近日，某乌克兰客商在当地媒体上发布消息称，近期从杭州某化工企业进口的农药及其中间体存在包装安全问题，指责该企业不诚信经营，也点名杭州海关不负责任，这则消息在微博上引起热议，群众纷纷指责企业和海关的行为有损国家形象，作为杭州海关负责人，你会如何解决？
【审题要点】
本题是应急应变类题型。题干中设置了几个矛盾，需要我们按照合理的顺序解决这些矛盾。针对乌克兰客商的指责，我们需要联系出口企业调查事情真相，然后进行针对性的解决；针对微博热议，需要我们发布声明，多措并举维护国家形象。具体而言：
审题点1：“近日，某乌克兰客商在当地媒体上发布消息称，近期从杭州某化工企业进口的农药及其中间体存在包装安全问题，指责该企业不诚信经营，也点名杭州海关不负责任”
这名乌克兰客商是在当地媒体发布的消息，为了妥善解决其所指责的出口农药及其中间体存在包装安全的问题，我们可以查阅相关报道以及网友的评论，联系该客商承诺会负责到底，尽快解决，同时，也需要开展深入的调查，了解事情的真相，进行针对性的解决。在调查过程中，可以核实出口企业的其他产品包装是否存在问题，仔细查阅该批货物通关时现场检验的视频和相关文件，明确责任归属。
审题点2：“这则消息在微博上引起热议，群众纷纷指责企业和海关的行为有损国家形象”
这句话告诉我们出现了舆论方面的矛盾，需要我们立即启动舆情应对机制。针对微博上的热议和群众的严厉指责，前期可以发布声明，后期需要召开新闻发布会对于问题进行详细的解释，另外，我们也要深刻反思，优化通关流程，提升检验能力，确保影响国家形象的情况绝不再发生，切实守护好国门的安全。
审题点3：“作为杭州海关负责人，你会如何解决”
题干中设定的身份是杭州海关负责人，我们可以协调各方面的力量妥善的解决好题干中存在的矛盾，同时，要站在更加宏观的层面思考如何从教训中获得经验，从制度上做好完善，在检验技术方面做好提升，切身履行保障国门安全、维护国家形象的基本职责。
本题思路：回应舆情—联系客商—调查了解—解决问题—后续工作。
【示范答题】
作为负责人，我会从以下几方面着手处理：
第一，及时回应舆情。我会查阅乌克兰媒体上的报道，对这件事情有初步的了解，我也会协调工作人员汇总国内网友的评论和意见，了解舆情的严重程度。在此基础上，我会在官网、微博等媒体发布海关声明，说明对此事的关注，并承诺妥善解决问题，请网友耐心等待结果。
第二，沟通乌克兰客商。我会电话联系客商，表明自己的身份，承诺海关会负责到底，同时，我也会仔细询问包装安全问题发现的时间、具体的问题、所造成的损失等，详细记录沟通内容。
第三，开展调查了解。其一，我会安排人员到出口企业进行沟通，了解企业负责人对此件事情的看法，同时，检验该企业同类产品的包装，明确是否有安全隐患；其二，我会查阅该批货物的通关记录，询问负责这批货物的检验人员具体情况，同时，调阅现场检验视频，查看出境危险货物运输包装使用鉴定结果单等文件，了解真相；其三，我会联系乌克兰海关，了解该批货物入境时包装是否存在问题。
第四，针对性解决问题。如果确实是海关检验的问题，我们会联系客商真诚道歉，并组织企业和客商共同商讨赔偿事宜，同时，对于负责检验的工作人员按照规定追责，督促出口企业及时整改，诚信经营；如果不是海关和企业的原因，比如可能是乌克兰境内运输不当导致包装问题，我们会联系客商说明问题根源，并请其配合撤除媒体稿件，感谢对于我们工作的监督，欢迎再次来华开展贸易。
第五，开展后续工作。一方面，我们会召开新闻发布会，公开发布事情真相及处理结果，感谢网友监督，并承诺进行整改提升，同时将发布会新闻稿推送至乌克兰当地媒体；另一方面，我会进一步完善危险品检验制度，引进专业人才，提升检验技术，守好国门安全，维护好国家形象。
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