近日，全球许多国家地区新冠肺炎疫情呈现不断蔓延暴发态势。网上传言中国海关限制口罩携带或寄递出境，海关12360热线也接到了大量口罩出境政策咨询，有一名群众通过电话投诉近日邮寄给美国亲友的口罩遭到海关扣留，且没有给出任何合理解释，前期与海关工作人员沟通过程不顺利，指责工作人员工作效率低。作为海关负责人，你怎么办？
【考察内容】
应急应变能力
【审题要点】
本题是应急应变题目，题干中矛盾较多，需要我们全面处理，答题时要按照先急后缓、先重后轻的顺序合理解决矛盾。对于投诉群众要进行情绪安抚，对于群众投诉内容要进行调查并有效解决，针对网络谣言要发布公告有效遏制，针对海关热线咨询量剧增要协调人员提高回复效率。具体而言：
审题点1：“近日，全球许多国家地区新冠肺炎疫情呈现不断蔓延暴发态势”
近日，美国、意大利等国家进入新冠肺炎疫情爆发期，确诊人数每日剧增，随之而来的是疫情防护物资极度缺乏，甚至出现互相截留口罩等现象。相较于国外，国内企业复工复产正在有序推进，口罩等防护物资生产能力稳步提升，在满足国内需求的同时也在为世界各国提供有效的物资援助。
审题点2：“网上传言中国海关限制口罩携带或寄递出境”
根据《中华人民共和国海关对进出境旅客行李物品监管办法》，除国家禁止和限制出境的物品另按有关规定办理外，旅客携带出境的行李物品，在自用合理数量范围内的，准予出境，不存在网上传言的中国海关不允许口罩寄递携带出境情况。针对网络谣言，需要及时发布官方公告遏制谣言传播。
审题点3：“海关12360热线也接到了大量口罩出境政策咨询”
12360热线是海关总署为进一步畅通与社会各界的沟通渠道,优化海关监管服务,促进海关执法规范而建立的海关统一服务热线。当前，海关热线接到大量口罩出境政策咨询，这需要我们进一步协调工作人员，提高热线回复效率，同时，也要做好政策解读工作，切实回应群众关切。
审题点4：“有一名群众通过电话投诉近日邮寄给美国亲友的口罩遭到海关扣留，且没有给出任何合理解释，前期与海关工作人员沟通过程不顺利，指责工作人员工作效率低”
群众投诉口罩遭到扣留、工作人员效率低，作为负责人，一方面要安抚好群众的情绪，另一方面要调查事情的真相，做好针对性处理。在后期需要组织开展业务能力培训，提升工作人员的沟通能力和操作水平，不断提高海关工作效率。
审题点5：“作为海关负责人，你怎么办”
本题设定的身份是海关负责人。作为负责人，不仅要解决当前海关工作面临的问题，还要从长远角度考虑，完善海关工作制度，提升工作人员的能力，建立应急预案，确保海关工作开展更加顺利。
本题的思路：安抚群众，发布公告—调查真相，协调人员—联系群众，解决问题—完善制度，开展培训。
【示范答题】
作为海关负责人，遇到题干中的问题，我会从以下几方面着手解决：
第一，安抚群众，发布公告。一方面，我会接听群众电话，表明自己身份，对他焦急的情绪表示理解，对于他所投诉的工作效率低等问题表示真诚的歉意，同时，我也会仔细询问群众邮寄口罩的单号、日期和承运公司，承诺在调查了解后给予他一个满意的答复；另一方面，我会安排工作人员及时查看网上的谣言，通过海关官方账号发布通告，告知公众“中国海关不允许口罩携带或寄递出境”是不实消息，并上传政策细则，请大家勿信谣传谣。
第二，调查真相，协调人员。一方面，我会及时查看海关通关系统后台数据，了解投诉群众的口罩过关情况和操作记录，我也会联系货物查验员，了解该批货物的安全状况，同时，我会与负责通关的工作人员沟通，仔细询问沟通过程及群众不满原因，必要时调取沟通录音，做到心中有数；另一方面，我会协调更多工作人员接听热线，及时回复群众并做好政策解读，同时，与热线技术人员沟通设置口罩相关问题自动回复，提高热线回复效率。
第三，联系群众，解决问题。如果口罩没有扣押，确实是通关效率低引起群众误解，我会再次向群众道歉，并压缩通关时间，保证口罩顺利通关；如果因为安全问题被合理扣押，我会联系群众做好解释工作，并提供检测检验证书，请群众按照海关规定配合处理；如果是工作人员操作失误导致口罩被扣押，我会向群众真诚道歉，并安排口罩即时通关，如果口罩被损毁，我们也会按规定赔偿，同时感谢群众监督。
第四，完善制度，开展培训。一方面，我会进一步细化热线工作流程，建立应急预案，确保群众投诉能及时解决；另一方面，我会组织开展工作人员业务能力培训，进一步提高工作人员的沟通能力和操作水平，不断提升群众对海关工作的满意度。
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