你是一个业务大厅的工作人员，有一个老人来排队，他发现有很多人插队

【考察内容】

应急应变能力

【审题要点】

作为工作人员解决老人投诉问题，就要先去了解老人投诉的内容，找到主要矛盾，分析矛盾产生的原因，针对于原因来解决老人的问题，最终达到能够解决投诉让老人满意的结果。最后还需要针对于这类网络预约会产生矛盾纠纷的隐患做好善后提升的工作作为结尾。

审题点1：“你是一个业务大厅的工作人员”

这里有明确的身份定位是普通工作人员，而且你也是业务工作人员，这里就明确了身份定位和处理问题可以采用的方式和把握做事的尺度。需要我直接去处理矛盾，后续的惩前毖后也要注意自己身份的权限。

审题点2：“有一个老人来排队，他发现有很多人插队，后来才知道那些人都提前进行了网络预约”

题干已经明确阐述到老人已经发现了“插队”并不是真正的插队，而是进行了网络预约，因此这里不存在不公平的问题。

审题点3：“但是老人向你投诉，说他们根本不接受这种方式，如果你是该工作人员你应该怎么办”

老人向你投诉了，所以你就必须要给出答复。根本的就是针对老人不满的原因给出解决方式，尽快帮他完成业务办理，因此这里就有假设的地方了。

答题思路：认真听取投诉意见——道歉耐心解释——帮助老人办理业务——教授老人网上预约等业务——后续整改避免发生这类问题。

【示范答题】

办事大厅的工作直接关系到群众办理业务的顺利进行，体现着我们政府的形象，如果发生题中这种情况，我会通过以下几个方面解决。

首先，当我接到老人不接受我们的“网络预约”的投诉后，耐心了解老人的诉求，如果老人投诉是因为自己对网络操作不熟悉，自己是弱势群体，进而造成办理业务的麻烦，我会向老人表示道歉，确实是没有考虑到老人操作互联网不熟练的因素。如果是由于老人不知晓这种工作机制，不明白网络预约的规则，而认为网络预约之后办理业务仍属于插队，我会先向老人承认我们的工作不足，请求谅解，保证也会不断改进工作，及时把新增加的工作方式等新内容及时宣传，再向老人讲解我们的工作规则和机制。

其次，我会根据老人办理业务的顺序情况来处理。如果即将排到老年人，我会帮助老年人将办理业务所需要的材料进一步的梳理确认，提高办理业务的效率。如果老人的号码之前排队人数较多，我会向老人讲授手机端、自助终端网络预约、网上办理等相关操作方法，让老人能够网上就办好的业务能够熟练掌握。

再次，我会向前来办理业务的群众说明，我们的网络预约机制是公平公正的，希望大家能够遵守先来后到的规则。

最后，我会建议领导通过在办事大厅粘贴公告、单位微信微博等方式宣传好网络预约的渠道，让群众都能知晓，避免产生误会；我也会建议我的领导和负责网络预约的同事，改进操作界面，更易于掌握。同时针对老年人办理居多的业务，尝试开辟老年人绿色专门窗口；也可以开通电话预约排队的方式，帮助老年人提高“排队”效率，减少老年人排队难、排队长的问题。

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