为落实“互联网+政务”要求，你所在海关大力推广产地证自助打印业务，却接连收到两封关长信箱的邮件投诉，反映网上无法打印产地证，窗口领取排队时间长，领导不仅让你马上妥善解决投诉问题，还要你继续推广自助打印业务，可是现场工作人员因业务忙表示难以全力配合宣传，你会怎么处理？
【考察内容】
应急应变和人际关系能力
【审题要点】
本题属于应急应变和人际关系复合类题目，主要考察考生对投诉及领导同事诉求的应对能力。题目中矛盾比较多，涉及到多个人物主体，需要找全矛盾后按照轻重缓急和事情发展顺序依次处理。接下来我们结合题干具体分析：
审题点1：“为落实‘互联网+政务’要求，你所在海关大力推广产地证自助打印业务”
为进一步优化口岸营商环境，促进跨境贸易便利化，海关总署决定自2020年5月11日起，在原有15种自助打印的原产地证书基础上，增加输印尼和新加坡的《中华人民共和国与东南亚国家联盟全面经济合作框架协议》项下原产地证书以及输印度的《亚洲—太平洋贸易协定》项下原产地证书为可自助打印证书，产地证自助打印可以实现数据多跑路，企业少跑腿，确实应该大力落实，让更多企业享受到改革红利。
审题点2：“却接连收到两封关长信箱的邮件投诉，反映网上无法打印产地证，窗口领取排队时间长”
对于企业投诉，必须第一时间给予回应和反馈，避免造成后续问题，一方面企业反映有问题就要详细了解不能打印的原因，是企业操作错误、不了解流程、网络等问题，还是数据传输不通畅及流程设计的问题，找到问题后需要对症解决。另一方面窗口排队时间长也需要改善，可能是工作人员安排不合理或者窗口太少等问题，根本上减轻窗口压力，还是要大力推广自助服务。
审题点3：“领导不仅让你马上妥善解决投诉问题，还要你继续推广自助打印业务，可是现场工作人员因业务忙表示难以全力配合宣传”
无论是从领导的要求角度，还是从实际工作出发，都应该妥善解决此事，尽快帮助企业打印出企业证，并彻底解决无法打印的问题。推广的过程中可以重申意义，利用流程图和操作视频指导企业使用。至于窗口太忙，可以帮助反映，协调加派人手，并主动承担一些力所能及的工作，请窗口人员从业务角度把关。
因此，整合上述信息，此题的思路是：反馈调查——妥善处理——整改推广——汇报提升。
【示范答题】
遇到这种情况，我会这么解决。
首先，第一时间根据邮箱地址联系到投诉企业负责人，对无法成功打印表示诚挚歉意，承诺肯定会帮助他解决问题，及时打印证书，避免耽误正常贸易，同时详细向其了解情况，具体是哪一类证书无法打印、具体卡在哪个环节、他是按照什么流程操作的、窗口办理业务时开设的窗口数量及大约排队用时等，全面了解清楚，以帮助他解决问题。
其次，对照自助打印操作指南、打电话询问技术人员和现场同事，查明无法打印的原因。如果是企业自身网络不畅，或者误操作导致的，我会请企业先更换网络环境，保证网络畅通，并且一步步重新指导企业人员按照流程操作，重新打印证书。如果确实是我们的流程设计或者后台数据传输有问题，我会第一时间通知技术维护人员，马上利用管理员权限查找出现问题的原因，并尽快修复，由于考虑到企业出证的紧急性，期间我也会联系绿色通道窗口，从单位系统制证签发，避免给企业造成损失。
再次，根据了解到的情况，可以表示对现场工作人员的理解，并全力解决问题。我会建议合理调配人力，在企业还没有完全适应自助打印期间适当增设窗口，同时可以根据办理业务的高峰低峰时间段开设潮汐窗口，办理业务的同时加大对自助打印等便捷措施的推广宣传，从根本上提高效率，减少排队时间。我也会绘制一些简单易懂的流程图操作指南，发放给企业并现场指导使用，以动漫的形式制作演示动画在大厅LED屏上滚动播放，三微一端平台和关企联系群内同步推送，推广自助打印方式。
最后，将前期投诉处理及后期整改推广情况形成详细报告，向领导汇报。设置咨询电话和咨询窗口，随时解答企业在通关过程中遇到的问题，广泛开展大走访大调研活动，主动了解企业难点痛点，提升企业获得感。
来源：2020国考自由练习5第276题教育来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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