近日某群众来到你所在的银保监局反映，说之前接到银保监局工作人员的电话，电话中称他的银行账户被冻结需要交纳保证金才能解冻账户，现在要求你们退还之前缴纳的保证金。并在单位大厅里面大吵大闹，影响了其他群众办理业务。如果领导让你来处理，你怎么办？
【考察内容】
应急应变能力
【审题要点】
本题是一道应急应变题，要审清题干的矛盾数量，然后根据题干中矛盾的轻重缓急予以排序，分别解决。接下来，我们结合题干信息进一步分析：
审题点1：“近日某群众来到你所在的银保监局反映，说之前接到银保监局工作人员的电话，电话中称他的银行账户被冻结需要交纳保证金才能解冻账户，现在要求你们退还之前缴纳的保证金”
这是本题的第一个矛盾，群众反映自己之前接到银保监局工作人员的电话，为了解冻银行账户缴纳保证金，现在要求银保监局予以退还。按照规定：中国银保监会及其派出机构均无权直接冻结任何单位或个人的银行账户，所以群众一定是遭遇了电信诈骗。对于这个情况，一方面要对该名群众做好解释工作，说明银保监局无权冻结个人银行账户，他是遭遇了电信诈骗；另一方面，要协助群众抓紧报警，并且协助公安做好后续案件侦破工作。同时，可以结合题目的总结提升部分，针对群众反映的情况对辖区内的群众发布风险提示，避免更多的群众被骗。
审题点2：“并在单位大厅里面大吵大闹，影响了其他群众办理业务”
这是本题的第二个矛盾点，该名群众在反映情况的过程中出现了吵闹并影响其他群众的情况。根据前面的分析，该名群众遭遇了电信诈骗，内心肯定很焦急，对于他的心情充分理解，但是不能因此吵闹甚至影响其他群众。所以，要把该名群众请到单位接待室，安抚他的情绪，并向其说明吵闹无助于问题的解决；同时，安排其他同事维持单位大厅的秩序，指导其他群众有序排队，办理业务。
审题点3：“如果领导让你来负责，你会如何解决”
问“如何解决”是一道应急应变题目。根据前面的审题，本题有两个矛盾，其中第二个矛盾比较紧急需要优先解决，接下来再解决矛盾一。
故本题的答题思路是：先安抚反映情况群众的情绪，同时维持大厅的秩序保证其他群众正常有序办理业务；接下来向群众了解之前通知他的电话号码等具体情况，并且和我单位的电话进行核实；其次向群众说明是遭遇了电信诈骗，协助群众报警并配合警方完成后续调查；最后，建议领导结合此事件，在辖区内开展宣传，提醒群众警惕电信诈骗。
【示范答题】
如果领导让我来负责，我会这样解决：
第一，安抚情绪，维持秩序。一方面，我会将该名群众请到单位的接待室，表示充分理解他的心情，但是吵闹无助于问题的解决，还会影响其他群众办理业务。并向其承诺我们一定会尽快调查给予答复。另一方面，我会安排其他同事维持大厅的秩序，组织大厅的群众有序排队，进行业务办理。
第二，了解情况，进行核实。一方面，我会向反映情况的群众了解他接到电话的时间、具体的电话号码、缴纳保证金的金额以及汇款账号等信息。另一方面，我会将群众反馈的电话号码和我单位的座机以及同事的手机进行逐一核对，并且通过拨打号码的方式进行确定核实。
第三，说明解释，协助报警。一方面，我会向群众解释根据规定，中国银保监会及其派出机构无权直接冻结任何单位或个人的银行账户，更不会向消费者收取任何形式的保证金、认证金等名目的费用。所以之前他接到的一定不是我单位同事的电话，也并不存在需要交纳保证金才能解冻银行账户的情况，他是遭遇了电信诈骗。另一方面，我会尽力协助该名群众尽快报警，在权限范围内向警方详细说明前期调查了解到的具体情况，并协助警方进行后续银行走访、调查取证等一系列工作，争取帮助群众尽快追回钱款，最大程度保护群众的财产安全。
第四，加强宣传，风险提示。我会建议领导通过发送短信以及在社区中张贴宣传海报的方式，提醒群众要提高警惕，不要轻信不法分子“账户资金被冻结”“将承担法律责任”的说辞，遇到上述情况要保持冷静，通过正规官方渠道向有关金融机构或监管部门进行咨询核实，切勿自行随意汇款。
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