你是一名图书馆的工作人员，一天，市民老李因为图书归还问题，和新来的工作人员小张发生了冲突，老李向你们的领导进行了投诉，领导非常生气批评了小张，小张很委屈。请你选择老李、小张、领导任一对象进行沟通，请现场模拟。
【审题要点】
本题是一道情景模拟题目，设置了因图书归还而产生的矛盾，需要从不同的对象中选择一个进行模拟，因此，要针对选择对象的问题，如实说明情况并提出解决建议，具体结合题目详细进行分析：
审题点1：“你是一名图书馆的工作人员，一天，市民老李因为图书归还问题，和新来的工作人员小张发生了冲突”
这是题目的背景，确认了我们的身份是图书馆的工作人员，说明了市民老李和新来的工作人员小张发生冲突，主要原因是因为图书归还问题，但是具体什么问题没有进行明确阐述，因此在进行模拟时，我们可以假设究竟发生了什么样的问题，比如归还时间超期，或归还的图书有所损坏，或是在进行归还时小张因为太忙没有对老李做好服务工作。
审题点2：“老李向你们的领导进行了投诉，领导非常生气批评了小张，小张很委屈”
这是事情后续产生的结果，也是题目的矛盾点。老李向领导进行了投诉，说明老李对这件事情非常生气，因此面对老李，我们就需要安抚他的情绪，说明事情的原委，争取老李的理解。面对领导很生气的情况，我们作为一名与小张共事的同事，应该要接受领导的批评，说明自身在这件事情当中哪些地方做得不够好，并且向领导表明以后如何帮助小张，承诺绝不再犯类似问题。小张感到很委屈，说明小张可能没有意识到自己工作的不足，因此对小张不但要安抚情绪，还要向其说明在工作中存在着哪些不足和问题，并且对以后工作提出建议。
审题点3：“请你选择老李、小张、领导任一对象进行沟通，请现场模拟”
这是题目的问题，需要我们选择三个对象其中之一进行模拟。如果选择老李，那么首先就要安抚老李的情绪，向其表达歉意，其次向老李详细说明图书馆的相关规定，指出为什么小李在他归还所借阅的图书时比较较真，最后向老李说明以后对于近日的图书应该如何保管、怎样进行归还。如果选择小张，那么首先要安抚小张的情绪，其次要向其说明在这件事情中，小张有哪些地方做得不到位，再次向小张说明该如何解决这件事情，最后结合未来的工作向小张提出一些工作建议。如果选择领导，那么首先要接受领导的批评，说明自己在工作过程当中存在的一些不足，其次向领导阐述事情的详细经过，让领导更为全面的了解情况，最后说明自己对于这件事情有怎样的处置措施，并且承诺以后绝不再犯。因为本题需要进行选择作答，考生在进行作答时可以选择任意一个对象，但是一定要充分考虑，这对于这一对象自己是否有足够的内容进行阐述，相对而言对领导沟通难度会更大一些；另外，和前面发言的考生是否可能会造成内容的重合，此时就可以有意识地选择次难的对象，比如与小张沟通。本题选择以小张作为沟通对象进行解析撰写。
综合上述分析问题的答题思路是：首先，明确自身选择，即选择小张；其次从情绪安抚、问题指出、问题解决、意见建议4个角度对小张进行模拟。
【示范答题】
我会选择小张作为沟通对象。
小张，我看你现在情绪也不是特别好，是不是还是因为领导之前批评你的那件事情，其实啊，不要太过于在意，咱们作为图书馆的工作人员，平时工作的意义就在于服务好借阅书籍的市民群众。领导批评我们也是出于服务群众的角度，而且是希望这件事情能够让我们牢记在心，吸取经验教训，以后有更长足的进步。所以你也不要太过往心里去了。咱们想办法努力把这件事情解决掉，才是当下应该要做的事情。
对这件事情我也有所了解，是因为老李当时在归还书籍时，你发现书籍出现了破损的情况，所以要求他对这本书籍进行赔偿，其实这本身没有任何问题。但是因为当时人比较多，你没有跟他进行详细解释，因此老李认为你在故意刁难他，才会有后续的一些误会产生。其实小李啊，这就是这件事情中我们做的不到位的地方，没有及时跟老李进行解释和沟通，就只让他进行赔偿，设身处地想一想，如果我们是老李面对这样的处置，可能也是不愿意的。通过这件事情也暴露出我们的服务理念还存在着欠缺，工作方法还有一些问题。
我看不如这样，我陪你一起去找到老李，首先跟他道个歉，诚恳说明我们工作的失误，相信老李一定能够原谅我们。另外，我们带着图书馆的相关规定，详细向他说明图书出现了破损就需要进行赔偿，相信只要经过认真解释，他一定能够理解，也不会认为咱们是对他故意刁难。最后我们还可以告诉他一些图书保管的正确方法，让他更认可我们的服务。
另外，我们的工作确实比较繁忙，尤其是在周末节假日的时候，可能会因为人多，疏忽了群众的个别诉求。我建议你可以充分应用高科技，引导群众使用我们的自助归还设备，既能够减轻我们的工作压力，还能够释放出时间，让我们能与一些有特殊需求或者是归还时出现问题的群众进行充分沟通，自然也就不会有此类事情的发生了。小张，我看你现在也笑了，我陪你一起去找老李吧。
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