由于天气差，一艘游轮迟迟未靠岸，旅客的抱怨情绪非常严重。等靠岸之后，海关例行检查工作，但是旅客的情绪非常激动，希望海关不要检查直接放行，还向当地政府投诉，政府工作人员前来与海关了解情况。请问你作为海关工作人员，怎么办？
【考察内容】
应急应变能力
【审题要点】
本题是一道应急应变题。答题时要审清题干中的矛盾数量，然后按照轻重缓急予以逐个解决。下面结合题目具体分析：
审题点1：“由于天气差，一艘游轮迟迟未靠岸，旅客的抱怨情绪非常严重”
这是本题发生的背景也是题目中的第一个矛盾，由于天气较差，导致游轮无法准时靠岸，进而导致游轮上的旅客产生了抱怨情绪。在气象环境较差的天气下，如果游轮强行靠岸，可能会造成船翻人亡的惨剧，所以在解决矛盾过程中，可以向旅客说明迟迟未靠岸的原因，是为了旅客的安全着想。但是，由于迟迟未靠岸所以旅客产生抱怨的情绪也是可以理解的，在解决矛盾时，也要向旅客表示对于心情的理解。同时，游轮能否靠岸是由海事部门负责，所以在向旅客说明原因时，可以拜托口岸海事部门的工作人员进行说明，提高劝说的权威性。
审题点2：“等靠岸之后，海关例行检查工作，但是旅客的情绪非常激动，希望海关不要检查直接放行”
这里是本题的第二个矛盾：由于游轮迟迟未靠岸导致旅客等待时间过长，在游轮靠岸后，旅客的情绪非常激动且希望海关不要检查直接放行。海关对旅客及其携带的物品开展例行检查，是海关履职的要求，通过检查能够有效避免走私行为和违法物品入境。所以要认真完成检查工作，不能直接放行。可以安抚旅客的情绪，同时加开检查通道等方式提高检查速度，按照规定对旅客完成逐一检查工作。
审题点3：“还向当地政府投诉，政府工作人员前来与海关了解情况”
这里是本题的第三个矛盾：旅客向当地政府投诉后政府工作人员前来了解情况。根据前面的分析，海关的工作中并不存在问题，都是按照规定流程开展。所以，在政府工作人员来了解情况时，向工作人员照实说明即可。
审题点3：“请问你作为海关工作人员，怎么办”
明确身份是“工作人员”，作为普通工作人员没有调动人员、加开窗口的权限，所以要和领导汇报。可以在答题的开始，先将现场的情况向领导进行汇报，根据领导指示开展工作，体现身份权责意识。
所以，本题一共有三个矛盾，其中第三个矛盾较为紧急需要优先解决，接下来再分别解决矛盾一和矛盾二即可。但是要注意，矛盾一和矛盾二解决措施中都要安抚旅客的情绪，在答题时可以合并说明。
本题的答题思路可为：首先将现场情况向领导进行汇报，并向政府工作人员说明情况；接下来安抚旅客的情绪，理解焦急心情，同时和海事部门的同事一起向旅客说明迟迟未靠岸和需要海关检查的原因；然后通过加开检查通道等方式提高检查速度，尽快帮助旅客完成检查；最后在惩前毖后部分，建议开展业务培训，提升工作人员工作效率。
【示范答题】
如果我是海关工作人员，我会这样做：
第一，汇报领导，说明情况。我会立刻将现场的情况向领导进行汇报，根据领导的指示开展下一步的工作。同时，我会向前来了解情况的政府工作人员说明，由于天气原因旅客乘坐的游轮靠岸等待时间较长，所以希望我部门能够不检查直接放行，但是按照规定每个人都需要进行例行检查，由此旅客产生了情绪。因此，我部门的检查工作是按照规定流程开展，不存在问题，如果他们仍然有疑问，欢迎通过调取监控、现场检查等方式进行监督。
第二，安抚情绪，解释原因。我会安抚现场旅客的情绪，对他们焦急激动心情和想要不检查尽快离开的想法表示理解。此外，我会拜托海事部门的工作人员向旅客说明游轮迟迟未靠岸的原因，在气象条件恶劣、风大的情况下，如果游轮强行靠岸可能会造成船翻人亡的惨剧，是为了大家的生命安全着想，获得群众的理解。最后，向旅客说明海关检查的意义，通过检查，能够避免违规物品入境，也能有效打击走私行为，保障国家和国民的安全，希望他们能够认识到海关检查的重要性，积极配合完成检查工作。
第三，调配人员，提高速度。我会抓紧时间调配人员，一方面增加现场引导人员，引导现场旅客有序排队、提前准备好身份证等有效证明证件。另一方面增加现场检查人员，实现检查通道全部开启。对旅客及其携带的物品利用X光机等设备认真检查，在提高检查速度的同时做到应检必检。对于检查中发现的可疑物品也要及时向旅客询问情况并开包检查确认，避免非法物品入境。
第四，加强培训，提高能力。在此次事件结束后，我会建议领导定期针对工作人员开展业务培训，通过培训提升工作人员工作效率和工作的准确度，更好的做好例行检查、进出境监管和查缉走私工作。
来源：2020年6月22日海关面试题第3题教育来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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