐心倾听，客户的抱怨就意味着我们的手机或服务没有达到他们的期望，我会以一种换位思考的方式来想顾客之所想，急顾客之所急，主动为他们分担，并且尽己所能帮助顾客将需要维修的手机进行维修。
第二，全力以赴，针对解决。面对顾客提出的多方面建议和需求，我会及时地归纳总结，在自己的职权范围内妥善帮助其解决。
针对顾客提出的手机质量不好容易碎屏的问题，如果是因为顾客自身保管、使用不当，造成屏幕碎屏，我会告知顾客正确的保管方式并建议顾客购买碎屏险。此外，我也会严格按照手机售后规定进行相应维修。如果经检测此手机确实屏幕易碎，我也会将客户反映的内容整理成报告，呈交领导。
针对顾客反映操作不够人性化，我会站在手机维修者的角度向顾客做好宣传，将该品牌手机简单操作方式向顾客进行讲解，结合该手机的使用说明突出操作优势，让顾客感受到手机人性化的设计。此外，我也会向顾客推荐品牌手机的官方论坛、微博、微信公众号，从而了解更多操作小窍门。
针对维修网点少、分布不合理我也会及时做好解释说明，我会将本地的手机维修网点分布图拿出来，让顾客对维修网点的数量、分布有一个清晰的了解。此外，告知顾客我们开设了网上服务点，对于普通故障可以借助远程服务在线维修。
第三，全面总结，用心服务。通过此次的维修让我更为深刻地认识到客户的需求才是我们的追求，在以后的工作中，我仍会不遗余力，将心比心为客户维修好每一台手机，将客户的每一个有效建议及时反馈，借助高新科技做好售后服务。相信只要我不忘初心就定能获得客户的认可。
来源：2018年3月22日海关面试题第3题教育来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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