群众到你单位反应问题，此事不在你的职责范围，但是处理该问题的同事不在，于是你记录了下来。本来打算告诉同事，但过后你却忘记了，随后群众又来上访并且埋怨了你的同事，请问你会怎么办？
【考察内容】
应急应变能力
【审题要点】
审题点1：“群众到你单位反应问题，此事不在你的职责范围，但是处理该问题的同事不在，于是你记录了下来。”
这句话交代了题目事件的背景，涉及群众反应问题，我们一定要谨慎对待，防止上升为信访事件，所以，要把解决群众问题放在第一位。同时，虽然事情并不在你处理的范围内，但作为第一个对事件有所了解的公职人员，也要做到准确传达，基于首问负责制的要求，要积极帮助群众解决问题，并跟踪事件处理的结果，体现为民服务的意识。
审题点2：“本来打算告诉同事，但过后你却忘记了，随后群众又来上访并且埋怨了你的同事”
这句话准确告诉了“我”在工作中存在的问题，从题干信息可知导致群众不满的主要责任在于你，因此，对于题干的情况作为过错方，要主动担责，不仅要向群众道歉更要对同事表示歉意，同时，如果造成不良影响也要主动向领导承认错误。然后根据群众反应的问题，帮助同事一同处理，给群众满意的答复。
【示范答题】
遇到这种状况，我会立刻采取具体措施，尽快解决问题。
第一，主动承认错误，稳定群众情绪。一方面，及时向群众道歉。由于我的过错导致群众问题没有及时解决，我会第一时间向群众真诚道歉，并向其说明他所反应的问题我的同事并不知情，主要责任在于我没有及时传达，同时，表示我会立即向同事说明情况帮助群众解决问题。另一方面，真诚向同事道歉，表示对于我的工作疏忽引起群众对他的不满，我感到非常愧疚。同时向他准确传达群众问题，帮助协调解决。
第二，帮助解决群众诉求。我会根据前期群众的诉求准确提炼群众表达的意愿，传达给我的同事，尽力帮助群众解决问题。如果群众所办事项能够通过网络自助服务快速办理，我会向同事了解具体操作流程，与同事一起引导群众通过网络提交相关审核材料第一时间解决群众诉求。如果群众想要办理的事项，需要较多的证明材料，如身份证复印件，营业执照正副本等，我会帮助群众记录所需携带的证件、资料以及办理流程等，之后通过图表、文字加解说的方式一次性告知群众。在条件允许的情况下，我会在交接完手头工作后，陪同该名群众准备相应材料，一起前往对口部门交接办理，力求帮助群众最快解决问题。
最后，及时汇报领导，主动承担责任。我会将具体事情经过如实汇报领导，接受领导的批评和处罚，同时，并做好反思总结，在日后工作中，无论职责内外，我都要做到耐心回应，尽力协调。一方面，开展工作更加耐心细致，我会通过记录工作日志，将工作中遇到的突发事件，领导交办的任务准确记录，并在下班前重新梳理防止事项遗漏造成不良影响。另一方面，全方位提高自己工作能力，真正把首问负责制落到实处，为及时解决群众诉求充电储能。
来源：2019年5月18日河北省石家庄市选调面试题第3题教育来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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