为帮助出口企业在疫情过后复工复产，海关曾对相关政策进行视频会议讲解，但是某企业负责人还是经常打电话询问，并且这些问题都是政策视频会当中讲过的内容。而此时，该企业负责人又打电话进行询问，负责对接的同事因不耐烦与其吵起来了，该企业负责人扬言要把录音传到网上。领导知晓此事让你处理，你怎么办？
【审题要点】
此题为应急应变与人际关系复合类题目，题目中的矛盾主要包括企业和同事，所以一方面，致歉企业态度不端正，并向企业解释好相关政策；另一方面，也需要安抚同事，不要因工作压力大而产生倦怠情绪；同时，也应对政策中常见问题做好统一回复，避免重复问询。具体分析如下：
审题点1：“为帮助出口企业在疫情过后复工复产，海关曾对相关政策进行视频会议讲解”
此句为背景，说明为了帮助出口企业在疫情后复工复产，海关针对相关政策进行了视频会议的讲解，说明讲解会议已完成。
审题点2：“但是某企业负责人还是经常打电话询问，并且这些问题都是政策视频会当中讲过的内容”
此句阐述了矛盾点一，某企业负责人对复工复产的相关政策仍有不了解之处，故经常打电话询问，因此作为海关人员有义务给予解答，并且能根据企业人员的问题反思自己在政策讲解会上的不足，针对常出现的问题编写复工复产问答明细发布在网上，以便企业人员参考回复，也能减少询问次数。
审题点3：“而此时，该企业负责人又打电话进行询问，负责对接的同事因不耐烦与其吵起来了”
此句阐述矛盾点二，该企业负责人因不明白相关政策又来询问，而负责对接同事因态度不好，不耐烦与其争吵起来。无论因何缘故同事与之争吵，都是我们服务态度不好，我们应反思不足，详细解答，故需要致歉对方，询问对方不明之处，给予解决。
审题点4：“该企业负责人扬言要把录音传到网上”
此句阐述矛盾点三，该企业负责人扬言要把录音传到网上，“扬言”说明还没传到网上，则重在安慰对方情绪，解答好复工复产的相关政策，致歉工作态度即可，无需进行舆情处理，但需要在后期反思工作不足。
审题点5：“领导知晓此事让你处理，你怎么办”
领导让我处理此事，那么就需要先向同事了解情况，询问该企业负责人不明之处，做好记录。同时也需要查看相关的政策视频会，反思哪里讲述不清导致企业人员不懂，对政策有全面的把握，再对接该企业负责人，解决其问题。
故作答思路：致歉说明——解答问题——整理政策——反思工作。
【示范答题】
对于题干的矛盾我会这样处理：
第一，说明致歉。一方面，我会向同事了解该企业负责人经常询问的有关复工复产政策的问题，做好记录；另一方面，我也会重新查看政策讲解视频会议，吃透相关政策，以便更全面专业的回答企业人员问题；同时，主动致歉该企业负责人，说明由于疫情过后，工作压力较大，同事回复问题时态度有些许不耐烦，望其体谅。也请他不要把录音传至网上，我们会详实回答有关复工复产问题。
第二，解答问题。我会先告知同事，无论工作多大，也需要耐心回复问题，因此，我会和同事一同回复该企业的相关问题。
如果该企业所咨询的问题都是同类的问题，如担心由于疫情期间企业注册信息发生变更而影响出口，所以反复确认，那么我会明确告知他，疫情期间海关将依据“一企一策”政策，他只需在网上提交变更申请，其它手续待疫情结束之后办理即可，同时，我会找到相关政策文件重点标注，打消顾虑。
如果该企业每次咨询都是视频会上不同的问题。那么我会先全面了解该企业目前面临的贸易问题，针对该企业经营情况及企业负责人想了解的问题，一一给予解答，并将其整理成问答文档形式同视频会议的播放记录一并发送给他，告知他也可查阅视频了解政策。
第三，整理政策。在答复完该企业负责人的问题后，我会针对近来电话咨询企业的不同问题进行整合，将各企业集中的问题归类，并通过图文形式以及问答形式整理成册，发布在海关官网官微上，帮助企业理解政策，做好复工复厂相关工作。
第四，总结工作。处理好此事后，我会协同同事一起将工作汇报领导，同时，也分享给同事缓解压力的方法，让他更有耐心应对工作；更会和同事一起回复好企业疑问，帮助出口企业做好复工复产工作。
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