你是海关工作人员，某日你单位关闸口岸“车辆自动通关系统”忽然发生故障，自动通关排队通道拥挤不堪，出现了车辆剐蹭肇事问题，几名车主发生争吵导致矛盾升级，后面排队的车辆不明原因一直按喇叭发泄不满，导致现场混乱不堪，还有的车主联系媒体说海关管理混乱，引发网络围观，领导让你负责处理这一问题，你会怎么办？
【考察内容】
应急应变能力
【审题要点】
该题是应急应变类题型。面对这一突发事件，我们要通过审题理清矛盾点一一解决，首先，要安抚情绪、控制秩序；其次，要逐个解决肇事、媒体报道、通道故障等问题，最后，进行总结反思。下面结合题干信息具体讲解：
审题点1：“你是海关工作人员，某日你单位关闸口岸车辆自动通关系统忽然发生故障，自动通关排队通道拥挤不堪，出现了车辆剐蹭肇事问题，几名车主发生争吵导致矛盾升级，”
以上题干告诉我们两个主要矛盾点，一是车辆通关系统发生故障，我们需要联系技术人员维修；二是出现肇事和争吵问题，我们要先看是否有人受伤并送医，然后制止矛盾，解决肇事问题。
审题点2：“后面排队的车辆不明原因一直按喇叭发泄不满，导致现场混乱不堪，还有的车主联系媒体说海关管理混乱，引发网络围观”
以上题干又增加了两个矛盾点：一是现场其他人秩序混乱，我们要多组织人力维持秩序；二是出现网络舆论，我们要发布公告说明情况，避免出现谣言。同时还要注意向后方道路发送通知，请大家合理选择其他关口，不要再来此处增加拥挤。
处理这类多个矛盾点的应急应变题目，一要注意矛盾点要找全，不要漏答，二要注意分清轻重缓急、层次清楚，综上，本题的答题思路：首先，维持秩序；其次，解决主要问题；再次，提高通关效率；最后，总结反思。
【示范答题】
面对这一突发状况，我会根据领导的安排，迅速采取措施进行解决：
首先，维持现场秩序。我会迅速召集就近同事汇合，多方面展开工作。一方面，拨打122事故处理电话，并了解现场是否有人因肇事受伤，如有受伤，拨打120通过紧急通道送往医院。另一方面，组织力量维持现场秩序，通过大喇叭喊话，告知群众当下通关设备暂时出现故障，希望大家遵守秩序，耐心等候，不要按喇叭影响秩序，我们会尽快修理恢复畅通。
其次，解决现场存在问题。
其一，紧急联系技术人员，告知设备故障情况，请其快速赶来处理。
其二，化解交通肇事矛盾，对发生矛盾的当事人进行劝阻，并将其分别隔开安排到路边，向他们讲明道理，告知继续争执容易引发治安案件，若出现肢体冲突则有被警方罚款拘留的风险，更加无法按时通关，希望他们冷静情绪，等待交警赶来处理车辆剐蹭肇事问题。
其三，应对网络舆情。通过官方网站发布通报，表明通关口岸因机械故障和车辆剐蹭出现了超时问题，正在抓紧抢修，肇事车主目前情绪稳定正等待后续处理，其他车辆也依次排队等候，我们将尽全力保障秩序，希望公众不要传播不实言论；同时告知群众其他可通关的通道在哪里，请后续群众安排好通关事宜。
再次，化解拥堵危机。一方面，请同事帮忙，我们相互配合到车辆队伍末端做好向其他通道转移的疏导指引工作，并在远处摆放好指示牌，请后续通关车辆不要在此排队；另一方面，在抢修设备的同时，请示领导，增派人手，打开更多车道人工验证过境车辆， 努力提高通关速度。
最后，进行总结反思。我会建议领导，一方面，要对通关自动设备做好定期检修工作，减少故障发生频率；另一方面，完善应急预案，对车辆引导、舆情应对、技术修缮等工作定期进行演练，提高应急响应效率。
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