小王在服务窗口工作，来了一位老大爷需要办业务，可是老大爷的资料不全，小王说：“你这个我们办不了，明天再来吧。”老大爷说：“凭什么不给我办，你们就是这么服务群众的，我要投诉！”……请继续模拟他们的对话，至少4轮，对话要体现文明用语。
【审题要点】
本题属于创新题型，要保证对话最少进行4轮，反映的主题积极向上、具有现实意义。具体分析如下：
审题点1：“小王在服务窗口工作，来了一位老大爷需要办业务，可是老大爷的资料不全”
这是题目的背景，关键信息有两处。一是人物信息，老大爷由于年纪偏大，对于网络办理、业务流程、所需材料很可能存在不了解的情况，需要进行耐心细致地解释，同时，要注意语言谦虚委婉。二是矛盾信息，办理业务资料不全，这是引发矛盾的主要原因，在劝说时，要说清楚缺少的具体资料，让老大爷进行及时补充。
审题点2：“小王说：‘你这个我们办不了，明天再来吧。’”
在面对群众资料不全时，办理业务的小王应该主动说明缺少的资料，应该如何办理等。但题目中，他直接说办不了，说话语气较为生硬，且没有任何称谓，没有履行“一次性告知”的责任。因此，在接下来的对话中，小王需要及时道歉，并讲清楚业务办理的具体流程。
审题点3：“老大爷说：‘凭什么不给我办，你们就是这么服务群众的，我要投诉！’”
面对小王的话语，老大爷也是火冒三丈，用“凭什么”“投诉”等进行回应。可见，矛盾升级，但话语矛盾是表面矛盾，只要小王能及时承认错误，老大爷是能够理解的。对于老大爷要办理的业务，因为题目没有交代清楚，可以依据老大爷的身份进行“假设”，便于对话的展开，言之有物。例如，老年人可能去办理养老保险金的查询业务。
审题点4：“请继续模拟他们的对话，至少4轮，对话要体现文明用语。”
这是本题的基本要求，体现文明用语，说明要扭转对话的冲突，按照积极阳光的思路展开。双方各说一句为1轮，要求至少4轮。在方法上，还可以利用“动之以情、晓之以理、诱之以利”的思路展开，第1轮，互相道歉，体谅对方；第2轮，说明理由，制止冲突；第3轮，提出对策，化解矛盾；第4轮，表达感谢，互相赞美。
因此，本题的答题思路为：互相道歉——说明理由——提出对策——表达感谢。
【示范答题】
小王：老大爷，您别着急，我刚才说话语气不好，对不住了，我不是针对您，而是这个业务确实需要您的身份证件，您没带来，我无法办理啊。
老大爷：年轻人，在窗口工作可得注意语言得体。我也是着急，不是真的要投诉，你也别放在心上，你好好跟我说说，我会配合的。
小王：谢谢您理解。我来跟您讲一下，咱们现在办理业务都是在电脑上，只要您提供相应的材料，就能办理。您看，您这次要办理的是养老保险金的查询，我不仅需要您带来的这些缴费记录，还需要您的身份证。
老大爷：我本人都来了，也有这些缴费的票据，肯定错不了，你就给查一下吧。我这个月退休了，我就是想知道每月能领多少钱。
小王：大爷，我特别理解您的心情，这次查询尽管不涉及领取，但是咱们也得注意。一方面，这是政策规定，我得按规章制度办事，另一方面，如果没有证件就能办理业务，那这保险金可就不保险了，您说是不？如果您着急的话，可以让家人把您的身份证件送过来，另外，我们现在开通网上查询了，我给您打印一份详细的步骤，您回家让孩子们帮您查一下，免得再跑一趟了。
老大爷：你说得对，如果人人都能查，那我可就得担心了，确实谨慎点好。你说可以在网上查询，那可就太方便了。
小王：是的，以后每月发放时间、发放金额等信息都可以在网上查到，我这就给您具体的步骤。
老大爷：谢谢你，真是帮了我大忙了！如果能在手机上查到，就省得我以后每月往这跑了，你们这互联网工作做得真好啊，辛苦啦！
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